第八章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1(編輯修改稿)
2025-01-30 12:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位 ? 服務(wù)員儀表端莊大方等等 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? （二）無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量 ? 無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量 是指餐飲提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，主要滿足賓客心理上、精神上的需求。 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 禮貌禮節(jié) ：是以一定的形式，通過(guò)信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙虛、歡迎、有好等態(tài)度的一種方式 ? 職業(yè)道德 ：是餐飲從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 ? 服務(wù)態(tài)度 ：是餐飲服務(wù)人員在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài) ? 服務(wù)效率 ：是指在服務(wù)過(guò)程中的時(shí)間概念和工作節(jié)奏 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 服務(wù)技能 ：是餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證 ? 服務(wù)藝術(shù) ：體現(xiàn)在服務(wù)技能、服務(wù)語(yǔ)言、處理問(wèn)題等方面 ? 安全衛(wèi)生 ：包括餐飲部各區(qū)域的情節(jié)衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 上述有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果是“ 賓客滿意程度 ”。是指賓客用餐后的感受、印象及評(píng)價(jià)，它是餐飲服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，也是餐飲服務(wù)管理努力的目標(biāo)。 四、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （一）服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 ? 服務(wù)：是一種以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造使用價(jià)值，滿足人們需要的一種勞動(dòng)方式。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：能最大限度地滿足客人的合理要求，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范化服務(wù) +個(gè)性化服務(wù) 四、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù) ：是指服務(wù)人員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)迎接客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理需求，從而提供的有針對(duì)性的服務(wù)，時(shí)期在接受服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。 ? 個(gè)性化服務(wù)分兩個(gè)層次，一是被動(dòng)的，即由客人提出的一些特殊需求；二是主動(dòng)的，即主動(dòng)給予客人尊重與榮耀 四、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)的 要求 ： ? 要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)要定位在高起點(diǎn)上 ? 要潛心研究客人的消費(fèi)心理 ? 提高靈活服務(wù)技巧 ? 餐廳的設(shè)施設(shè)備要有利于滿足不同用餐客人的需求 四、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （二）對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的。 “五心“服務(wù)：即愛(ài)心、細(xì)心、耐心、同情心及用心的服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造美和驚喜的過(guò)程 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“給人方便、給人自信、給人歡喜” 四、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 討論：“ Service”一詞有何含義？ 四、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 主要標(biāo)志 ? 企業(yè)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) ? 樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)宗旨 ? 賓客的需求得到充分的滿足 ? 餐廳的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)工作做得深入具體 ? 餐廳的經(jīng)濟(jì)效益顯著提高 四、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 企業(yè)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)：樹(shù)立“愛(ài)店如家“的思想，為客人提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)；自覺(jué)遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程；預(yù)測(cè)客人需求并及時(shí)到位的幫助客人解決遇到的問(wèn)題；員工在遇到問(wèn)題是，能按規(guī)范化的服務(wù)程序來(lái)解決，并能靈活運(yùn)用；對(duì)特殊客人或特殊情況，能提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客人特殊需求；服務(wù)中盡職盡責(zé)，不出現(xiàn)任何疏漏 四、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)宗旨：首先要求讀懂客人，掌握其心理特點(diǎn)，給客人一分親情、一分理解
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