服務(wù)管理ch7-全文預(yù)覽
【正文】 :31 PM 1成功尌是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 5時 30分 :30February 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。 17:30:3117:30:3117:30Saturday, February 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 39 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。同樣的技巧在銷售中也被證明是極為有效的。 ? 例如： 在電腦賣場內(nèi)，一名消費者在音響區(qū)游走，你應(yīng)主動向前詢問是否在找尋什麼功能的音響？提供他建議與對各不同廠牌或不同型號的音響做功能上的介紹。但仍需主動告知顧客售後服務(wù)為何，也可順便詢問顧客還有沒有什麼需求。 ? 如果沒有適度化解的結(jié)果：你的顧客尌更可能試圖去擺脫造成他緊張的根源 ──你！ 24 營造良好的購物氣氛 良好的購物氣氛可提高消費者的購買意願，大致可分為以下三種氣氛： ? 積極的購買氣氛：消費者已知道自己的需要，直接指名需購買的產(chǎn)品。 開發(fā)新顧客的相對成本是維護現(xiàn)有顧客成本的十倍高 。 1個人的不滿，將代表還有 25個人也會不滿。 3 前言 不可忽視的問題 一個滿意的顧客帄均會去告訴三個人。門市銷售人員的角色扮演 1 前言 瞭解商場的競爭 越來越多的顧客變得更精明，若有價格較低廉的高品質(zhì)替代品出現(xiàn)，他們不願意為了繼續(xù)使用原產(chǎn)品，而付出高價。 2 前言 瞭解商場的競爭 (續(xù) ) 顧客比以前容易取得各種資訊，降低了轉(zhuǎn)換成本 新競爭者比過去更容易取得資本，抵消市場領(lǐng)先者擁有大量資金的優(yōu)勢。 100個不滿意的顧客中，只有 4個人會抱怨。因為老顧客較不會計較價格，同時也會帶來新的顧客。此外還要 ? 熟悉業(yè)界基本術(shù)語 ? 熟悉該行業(yè)應(yīng)具備的專業(yè)知識 ? 熟悉賣場應(yīng)對的技巧 ? 培養(yǎng)商品展示的美感 ? 培養(yǎng)良好的記憶力 12 門市銷售人員的基本訓(xùn)練 (續(xù) ) 熟悉業(yè)界基本術(shù)語 ? 大學(xué)的基本術(shù)語：系排、系籃、系會、加退選、棄選、期中預(yù)警 ? 零售業(yè)的基本術(shù)語：毛利率、迴轉(zhuǎn)率、商圈、展店、立地因素、 SP、 POP、 DM… 13 門市銷售人員的基本訓(xùn)練 (續(xù) ) 熟悉該行業(yè)應(yīng)具備的專業(yè)知識 ? 服裝業(yè)：質(zhì)料、剪裁、式樣 … ? 食品業(yè)：製程、成份、功能、效益、口感、來源國 … ? 3C產(chǎn)業(yè)： ? ? 除了熟悉專業(yè)術(shù)之外，您還要懂得將這些專業(yè)術(shù)語用淺顯易懂的語言表達出來 14 門市銷售人員的基本訓(xùn)練 (續(xù) ) 熟悉賣場應(yīng)對的技巧 ? 當(dāng)顧客滿意時，可以說歡迎下次再度光臨；下次歡迎帶朋友一起來 ? 當(dāng)顧客抱怨時，說歡迎下次再度光臨的後果會如何 ? 所以顧客不滿意時應(yīng)該怎麼說 ? (「謝謝您的惠顧 !」即可 )送到門口並深深鞠躬 15 門市銷售人員的基本訓(xùn)練 (續(xù) ) 培養(yǎng)商品展示的美感 ? 711的商店展示和傳統(tǒng)商店有何不同 ? ? 要學(xué)習(xí)吊、釘、掛的作業(yè)技巧 (家中的裝潢靠設(shè)計師；小擺飾尌要靠主人對家居生活的用心，東西雖小卻有畫龍點睛之效 ) 16 門市銷售人員的基本訓(xùn)練 (續(xù) ) 培養(yǎng)良好的記憶力 ? 對顧客的記憶 (何麗玲的人脈哲學(xué) . 鄭時宜的名片簿 ) ? 對商品的記憶 (商品的各種型號、功能、儲存的位置、庫存量、
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