【正文】 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)： 預(yù)測(cè)顧客的需求 看的技巧 — 預(yù)測(cè)顧客的需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 安全？ GEC Program 顧客有五種類(lèi)型的需求 GEC Program 顧客有五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 GEC Program 客戶需求清單 * ? 受歡迎的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 感覺(jué)舒適的需求 ? 有序的服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 有被稱贊的需求 ? 有被識(shí)別和被記住的需求 ? 有受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? 安全和隱私的需求 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 GEC Program ?你看到的是需求嗎？ ?機(jī)會(huì)和需求的概念 ?演練 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 GEC Program 接待客戶（歡迎） 面對(duì)面服務(wù)技巧 ? 歡迎的態(tài)度 ? 職業(yè)化的第一印象 如何建立和諧的關(guān)系 笑的技巧 表示友好的動(dòng)作技巧 ? 關(guān)注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 職業(yè)化的第一印象 面對(duì)面服務(wù) ? 讓我數(shù)數(shù)有幾種方法 Let me Count the Ways －－通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作找出電話客戶服務(wù)和面對(duì)面客戶服務(wù)之間盡可能多的差異 顧客也在看你 在面對(duì)面客戶服務(wù)環(huán)境下， …… ? ? 2. ? 3. ? 4. ? 5. ? 6. ? 因?yàn)榭蛻裟芸匆?jiàn)你的穿著（面對(duì)面服務(wù)的情形），所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體、專(zhuān)業(yè)。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于綜合素質(zhì)的要求。因此，服務(wù)人員的銷(xiāo)售技巧在多大程度上受到重視 ? ? 你提供的服務(wù)所需要的銷(xiāo)售技巧包括哪些內(nèi)容 ? ? 有效銷(xiāo)售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么 ? ? 你的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? … ? 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? ? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? ? 顧客總是對(duì)的么 ?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? ? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問(wèn)題？ 客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員自己的意義 ? 有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感 ? 累積經(jīng)驗(yàn)和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場(chǎng)里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話 ….. ? 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。 ? 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的 … ? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的 ? ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言 ?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) ? ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道 ?有哪些觀測(cè)指標(biāo) ? 3．關(guān)注 … ? 關(guān)注 ——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 ? 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ? ? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ? ? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ? 6．顧客反饋 … ? 如何了解顧客的想法 ? ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo) 有哪些 ? ? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 ? 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 ? 全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。 了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn) 引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái) . 課程安排 第一部分 顧客服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷(xiāo)觀念 1 顧客服務(wù)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源 2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義和特征 3 培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識(shí)及全員營(yíng)銷(xiāo)理念； 第二部分 企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng) ? 規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景 ? 了解和滿足顧客的需求 ? 顧客的定義和顧客分類(lèi) ? 誰(shuí)是真正的顧客 ，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 超負(fù)荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動(dòng) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 客戶服務(wù)周期（過(guò)程） 定 基 調(diào) 斷 問(wèn) 題 求 方 案 成 共 識(shí) 結(jié) 回 顧 進(jìn) 完 善 客戶服務(wù) 4個(gè)循環(huán)階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 服務(wù)周期（過(guò)程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問(wèn)題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切） 了解情況 檢驗(yàn)理解 尋求方案 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 征求意見(jiàn)、建議 提出自己的建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四 種 類(lèi) 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無(wú)組織 缺乏激情 混亂 疏遠(yuǎn) 不方便 不感興趣 程序型 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 及時(shí) 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無(wú)組織 有興趣 混亂 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你 及時(shí) 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶滿意百分百 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類(lèi)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn) :客 戶 關(guān) 注 的 問(wèn) 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽(tīng) 創(chuàng)造力和技巧 時(shí)間 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性 每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 ? 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客