【正文】 2023年 2月 5日星期日 下午 7時 17分 45秒 19:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 5日星期日 7時 17分 45秒 19:17:455 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :17:4519:17Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。需要策劃。 建議 ：事先做好準備工作，去除不必要的背景問題。 ? Situation Questions （背景問題）：詢問事實或買方目前的狀況。 ? 目的在于讓對方開口說話。 在講述特點時出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯誤及道歉 2. 如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑 3. 別在顧客前說“第三者”的壞話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子 A 練習：解釋優(yōu)點 特點 連接詞 優(yōu)點 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進的電機 利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括： 1. 利益本身。 咨詢性的問題 ? F 財務 ? O 組織決策 ? C 客戶優(yōu)先考慮的問題 ? U 使用，用途以及衡量方式 ? S 解決方案 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 “顧問式銷售”的特點 1．所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開 。與決策者的聯(lián)系中斷 4。 ? 概括客戶要求。 ? √漫聽型客戶。聽者努力要預測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導出的結(jié)論。 要讓客戶把話說完 ， 再提意見或疑問 。 讓雙方都坐下來 。 ? 然后就以下內(nèi)容展開討論：自己的外貌會給客戶留下什么印象？ 第一印象 ? 迎接顧客的方法與技巧 ? （ 1）給顧客留下美好的“第一印象” ? +（好印象） ? ? 時間 ? （不好印象） 營業(yè)推銷沒有彩排，你永遠不會有第二次機會 獲得一個良好的“第一印象”！ 歡迎的態(tài)度 與客戶建立和諧的關系 ? 找出與客戶建立和諧關系的各種技巧． ? 問：請給“和諧”在這里的含義下個定義 核心理念 ? 關注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 04 第二步驟 理解客戶 良好的溝通技巧 成功電話溝通技巧 三大技巧 ?聽的技巧 ?問的技巧 ?檢驗理解 :復述事實 復述客戶的情感 :認同觀點 聽的技巧 ? 你希望你對面的客戶服務人員怎樣聽你說話 ? ? 拉近與顧客的關系 ■聽為什么會拉近與顧客的關系？ ■傾聽的技巧 ■傾聽過程中應該避免使用的言語 ■聽力游戲：傳話 傾聽的內(nèi)容 ? 傾聽事實 ? 傾聽感情 傾聽的定義 ? 通過面部表情 \肢體語言 \語言回應向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 體現(xiàn)關心 u帶著真正的 興趣 聽客戶在說什么 。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務人員對于技能素質(zhì)的要求。 ? 你的全體服務人員以何種方式表示關注 ? ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務人員能做些什么 ? 舉例說明 : 4．得體 … ? 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。 了解成年人學習特點 引言：服務經(jīng)濟時代的到來 服務經(jīng)濟時代的到來 . 課程安排 第一部分 顧客服務意識和全員營銷觀念 1 顧客服務是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 2 服務營銷的定義和特征 3 培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務意識及全員營銷理念； 第二部分 企業(yè)層級顧客管理系統(tǒng) ? 規(guī)劃顧客價值為核心的企業(yè)經(jīng)營遠景 ? 了解和滿足顧客的需求 ? 顧客的定義和顧客分類 ? 誰是真正的顧客 ，進行顧客細分管理。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … ? 服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的 ? ? 你如何描述服務提供時理想的身體語言 ?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? ? 當它們得以貫徹時，你如何知道 ?有哪些觀測指標 ? 3．關注 … ? 關注 ——是指滿足顧客獨特的需要和需求。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? ? 你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么 ? ? 你的銷售標準是什么 ? … ? 應該如何處理顧客不滿 ? ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? ? 如何對待粗魯、難以應付的顧客 ? ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? ? 應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ 客戶服務對服務人員自己的意義 ? 有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感 ? 累積經(jīng)驗和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關系和溝通能力的提升 優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶服務人員的意義 ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機用戶需要的不僅僅是接打電話 ….. ? 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務，他們還需要被人善待。 觀察顧客要求感情投入 友善型客戶 ? 性格隨和 ? 對自己以外的人和事都沒有過分的要求 獨斷型客戶 ? 異常自信 ? 有很強的決斷力 ? 感情強烈 ? 不善于理解別人 分析型客戶 ? 思維慎密 情感細膩 ? 容易被傷害 ? 邏輯思維能力強 ? 懂道理 同時也講道理 自我型客戶 ? 以自我為中心 ? 缺乏同情心 ? 有很強的報復心理 ? 性格敏感多疑 ? 不講道理 胡攪蠻纏 思考 ? 在生活當中你自己屬于哪鐘類型的客戶 ? 你怎么看待其他幾種類型的客戶 ? 你將如何對待這四種類型的客戶 GEC Program 顧客有五種類型的需求 確認客戶的期望需求 機會與需求的關系 實戰(zhàn)演習： 預測顧客的需求 看的技巧 — 預測顧客的需求 預測顧客的需求 安全？ GEC Program 顧客有五種類型的需求 GEC Program 顧客有五種類型的需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 GEC Program 客戶需求清單 * ? 受歡迎的需求 ? 及時服務的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 有序的服務的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 有被稱贊的需求 ? 有被識別和被記住的需求 ? 有受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? 安全和隱私的需求 機會與需求的關系 GEC Program ?你看到的是需求嗎？ ?機會和需求的概念 ?演練 機會與需求的關系 GEC Program 接待客戶（歡迎） 面對面服務技巧 ? 歡迎的態(tài)度 ? 職業(yè)化的第一印