優(yōu)質(zhì)服務(wù)從禮開始ppt88頁)(編輯修改稿)
2025-02-22 12:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不問個人經(jīng)歷 1. 無 稱 呼 “唉、喂” 2. 錯誤的稱呼 “小姐” 3. 替代性稱呼 “帥哥、美女” 手勢是一種靈活方便的體態(tài)語言。 通過手勢，可以表達(dá) 介紹 、 引領(lǐng) 、 請 、 再見 等含義。 基本手勢要領(lǐng) ? 使用手掌，不用手指 ? 掌心斜上 45176。 ? 盡量使用右手 “請您在 3號站牌坐車” “請您乘電梯上二樓買票” 直臂式 為他人指路、指引方向，手臂與肩膀同高 尊者居后 —— 尊者、客人有優(yōu)先知道權(quán) 先 后 有 序 晚輩長輩之間 上級下級之間 男士女士之間 已婚未婚之間 同事朋友與家人之間 先介紹晚輩 先介紹下級 先介紹男的 先介紹未婚 先介紹家人 60 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 迅速響應(yīng) 客戶的要求 幫助客戶 解決問題 提供個性 化的服務(wù) 對客戶 表示熱 情、尊 重關(guān)注 始終以客 戶為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 設(shè)身處地的 為客戶著想 61 服務(wù)代表的品格素質(zhì) 寬容為美謙虛誠實(shí)積極熱情同理心服務(wù)導(dǎo)向注重承諾寬容為美謙虛誠實(shí)積極熱情同理心服務(wù)導(dǎo)向注重承諾62 服務(wù)員的職業(yè)化塑造 服務(wù)人員的心理 ——服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng) （一）保持良好的心境 ? 影響心境的原因 ： 工作 生活、家庭 身體健康狀況 ? 如何保持良好的心境？ 傻點(diǎn)、傻人有傻福 寬容、大度 保持健康的身體 （二）調(diào)節(jié)好個人情緒 ? 努力工作：創(chuàng)新服務(wù)、增加成就感 ? 豐富業(yè)余生活：培養(yǎng)興趣、愛好、特長；增加運(yùn)動鍛煉；轉(zhuǎn)移注意力 ? 正視問題、克制情緒 ? 注重形象，多夸人 ? 傾訴 ? 合理宣泄 ? 幻想 ? 其他：自嘲、睡眠 （三）微笑服務(wù) ? 微笑的功能 ： 微笑最具感染力 伸手不打笑面人 微笑，表達(dá)出一種合作的意愿，最能促進(jìn)人們之間的合作，是社會的潤滑劑，是交際的靈魂 好似和煦的春風(fēng)，使人感到溫暖、親切和愉快，營造出一種融洽和諧的交際氛圍 （四）如何做到微笑服務(wù) ? 真正理順主客關(guān)系 ? 微笑要從心底出發(fā) ? 調(diào)整好自己的心態(tài) ? 微笑中要有信心，要有一種瀟灑 ? 加強(qiáng)職業(yè)道德教育 （五）傾聽能力 一、 “聽 ”的言語技巧 要求補(bǔ)充說明（還有其他需要嗎？還有什么特殊要求嗎？） 主動提問（您需要定往返程機(jī)票嗎？您對座位有什么要求嗎？） 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出意見或建議 不斷變換答語（是、好的、知道了、明白了） 讓旅客把話講完 尊重不打斷 復(fù)數(shù)旅客講話內(nèi)容 二、 “聽 ”的非言語技巧 利用身體反應(yīng)（身體前傾，洗耳恭聽之感） 利用面部表情和頭部運(yùn)動（微笑、點(diǎn)頭、要求、揚(yáng)眉） 目光適當(dāng)靠近對方（眼神告知客人您對他的話語感興趣） 聲音鼓勵（哦 恩？？？等） 服務(wù)人員的心理 —與旅客的溝通 如何與旅客溝通 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 語言技巧 ? 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別 藝術(shù)品：根雕 非藝術(shù)品：樹根 ? 藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。 ? 我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。 ? 服務(wù)是交流 ，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！ 語音音量適度 ? 過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵
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