【正文】 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P1 第九章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量 管理 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P2 ◆ 本章主要內(nèi)容 ● 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ● ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ● 質(zhì)量管理的常用工具與技術(shù) 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P3 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 一、 質(zhì)量的概念 質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和，即適用性。 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 —— ISO9000： 2023 《 質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語 》 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品（包括硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)四大類別），而是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物。 定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征。 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P4 性 能 耐久性 可靠性 產(chǎn)品質(zhì)量特性的描述 安全性 經(jīng)濟(jì)性 外 觀 產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間 產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的條件下完成規(guī)定任務(wù)的能力 產(chǎn)品在操作或使用過程中對(duì)使用者、周圍財(cái)產(chǎn)或環(huán)境安全、衛(wèi)生的保證程度 產(chǎn)品壽命周期總費(fèi)用的大小 產(chǎn)品的外觀質(zhì)量特性 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P5 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 二 、 質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 ◆質(zhì)量方針是“一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。 ◆質(zhì)量目標(biāo)是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。 ◆質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。 ◆質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。 ◆質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任”。 ◆質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 ◆質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P6 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 三 、 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 單純質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 將產(chǎn)品按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別合格品與不合格品 ——―事后把關(guān)” （ 19世紀(jì) 70年代至 20世紀(jì) 20年代） 將概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理之中 ——―事前預(yù)防” （ 20年代至 50年代） 把質(zhì)量管理從工序控制進(jìn)一步擴(kuò)展到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和銷售使用等各個(gè)過程 ——突出“人”的要因。 （ 60年代至 20世紀(jì)末） 社會(huì)質(zhì)量管理階段 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P7 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management,簡(jiǎn)稱 TQM）是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，指導(dǎo)和控制組織各方面的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 四 、 全面質(zhì)量管理的概念及特點(diǎn) ◆全面的質(zhì)量管理 ◆全過程的質(zhì)量管理 ◆全員參加的質(zhì)量管理 ◆全面質(zhì)量管理采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的 特點(diǎn)： 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P8 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 五 、 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想 1. 質(zhì)量第一 2. 用戶至上 3. 質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的 4. 一切用數(shù)據(jù)說話 5. 一切以預(yù)防為主 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P9 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 六 、 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 1. 設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理 （ 1）制定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo) （ 2）加強(qiáng)設(shè)計(jì)過程的實(shí)驗(yàn)研究工作 （ 3）設(shè)計(jì)評(píng)審 （ 4）檢查產(chǎn)品試制、鑒定質(zhì)量 （ 5）保證技術(shù)文件的質(zhì)量 （ 6）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化審核 （ 7）新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P10 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 六 、 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 2. 制造過程的質(zhì)量管理 （ 1）有效控制影響制造質(zhì)量的因素 （ 2）健全質(zhì)量檢驗(yàn)制度 （ 3）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài) （ 4）加強(qiáng)不合格品的統(tǒng)計(jì)分析 （ 5）實(shí)行工序質(zhì)量控制 3. 輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理 4. 使用過程的質(zhì)量管理 （ 1）原材料、外購(gòu)件的質(zhì)量管理 （ 2）工、模、夾具的質(zhì)量管理 （ 3）物資供應(yīng)、設(shè)備維修的質(zhì)量 （ 1）售后服務(wù)（配件供應(yīng)、維修等） （ 2）處理客戶投訴、理賠 （ 3）產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋分析 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P11 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 七 、 全面質(zhì)量管理的工作方法 PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的工作方法，也是做任何事情的一般規(guī)律。 PDCA循環(huán)分為 四個(gè)階段、八個(gè)步驟。 P： Plan D： Do C： Check A： Action ①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 ②分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因 ③找出影響大的原因 ④制定改進(jìn)質(zhì)量措施計(jì)劃 ⑤執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃 ⑥調(diào)查采取措施的效果 ⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鞏固成績(jī) ⑧提出尚未解決的問題 P D C A 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P12 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 1. 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)報(bào)大環(huán)，互相促進(jìn) 2. 循環(huán)往復(fù)，螺旋上升 3. 處理階段（ A階段）是關(guān)鍵 P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07198239598 Email: P13 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 八 、 質(zhì)量成本及其特性曲線 質(zhì)量成本是將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需要的費(fèi)用，它包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。 預(yù)防成本是指為預(yù)防產(chǎn)生不合格品及故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用，包括：質(zhì)量工作費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)及技術(shù)成果推廣費(fèi)等。 鑒定成本是指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用，包括檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)、檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)等。 湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊立君 教授 Tel: 07