服務(wù)管理ch7(編輯修改稿)
2025-02-04 08:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 己的需要，直接指名需購買的產(chǎn)品。此時不必要作任何促銷遊說，即可以直接成交。 ? 例如：你在某電腦 3C工作，顧客直接跟你說他需要 A廠牌螢?zāi)灰粋€。 你無需了解他的需求與介紹產(chǎn)品功能即可完成交易。但仍需主動告知顧客售後服務(wù)為何，也可順便詢問顧客還有沒有什麼需求?；蛟倮^續(xù)介紹其他產(chǎn)品，以增加顧客的購買慾望。 25 營造良好的購物氣氛 (續(xù) ) ? 中性的購買氣氛：顧客可能在比價、比功能、比外型設(shè)計等，你必頇主動發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運用得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識，那麼顧客尌極有可能會購買。 ? 例如： 在電腦賣場內(nèi)，一名消費者在音響區(qū)游走，你應(yīng)主動向前詢問是否在找尋什麼功能的音響？提供他建議與對各不同廠牌或不同型號的音響做功能上的介紹。 ? 若消費者的反應(yīng)為冷淡：那你應(yīng)主動介紹幾款較熱門或有特價的音響給他，以提高他的興趣，並提供試聽 26 營造良好的購物氣氛 (續(xù) ) ? 消極的購買氣氛：顧客對產(chǎn)品不感興趣，他只是來四處看看逛逛，在這種情況下，他們不太會作出購買的決定〃那麼我們需極短的時間內(nèi)把顧客至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你尌根本沒有機(jī)會做成生意。 ? 例如：主動向前詢問顧客需要時，顧客說只是隨便看看，你可以主動向他介紹店內(nèi)正在促銷的活動 (例 :購物滿額送、抽獎活動、來店禮 )，吸引他為了活動而有購物的意願。 27 強(qiáng)力宣傳、誘發(fā)興趣 贏得顧客的興趣是我們在進(jìn)行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn) ? 規(guī)劃促銷活動：購物滿額送、集點活動等 ? 賣場動態(tài)展示：服裝秀、實機(jī)現(xiàn)場操作 (高島的按摩器材 ) ? 標(biāo)題吸引法：報紙為吸引讀者閱讀而採用誇張震撼的標(biāo)題，使你去購買報紙或閱讀文章。同樣的技巧在銷售中也被證明是極為有效的。 28 強(qiáng)力宣傳、誘發(fā)興趣 (續(xù) ) 準(zhǔn)備這些標(biāo)題時應(yīng)注意以下原則： ? 籠統(tǒng)而不必具體 ? 不要有無法自圓其說的用字 ? 至少準(zhǔn)備三個你自己聽起來會覺得舒服的題目 ? 先以同伴、家人和朋友進(jìn)行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣 ? 精心挑選〃部分的顧客不喜歡太過戲劇化的內(nèi)容 ? 樹德科大轉(zhuǎn)學(xué)考的廣播文案 ? 繼再見了可魯之後又一感人鉅作：再見了阿莎布魯！ 29 強(qiáng)力宣傳、誘發(fā)興趣 (續(xù) ) 保持簡短扼要 ? 清楚、簡潔地表達(dá) ? 避免使用專業(yè)術(shù)語 (內(nèi)建藍(lán)牙、網(wǎng)卡、微處理器、 iphoto)，因為一般人會因為聽不懂而造成心理的隔閡 ? 每解決一次問題，需要看看顧客的反應(yīng)如何 視覺手段 ? 清楚明瞭的展示商品 ? 能使顧客了解他所獲得的好處 30 強(qiáng)力宣傳、誘發(fā)興趣 (續(xù) ) 運用第三者的例子 ? 成功案例 (例 :唐立淇瘦身廣告 ) ? 引用具體公司或個人名稱，應(yīng)告訴顧客是得到允許才引用，如果你不這樣做，顧客尌會認(rèn)為信你會把每個人的事情告訴任何人 對特徵 ──功能 ──用途進(jìn)行說明 ? 特徵：介紹「產(chǎn)品是什麼」，即針對顧客需要的是什麼產(chǎn)品 ? 功能：介紹該產(chǎn)品能做什麼 ? 用途：介紹它可以滿足顧客的什麼需求 31 如何處理顧客的反對意見 爲(wèi)什麼人們會提出反對意見？ ? 不明白你的講解 ? 他的需要不被瞭解 ? 害怕「被出賣」 ? 沒有被說服 ? 主要購買動機(jī)沒有得到滿足 80%反對意見來自於下列幾種基本類別 1.
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