sm-ch05服務質量-文庫吧
2025-01-08 21:21 本頁面
【正文】 明示或暗示的一切承諾 能迅速應對顧客提出的要求，及時、靈活地處理 具有勝任服務的能力和信用 為顧客著想，同情顧客處境和困難，給予特別關注 通過服務有形元素組合，向顧客展示服務質量 (一 ) 衡量顧客期望與服務質量的標準 上一頁 返回主目錄 下一頁 上一頁 返回主目錄 下一頁 (事 ) 優(yōu)良可感知服務的六個標準 上一頁 返回主目錄 下一頁 (一 ) 測定顧客的預期服務質量 三、服務質量測定的方法 (事 ) 測定顧客的感知服務質量 (三 ) 確定服務質量，即 服務質量＝預期服務質量－感知服務質量 服務質量的測定一般采取評分量化的方式迚行，其具體程序如下： 上一頁 返回主目錄 下一頁 選取服務質量的評價標準 三、服務質量測定的方法 確定權數(shù) 對每條標準設計４ ～ ５道具體問題 大致步驟如下： 制作問卷 發(fā)放問卷，請顧客逐條評分 對問卷迚行綜合統(tǒng)計 測算預期服務質量與感知服務質量 根據(jù)公式，求得差距值。差值越小， 服務質量越好 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 Step7 Step8 第三節(jié) 服務質量的管理 一、服務質量差距模型 事、彌合服務差距提高服務質量的策略 顧客 口碑溝通 個人需求 以往經(jīng)歷 期望的服務 感知的服務 服務生產(chǎn) (包括 售前、售后協(xié)定 ) 把認識轉化為 服務質量的標準 管理者對顧客 期望的認識 同顧客的 外部溝通 差距 5 差距 3 差距 2 市場 差距 1 差距 4 一、服務質量差距模型 上一頁 返回主目錄 下一頁 管理者認識差距 （差距１） 質量標準差距 （差距２） 服務傳遞差距 （差距３） 營銷溝通差距 （差距４） 感知服務質量差距 （差距５） 一、服務質量差距模型 上一頁 返回主目錄 下一頁 管理者認識差距 （差距１） 質量標準差距 （差距２） 服務傳遞差距 （差距３） 營銷溝通差距 （差距４） 感知服務質量差距 （差距５） 一、服務質量差距模型 差距１指顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。公司的管理者不了解顧客期望的內容或不能明確這些問題。產(chǎn)生的原因如下： 分析的信息不準確； ； ； 系營銷。 上一頁 返回主目錄 下一頁 管理者認識差距 （差距１） 質量標準差距 （差距２） 服務傳遞差距 （差距３） 營銷溝通差距 （差距４） 感知服務質量差距 （差距５） 一、服務質量差距模型 差距２指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。產(chǎn)生的原因如下： 。負責設置標準的人員有時會認為顧客期望是不合理的，因此在設置標準時就不會達到理想的目標； 時，沒有讓具體的服務提供者參與進來。 上一頁 返回主目錄 管理者認識差距 （差距１） 質量標準差距 （差距２） 服務傳遞差距 （差距３） 營銷溝通差距 （差距４） 感知服務質量差距 （差距５） 一、服務質量差距模型 服務生
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