sm-ch05服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-02-05 21:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行時(shí)，就產(chǎn)生了差距３。產(chǎn)生的原因如下： 施不當(dāng)。如：?jiǎn)T工不能明確自己的角色、不合理的獎(jiǎng)懲制度、員工的態(tài)度和技能等； ； 、運(yùn)營支持。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 （差距２）服務(wù)傳遞差距 （差距３）營銷溝通差距 （差距４）服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行時(shí)，就產(chǎn)生了差距３。產(chǎn)生的原因如下：人力資源政策措施不當(dāng)。如：?jiǎn)T工不能明確自己的角色、不合理的獎(jiǎng)懲制度、員工的態(tài)度和技能等；管理不力；缺乏技術(shù)、運(yùn)營支持。 下一頁 上一頁 返回主目錄 下一頁 管理者認(rèn)識(shí)差距 （差距１） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 （差距２） 服務(wù)傳遞差距 （差距３） 營銷溝通差距 （差距４） 感知服務(wù)質(zhì)量差距 （差距５） 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 差距４指市場(chǎng)宣傳中所做的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致產(chǎn)生的差距。產(chǎn)生的原因如下： 1. 營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一； 2. 有故意夸大其詞，承諾太多的傾向 。 上一頁 返回主目錄 下一頁 管理者認(rèn)識(shí)差距 （差距１） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 （差距２） 服務(wù)傳遞差距 （差距３） 營銷溝通差距 （差距４） 感知服務(wù)質(zhì)量差距 （差距５） 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 差距５指顧客所感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一致。產(chǎn)生差距５的原因在于前面提到的４個(gè)差距，其結(jié)果往往導(dǎo)致顧客不滿而可能會(huì)投向其他組織。 上一頁 返回主目錄 下一頁 （一）了解顧客期望 （事）建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) （四）保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配 （五）強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救意識(shí) 事、彌合服務(wù)差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略 具體方法如下： ，獲取有關(guān)顧客期望的準(zhǔn)確信息； 關(guān)系； 人員到管理層的上行溝通； 上一頁 返回主目錄 下一頁 （一）了解顧客期望 （事）建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) （四）保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配 （五）強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救意識(shí) 事、彌合服務(wù)差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略 具體方法如下： 應(yīng)以顧客為出發(fā)點(diǎn)； 務(wù)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮到讓具體的服務(wù)提供者參與進(jìn)來。 上一頁 返回主目錄 下一頁 （一）了解顧客期望 （事）建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) （四）保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配 （五）強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救意識(shí) 事、彌合服務(wù)差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略 具體方法如下： ； ； 支持； 上一頁 返回主目錄 下一頁 （一）了解顧客期望 （事）建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) （四）保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配 （五）強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救意識(shí) 事、彌合服務(wù)差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略 具體方法如下： 效管理； 通策略； 上一頁 返回主目錄 下一頁 （一）了解顧客期望 （事）建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) （四）保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配 （五）強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救意識(shí) 事、彌合服務(wù)差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略 雖然在全面質(zhì)量管理中提倡零缺陷，但事實(shí)上，產(chǎn)品
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1