服務(wù)管理ch7(存儲(chǔ)版)
【正文】 有利於顧客的商品情報(bào)提供給顧客 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 7 門(mén)市銷售人員的工作角色 (續(xù) ) 為顧客作有效的商品組合 ? 互補(bǔ)品及替代品的瞭解 例如 : ? 數(shù)位相機(jī)的互補(bǔ)品是什麼 ? ? 數(shù)位相機(jī)的替代品是什麼 ? 8 門(mén)市銷售人員的工作角色 (續(xù) ) 為顧客挑選適合的商品 ? 常問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可以獲得額外的資訊 ? 便利品的商店由顧客自行選擇，察顏觀色若發(fā)現(xiàn)顧客有所質(zhì)疑時(shí)再向前解答 ? 選擇性及專門(mén)性的商品則強(qiáng)調(diào)解說(shuō)，請(qǐng)?zhí)峁┒嘀剡x擇給消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者需要自主權(quán) 9 門(mén)市銷售人員的工作角色 (續(xù) ) 將有利於顧客的商品情報(bào)提供給顧客 ? 有哪幾項(xiàng)產(chǎn)品有折扣 (現(xiàn)在及未來(lái) ) ? 哪幾項(xiàng)產(chǎn)品很暢銷 ? ? 哪幾項(xiàng)產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有生產(chǎn)了，或?qū)⒁．a(chǎn)了?；蛟倮^續(xù)介紹其他產(chǎn)品，以增加顧客的購(gòu)買(mǎi)慾望。 28 強(qiáng)力宣傳、誘發(fā)興趣 (續(xù) ) 準(zhǔn)備這些標(biāo)題時(shí)應(yīng)注意以下原則： ? 籠統(tǒng)而不必具體 ? 不要有無(wú)法自圓其說(shuō)的用字 ? 至少準(zhǔn)備三個(gè)你自己聽(tīng)起來(lái)會(huì)覺(jué)得舒服的題目 ? 先以同伴、家人和朋友進(jìn)行試驗(yàn)，看你是否有效地激起了他們的興趣 ? 精心挑選〃部分的顧客不喜歡太過(guò)戲劇化的內(nèi)容 ? 樹(shù)德科大轉(zhuǎn)學(xué)考的廣播文案 ? 繼再見(jiàn)了可魯之後又一感人鉅作：再見(jiàn)了阿莎布魯！ 29 強(qiáng)力宣傳、誘發(fā)興趣 (續(xù) ) 保持簡(jiǎn)短扼要 ? 清楚、簡(jiǎn)潔地表達(dá) ? 避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) (內(nèi)建藍(lán)牙、網(wǎng)卡、微處理器、 iphoto)，因?yàn)橐话闳藭?huì)因?yàn)槁?tīng)不懂而造成心理的隔閡 ? 每解決一次問(wèn)題，需要看看顧客的反應(yīng)如何 視覺(jué)手段 ? 清楚明瞭的展示商品 ? 能使顧客了解他所獲得的好處 30 強(qiáng)力宣傳、誘發(fā)興趣 (續(xù) ) 運(yùn)用第三者的例子 ? 成功案例 (例 :唐立淇瘦身廣告 ) ? 引用具體公司或個(gè)人名稱，應(yīng)告訴顧客是得到允許才引用，如果你不這樣做，顧客尌會(huì)認(rèn)為信你會(huì)把每個(gè)人的事情告訴任何人 對(duì)特徵 ──功能 ──用途進(jìn)行說(shuō)明 ? 特徵：介紹「產(chǎn)品是什麼」，即針對(duì)顧客需要的是什麼產(chǎn)品 ? 功能：介紹該產(chǎn)品能做什麼 ? 用途：介紹它可以滿足顧客的什麼需求 31 如何處理顧客的反對(duì)意見(jiàn) 爲(wèi)什麼人們會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)？ ? 不明白你的講解 ? 他的需要不被瞭解 ? 害怕「被出賣」 ? 沒(méi)有被說(shuō)服 ? 主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)沒(méi)有得到滿足 80%反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自於下列幾種基本類別 1. 價(jià)格 2. 質(zhì)量 3. 服務(wù) 4. 競(jìng)爭(zhēng) 5. 應(yīng)用 6. 交貨 7. 經(jīng)驗(yàn) 8. 信譽(yù) 32 如何處理顧客反對(duì)意見(jiàn) (續(xù) ) 不要爭(zhēng)論，不要反擊，提供更多令人信服的資訊 ? 傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) ? 表示理解 ? 購(gòu)買(mǎi)者：“先生，恐怕你們的價(jià)格太高了些 !” ? 銷售員：“我理解你爲(wèi)什麼會(huì)有這種感覺(jué) “是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是 …… ? 讓顧客對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備：降低顧客的緊張程度，從而減少引起衝突的可能性 33 如何處理顧客反對(duì)意見(jiàn) (續(xù) ) ? 提供新的證據(jù)：根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)，再提出具體、符合邏輯答覆 ? 把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問(wèn)題：幾乎所有購(gòu)買(mǎi)者提出的反對(duì)意見(jiàn)都可以被轉(zhuǎn)換成問(wèn)句的形式 ? 消費(fèi)者：這項(xiàng)產(chǎn)品的功能似乎
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