ch17服務市場營銷(編輯修改稿)
2025-03-08 05:30 本頁面
【文章內容簡介】 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 一、有形展示及其類型 ? 在服務營銷管理中，一切可以傳遞服務特色與優(yōu)點的有形組成部分，均可稱作服務的 有形展示 。 1/21/2023 21 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 有形展示的類型 實體環(huán)境 信息溝通 價格 周圍因素設計因素社會因素 服務有形化信息有形化 高價 中價 低價 1/21/2023 22 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 二、有形展示的作用 ? 幫助顧客感受到服務帶來的利益 ? 引導顧客對服務產(chǎn)生合理的期望 ? 影響顧客對服務產(chǎn)品的第一印象 ? 促使顧客對優(yōu)質服務作出客觀評價 ? 引導顧客識別和改變服務形象 ? 協(xié)助服務企業(yè)培訓服務員工 1/21/2023 23 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 三、有形展示的管理 ? 使服務的內涵盡可能地 附著于 某種實物 上； ? 使服務更 易為顧客所把握 。 企業(yè)必須確切了解目標顧客的需要，明確有形展示的預期效果，并確定獨特的推銷重點，將此重點作為該服務產(chǎn)品的組成部分。 1/21/2023 24 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 四、服務環(huán)境的設計 ? （一） 服務環(huán)境概念 ? （二） 服務環(huán)境的特點 ? （三） 理想服務環(huán)境的創(chuàng)造 1/21/2023 25 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 服務環(huán)境的概念 ? 服務環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務的場所，包括影響服務過程的各種設施，以及許多無形的要素。 1/21/2023 26 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 服務環(huán)境的特點 ? 環(huán)境是與服務營銷有潛在關系的所有外在力量和實體體系，個人只能是環(huán)境的參與者。 ? 環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并非只有一種方式。 ? 環(huán)境所能折射的信息，總是比實際過程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突。 ? 環(huán)境隱含有針對不同角色的目的和行動。 ? 環(huán)境隱含有各種美學的、社會的和系統(tǒng)的特征。 1/21/2023 27 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 理想服務環(huán)境的創(chuàng)造 ? 有形，它包括了環(huán)境、氣氛因素、設計因素展示并不限于環(huán)境設計及社交因素。 1/21/2023 28 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 第四節(jié) 服務定價、分銷與促銷 ? 一、 服務定價 ? 二、 服務分銷 ? 三、 服務促銷 ? 案例 華為：服務創(chuàng)造客戶價值 1/21/2023 29 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 一、服務定價 ? （一）客觀定價法 ? （二）主觀定價法 ? （三）利潤導向定價法 ? （四）成本導向定價法 ? （五）競爭導向定價法 ? （六）需求導向定價法 1/21/2023 30 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 二、服務分銷 ? 分銷決策主要考慮應在什么地點及如何將服務提供給顧客。 ? 位置：即決定經(jīng)營地點、員工所在地點。 ? 渠道：渠道的參與者包括服務的提供者、中間商和顧客。渠道的類型主要有： ? 直銷 ? 經(jīng)由中介機構銷售 1/21/2023 31 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 三、服務促銷 ? 服務促銷 指為了和目標顧客及相關公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及所提供的服務、刺激消費需求而設計和開展的營銷活動。 ? 促銷信息必須側重宣傳本企業(yè)服務的特點，創(chuàng)造深刻而富有特色的企業(yè)形象。 ? 服務促銷的主要手段： ? 廣告 ? 人員推銷 ? 公共關系 1/21/2023 32 Ch17 服務市場營銷 高等教育出版社 市場營銷學教學課件 廣告 基于服務的特點，服務廣告要
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