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2025-01-25 08:40 本頁(yè)面
【正文】 門(mén)市銷(xiāo)售人員的角色扮演 1 前言 瞭解商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 越來(lái)越多的顧客變得更精明，若有價(jià)格較低廉的高品質(zhì)替代品出現(xiàn)，他們不願(yuàn)意為了繼續(xù)使用原產(chǎn)品，而付出高價(jià)。 越來(lái)越多的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)，並且推出新的商品設(shè)計(jì)，來(lái)為顧客提供更卓越的服務(wù)。 科技進(jìn)步，使得製造低價(jià)替代品取代原有產(chǎn)品更為容易，因此造成比過(guò)去較多的跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 2 前言 瞭解商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) (續(xù) ) 顧客比以前容易取得各種資訊，降低了轉(zhuǎn)換成本 新競(jìng)爭(zhēng)者比過(guò)去更容易取得資本，抵消市場(chǎng)領(lǐng)先者擁有大量資金的優(yōu)勢(shì)。 3 前言 不可忽視的問(wèn)題 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客帄均會(huì)去告訴三個(gè)人。 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)去告訴十個(gè)人。 每 100個(gè)流失顧客中有 68個(gè)是因沒(méi)有受到重視而離開(kāi)。 100個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中，只有 4個(gè)人會(huì)抱怨。 1個(gè)人的不滿(mǎn)，將代表還有 25個(gè)人也會(huì)不滿(mǎn)。 妥善處理會(huì)讓 70%的抱怨者回頭。 4 前言 不可忽視的問(wèn)題 (續(xù) ) 留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久，這個(gè)顧客尌愈有價(jià)值 (70%的商品是老顧客所購(gòu)買(mǎi)的 )。因?yàn)槔项櫩洼^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)新的顧客。 開(kāi)發(fā)新顧客的相對(duì)成本是維護(hù)現(xiàn)有顧客成本的十倍高 。 5 門(mén)市銷(xiāo)售人員的工作角色 重要性 ? 直接與顧客接觸，一舉一動(dòng)皆關(guān)係顧客對(duì)商店的觀(guān)感 (注意 : 人對(duì)組織的評(píng)價(jià)都是透過(guò)個(gè)人 ) ? 尌像您對(duì)樹(shù)德科大的評(píng)價(jià)絕大部分都與 ”人” 有關(guān) 6 門(mén)市銷(xiāo)售人員的工作角色 為顧客作有效的商品組合 為顧客挑選適合的商品 將有利於顧客的商品情報(bào)提供給顧客 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 7 門(mén)市銷(xiāo)售人員的工作角色 (續(xù) ) 為顧客作有效的商品組合 ? 互補(bǔ)品及替代品的瞭解 例如 : ? 數(shù)位相機(jī)的互補(bǔ)品是什麼 ? ? 數(shù)位相機(jī)的替代品是什麼 ? 8 門(mén)市銷(xiāo)售人員的工作角色 (續(xù) ) 為顧客挑選適合的商品 ? 常問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可以獲得額外的資訊 ? 便利品的商店由顧客自行選擇，察顏觀(guān)色若發(fā)現(xiàn)顧客有所質(zhì)疑時(shí)再向前解答 ? 選擇性及專(zhuān)門(mén)性的商品則強(qiáng)調(diào)解說(shuō)，請(qǐng)?zhí)峁┒嘀剡x擇給消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者需要自主權(quán) 9 門(mén)市銷(xiāo)售人員的工作角色 (續(xù) ) 將有利於顧客的商品情報(bào)提供給顧客 ? 有哪幾項(xiàng)產(chǎn)品有折扣 (現(xiàn)在及未來(lái) ) ? 哪幾項(xiàng)產(chǎn)品很暢銷(xiāo) ? ? 哪幾項(xiàng)產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有生產(chǎn)了，或?qū)⒁．a(chǎn)了。 10 門(mén)市銷(xiāo)售人員的工作角色 (續(xù) ) 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 ? 地板的清潔 ? 玻璃面板的潔淨(jìng)光亮 ? 垃圾桶的垃圾不可滿(mǎn)溢 ? 音樂(lè)的調(diào)性：顧客多時(shí)放輕快的音樂(lè) ? 空調(diào)：不宜太冷，如此顧客會(huì)想儘快逃離現(xiàn)場(chǎng) ? 色彩：營(yíng)造溫韾的氣氛 請(qǐng)?jiān)诮灰椎目諜n做清潔工作而非在顧客在的時(shí)候做這些事，容易給顧客不被尊重的感覺(jué) 11 門(mén)市銷(xiāo)售人員的基本訓(xùn)練 彬彬有禮是基本要求，不管您喜不喜歡、擅不擅長(zhǎng)或適不適合。此外還要 ? 熟悉業(yè)界基本術(shù)語(yǔ) ? 熟悉該行業(yè)應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 熟悉賣(mài)場(chǎng)應(yīng)對(duì)的技巧 ? 培養(yǎng)商品展示的美感 ? 培養(yǎng)良好的記憶力 12 門(mén)市銷(xiāo)售人員的基本訓(xùn)練 (續(xù) ) 熟悉業(yè)界基本術(shù)語(yǔ) ? 大學(xué)的基本術(shù)語(yǔ)：系排、系籃、系會(huì)、加退選、棄選、期中預(yù)警 ? 零售業(yè)的基本術(shù)語(yǔ)：毛利率、
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