【正文】 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 17分 45秒 19:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 5日星期日 7時(shí) 17分 45秒 19:17:455 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :17:4519:17Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。需要策劃。 建議 ：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題。 ? Situation Questions （背景問(wèn)題）：詢(xún)問(wèn)事實(shí)或買(mǎi)方目前的狀況。 ? 目的在于讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話(huà)。 在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉 2. 如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑 3. 別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話(huà) 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子 A 練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn) 利益包括： 1. 利益本身。 咨詢(xún)性的問(wèn)題 ? F 財(cái)務(wù) ? O 組織決策 ? C 客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題 ? U 使用，用途以及衡量方式 ? S 解決方案 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 “顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn) 1．所有的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)都圍繞著克服反論和回避反論展開(kāi) 。與決策者的聯(lián)系中斷 4。 ? 概括客戶(hù)要求。 ? √漫聽(tīng)型客戶(hù)。聽(tīng)者努力要預(yù)測(cè)說(shuō)話(huà)人接下來(lái)要說(shuō)的話(huà)，以及他此刻的話(huà)要導(dǎo)出的結(jié)論。 要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完 ， 再提意見(jiàn)或疑問(wèn) 。 讓雙方都坐下來(lái) 。 ? 然后就以下內(nèi)容展開(kāi)討論：自己的外貌會(huì)給客戶(hù)留下什么印象？ 第一印象 ? 迎接顧客的方法與技巧 ? （ 1）給顧客留下美好的“第一印象” ? +（好印象） ? ? 時(shí)間 ? （不好印象） 營(yíng)業(yè)推銷(xiāo)沒(méi)有彩排，你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì) 獲得一個(gè)良好的“第一印象”！ 歡迎的態(tài)度 與客戶(hù)建立和諧的關(guān)系 ? 找出與客戶(hù)建立和諧關(guān)系的各種技巧． ? 問(wèn)：請(qǐng)給“和諧”在這里的含義下個(gè)定義 核心理念 ? 關(guān)注客戶(hù)的需求 ? 始終以客戶(hù)為中心 04 第二步驟 理解客戶(hù) 良好的溝通技巧 成功電話(huà)溝通技巧 三大技巧 ?聽(tīng)的技巧 ?問(wèn)的技巧 ?檢驗(yàn)理解 :復(fù)述事實(shí) 復(fù)述客戶(hù)的情感 :認(rèn)同觀(guān)點(diǎn) 聽(tīng)的技巧 ? 你希望你對(duì)面的客戶(hù)服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話(huà) ? ? 拉近與顧客的關(guān)系 ■聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ ■傾聽(tīng)的技巧 ■傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) ■聽(tīng)力游戲：傳話(huà) 傾聽(tīng)的內(nèi)容 ? 傾聽(tīng)事實(shí) ? 傾聽(tīng)感情 傾聽(tīng)的定義 ? 通過(guò)面部表情 \肢體語(yǔ)言 \語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 體現(xiàn)關(guān)心 u帶著真正的 興趣 聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么 。 ? 成為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)于技能素質(zhì)的要求。 ? 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待 ? ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿(mǎn)足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 舉例說(shuō)明 : 4．得體 … ? 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn) 引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái) . 課程安排 第一部分 顧客服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 1 顧客服務(wù)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源 2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義和特征 3 培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的態(tài)度，有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及全員營(yíng)銷(xiāo)理念； 第二部分 企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng) ? 規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景 ? 了解和滿(mǎn)足顧客的需求 ? 顧客的定義和顧客分類(lèi) ? 誰(shuí)是真正的顧客 ，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的 … ? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的 ? ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言 ?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) ? ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道 ?有哪些觀(guān)測(cè)指標(biāo) ? 3．關(guān)注 … ? 關(guān)注 ——是指滿(mǎn)足顧客獨(dú)特的需要和需求。因此，服務(wù)人員的銷(xiāo)售技巧在多大程度上受到重視 ? ? 你提供的服務(wù)所需要的銷(xiāo)售技巧包括哪些內(nèi)容 ? ? 有效銷(xiāo)售的可觀(guān)測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么 ? ? 你的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? … ? 應(yīng)該如何處理顧客不滿(mǎn) ? ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? ? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? ? 顧客總是對(duì)的么 ?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? ? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿(mǎn)與問(wèn)題？ 客戶(hù)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員自己的意義 ? 有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感 ? 累積經(jīng)驗(yàn)和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的意義 ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場(chǎng)里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機(jī)用戶(hù)需要的不僅僅是接打電話(huà) ….. ? 客戶(hù)需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。 觀(guān)察顧客要求感情投入 友善型客戶(hù) ? 性格隨和 ? 對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)分的要求 獨(dú)斷型客戶(hù) ? 異常自信 ? 有很強(qiáng)的決斷力 ? 感情強(qiáng)烈 ? 不善于理解別人 分析型客戶(hù) ? 思維慎密 情感細(xì)膩 ? 容易被傷害 ? 邏輯思維能力強(qiáng) ? 懂道理 同時(shí)也講道理 自我型客戶(hù) ? 以自我為中心 ? 缺乏同情心 ? 有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理 ? 性格敏感多疑 ? 不講道理 胡攪蠻纏 思考 ? 在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類(lèi)型的客戶(hù) ? 你怎么看待其他幾種類(lèi)型的客戶(hù) ? 你將如何對(duì)待這四種類(lèi)型的客戶(hù) GEC Program 顧客有五種類(lèi)型的需求 確認(rèn)客戶(hù)的期望需求 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)： 預(yù)測(cè)顧客的需求 看的技巧 — 預(yù)測(cè)顧客的需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 安全？ GEC Program 顧客有五種類(lèi)型的需求 GEC Program 顧客有五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿(mǎn)足后令人高興的需求 秘密需求 GEC Program 客戶(hù)需求清單 * ? 受歡迎的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 感覺(jué)舒適的需求 ? 有序的服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 有被稱(chēng)贊的需求 ? 有被識(shí)別和被記住的需求 ? 有受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? 安全和隱私的需求 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 GEC Program ?你看到的是需求嗎？ ?機(jī)會(huì)和需求的概念 ?演練 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 GEC Program 接待客戶(hù)（歡迎） 面對(duì)面服務(wù)技巧 ? 歡迎的態(tài)度 ? 職業(yè)化的第一印