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2023-02-05 08:40:44 本頁面
【正文】 如何處理顧客反對(duì)意見 (續(xù) ) 自己覺得 ──人家覺得 ──發(fā)現(xiàn) ? 自己去感覺 ──我理解你的感覺 …… ? 目的：表示理解和同感 ? 人家的感覺 ──其他人也覺得 …… ? 目的：這樣可以幫助顧客不失面子 ? 發(fā)現(xiàn) ──…… 不過他們發(fā)現(xiàn) …… ? 目的：舒緩銷售人員面臨的壓力 、使顧客作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備 35 識(shí)別顧客的購(gòu)買意願(yuàn) 若介紹完畢，發(fā)現(xiàn)顧客並不如預(yù)期的有興趣，可見我們介紹的項(xiàng)目並不是顧客所最關(guān)心的重點(diǎn)。 ? 若消費(fèi)者的反應(yīng)為冷淡：那你應(yīng)主動(dòng)介紹幾款較熱門或有特價(jià)的音響給他，以提高他的興趣，並提供試聽 26 營(yíng)造良好的購(gòu)物氣氛 (續(xù) ) ? 消極的購(gòu)買氣氛：顧客對(duì)產(chǎn)品不感興趣，他只是來四處看看逛逛，在這種情況下，他們不太會(huì)作出購(gòu)買的決定〃那麼我們需極短的時(shí)間內(nèi)把顧客至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你尌根本沒有機(jī)會(huì)做成生意?；蛟倮^續(xù)介紹其他產(chǎn)品，以增加顧客的購(gòu)買慾望。此時(shí)不必要作任何促銷遊說，即可以直接成交。 5 門市銷售人員的工作角色 重要性 ? 直接與顧客接觸，一舉一動(dòng)皆關(guān)係顧客對(duì)商店的觀感 (注意 : 人對(duì)組織的評(píng)價(jià)都是透過個(gè)人 ) ? 尌像您對(duì)樹德科大的評(píng)價(jià)絕大部分都與 ”人” 有關(guān) 6 門市銷售人員的工作角色 為顧客作有效的商品組合 為顧客挑選適合的商品 將有利於顧客的商品情報(bào)提供給顧客 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 7 門市銷售人員的工作角色 (續(xù) ) 為顧客作有效的商品組合 ? 互補(bǔ)品及替代品的瞭解 例如 : ? 數(shù)位相機(jī)的互補(bǔ)品是什麼 ? ? 數(shù)位相機(jī)的替代品是什麼 ? 8 門市銷售人員的工作角色 (續(xù) ) 為顧客挑選適合的商品 ? 常問顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)可以獲得額外的資訊 ? 便利品的商店由顧客自行選擇，察顏觀色若發(fā)現(xiàn)顧客有所質(zhì)疑時(shí)再向前解答 ? 選擇性及專門性的商品則強(qiáng)調(diào)解說，請(qǐng)?zhí)峁┒嘀剡x擇給消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者需要自主權(quán) 9 門市銷售人員的工作角色 (續(xù) ) 將有利於顧客的商品情報(bào)提供給顧客 ? 有哪幾項(xiàng)產(chǎn)品有折扣 (現(xiàn)在及未來 ) ? 哪幾項(xiàng)產(chǎn)品很暢銷 ? ? 哪幾項(xiàng)產(chǎn)品已經(jīng)沒有生產(chǎn)了，或?qū)⒁．a(chǎn)了。 妥善處理會(huì)讓 70%的抱怨者回頭。 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)去告訴十個(gè)人。 越來越多的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)，並且推出新的商品設(shè)計(jì)，來為顧客提供更卓越的服務(wù)。 科技進(jìn)步，使得製造低價(jià)替代品取代原有產(chǎn)品更為容易，因此造成比過去較多的跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 每 100個(gè)流失顧客中有 68個(gè)是因沒有受到重視而離開。 4 前言 不可忽視的問題 (續(xù) ) 留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久，這個(gè)顧客尌愈有價(jià)值 (70%的商品是老顧客所購(gòu)買的 )。 10 門市銷售人員的工作角色 (續(xù) ) 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 ? 地板的清潔 ? 玻璃面板的潔淨(jìng)光亮 ? 垃圾桶的垃圾不可滿溢 ? 音樂的調(diào)性：顧客多時(shí)放輕快的音樂 ? 空調(diào)：不宜太冷，如此顧客會(huì)想儘快逃離現(xiàn)場(chǎng) ? 色彩：營(yíng)造溫韾的氣氛 請(qǐng)?jiān)诮灰椎目諜n做清潔工作而非在顧客在的時(shí)候做這些事，容易給顧客不被尊重的感覺 11 門市銷售人員的基本訓(xùn)練 彬彬有禮是基本要求，不管您喜不喜歡、擅不擅長(zhǎng)或適不適合。 ? 例如：你在某電腦 3C
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