ch17服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-03-08 05:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 一、有形展示及其類型 ? 在服務(wù)營(yíng)銷管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，均可稱作服務(wù)的 有形展示 。 1/21/2023 21 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 有形展示的類型 實(shí)體環(huán)境 信息溝通 價(jià)格 周圍因素設(shè)計(jì)因素社會(huì)因素 服務(wù)有形化信息有形化 高價(jià) 中價(jià) 低價(jià) 1/21/2023 22 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 二、有形展示的作用 ? 幫助顧客感受到服務(wù)帶來(lái)的利益 ? 引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望 ? 影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 ? 促使顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出客觀評(píng)價(jià) ? 引導(dǎo)顧客識(shí)別和改變服務(wù)形象 ? 協(xié)助服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員工 1/21/2023 23 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 三、有形展示的管理 ? 使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地 附著于 某種實(shí)物 上； ? 使服務(wù)更 易為顧客所把握 。 企業(yè)必須確切了解目標(biāo)顧客的需要，明確有形展示的預(yù)期效果，并確定獨(dú)特的推銷重點(diǎn)，將此重點(diǎn)作為該服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。 1/21/2023 24 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? （一） 服務(wù)環(huán)境概念 ? （二） 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? （三） 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 1/21/2023 25 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 服務(wù)環(huán)境的概念 ? 服務(wù)環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，以及許多無(wú)形的要素。 1/21/2023 26 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? 環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷有潛在關(guān)系的所有外在力量和實(shí)體體系，個(gè)人只能是環(huán)境的參與者。 ? 環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對(duì)于各種感覺(jué)形成的影響并非只有一種方式。 ? 環(huán)境所能折射的信息，總是比實(shí)際過(guò)程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突。 ? 環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng)。 ? 環(huán)境隱含有各種美學(xué)的、社會(huì)的和系統(tǒng)的特征。 1/21/2023 27 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 ? 有形，它包括了環(huán)境、氣氛因素、設(shè)計(jì)因素展示并不限于環(huán)境設(shè)計(jì)及社交因素。 1/21/2023 28 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 第四節(jié) 服務(wù)定價(jià)、分銷與促銷 ? 一、 服務(wù)定價(jià) ? 二、 服務(wù)分銷 ? 三、 服務(wù)促銷 ? 案例 華為：服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值 1/21/2023 29 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 一、服務(wù)定價(jià) ? （一）客觀定價(jià)法 ? （二）主觀定價(jià)法 ? （三）利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)法 ? （四）成本導(dǎo)向定價(jià)法 ? （五）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 ? （六）需求導(dǎo)向定價(jià)法 1/21/2023 30 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 二、服務(wù)分銷 ? 分銷決策主要考慮應(yīng)在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客。 ? 位置：即決定經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、員工所在地點(diǎn)。 ? 渠道：渠道的參與者包括服務(wù)的提供者、中間商和顧客。渠道的類型主要有： ? 直銷 ? 經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售 1/21/2023 31 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 三、服務(wù)促銷 ? 服務(wù)促銷 指為了和目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及所提供的服務(wù)、刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開展的營(yíng)銷活動(dòng)。 ? 促銷信息必須側(cè)重宣傳本企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，創(chuàng)造深刻而富有特色的企業(yè)形象。 ? 服務(wù)促銷的主要手段： ? 廣告 ? 人員推銷 ? 公共關(guān)系 1/21/2023 32 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 高等教育出版社 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 廣告 基于服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)廣告要
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