sixsigma客服服務管理研討(1)-文庫吧
2025-01-08 21:21 本頁面
【正文】 什么？”確保按時、按質(zhì)完成既定的財務目標，管理、領導 M BB 和 BB 。黑帶師MBB與 champion 一道協(xié)調(diào) 6 sigma 項目的選擇和培訓。職責為：培訓 BB 和 GB ，理順人員，組織和協(xié)調(diào)項目、會議、培訓、收集和整理信息。執(zhí)行 “該做什么？”的工作。黑帶BB為企業(yè)中全面推行 6 sigma 的中堅力量。負責具體執(zhí)行和推廣 6 sigma 。同時肩負培訓 GB 的任務。綠帶GB為公司內(nèi)部推行 sigma 項目或課題的責任人。側重于 6sigma 在每日工作中的應用。6 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 四 .DMAIC改善模式： DDef in e定義 改善活動的目標MMeasure測量 現(xiàn)在的系統(tǒng)AAnal ysi s分析 系統(tǒng)以找到方法來消除現(xiàn)在水準和 目標水準之間的差IImprove改善 系統(tǒng)CCo ntrol管理 新的系統(tǒng)7 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 Six Sigma領導小組 Six Sigma 目標 Six Sigma 成果納入獎勵體系 Six Sigma 的 ROI Six Sigma 的執(zhí)行及開展過程 ,在必要時采取變更 8 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 識別和決定問題順序 Brainstorming 和 Paleto 選擇和定義問題 Paleto圖 識別工程 工程流程圖 決定數(shù)據(jù)收集方法 數(shù)據(jù)收集 分析原因結構 XY矩陣圖和魚骨刺圖 討論可疑的問題原因 Brainstorming和魚骨刺圖 數(shù)據(jù)分析 直方圖、管理圖、 DOE 執(zhí)行改善措施 制造和工程決定 監(jiān)控工程結果 直方圖和 Paleto圖 Problem Solving with SQC 9 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 備件 維修站 電話中心不滿項目時間 質(zhì)量業(yè)務水平服務規(guī)范電話聯(lián)系送修服務規(guī)范電話聯(lián)系政策問題經(jīng)銷商問題其它樣本數(shù) 15 .415 5 21. 4 15 3. 416 0. 666 1 1 . 4 99 1. 833 占全部樣本百分比1. 52% 0. 49% 0. 84% 2. 12% 0. 34% 0. 05% 0. 02% 0. 07% 1. 14% 0. 18% 0 . 1 5 %占不滿樣本百分比22 .0% % 12 .1% 30 .6% % % % % 16 .4% % %例：售后服務滿意度調(diào)查 8月月報。（分析） 10 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理
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