第八章客房服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-27 14:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 享受法定假日 10天，還可享受年假 5天。另外，估計(jì)每位員工一年中可能有 6天病事假。 求酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？ 解：根據(jù)題意可知 員工年實(shí)際工作天數(shù) ﹦ 365﹣ 周末 ﹣ 固定假日 ﹣ 年假日 ﹣ 病事假 ﹦ 365﹣365 247。 7 2﹣10﹣5﹣6 ﹦240 天 因此，有效開工率 ﹦ 240247。 365 100%≈66% (一 )服務(wù)員人數(shù) ﹦ （工作量 247。 工作定額） 247。 有效開工率 960 80% 15 ﹦ ﹦ 247。 ﹦78 人 960 80% 60 247。 ﹦19 人 ﹦ 3人 8層 247。 有效開工率 ﹦ 36人 （二）領(lǐng)班人數(shù) ﹦ ﹦ 960 80% 80 247。 ﹦ 15人 960 80% 160 247。 ﹦ 7人 ? 所需服務(wù)員總數(shù)： 78﹢19﹢36﹦133 人 ? 所需領(lǐng)班總數(shù)： 15﹢7﹦22 人 四、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容 ? 設(shè)立總原則：適合、適度 （一）整理房間 ? 二進(jìn)房操作程序 ? 定時(shí)與隨時(shí)相結(jié)合 （ 二）洗衣服務(wù) （三）飲料服務(wù) （ 四）擦鞋服務(wù) （ 五）托嬰服務(wù)、訪客接待 （六）借用物品服務(wù)、拾遺處理 （七）房餐服務(wù) 五、 客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理 （一）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛程度。在客人服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)。 服務(wù)技巧是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它取決于服務(wù)人員的技術(shù)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平。客房服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)，總要采用一定的操作方法和作業(yè)技能。服務(wù)技巧就是這種操作方法和作業(yè)技能在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、對(duì)不同服務(wù)對(duì)象靈活而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，從而取得更佳的服務(wù)效果。服務(wù)員只有熟悉業(yè)務(wù)、掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高接待服務(wù)技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自己的崇明才智和飯店服務(wù)工作結(jié)合起來，在為客人服務(wù)的全過程中提供高質(zhì)量、搞效率的服務(wù)。 ? 服務(wù)方式是指飯店采用什么形式和方法為客人提供服務(wù)，其核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便。 ? 服務(wù)方式隨客房服務(wù)項(xiàng)目而變化?？头糠?wù)項(xiàng)目大體上分為兩類：一類是 基本服務(wù)項(xiàng)目 ，即在服務(wù)指南中明確規(guī)定的、對(duì)每個(gè)客人幾乎都發(fā)生作用的那些服務(wù)項(xiàng)目。另一類是 附加服務(wù)項(xiàng)目 。是指由客人即時(shí)要求的服務(wù)項(xiàng)目，不是每個(gè)客人必定需要的服務(wù)項(xiàng)目。 ? 服務(wù)項(xiàng)目反映了飯店的功能和為客人著想的程度。 ? 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。等候?qū)ν獬雎眯械娜藖碚f是一件頭疼的事，因?yàn)榈群蚴谷水a(chǎn)生一種心理不安定感，本來旅客離家外出就存在不安全感，而等候則強(qiáng)化了這種心理。所以，客房服務(wù)要盡量減少客人的等候時(shí)間，要講求效率。效率把服務(wù)過程和時(shí)間聯(lián)系了起來，成為服務(wù)質(zhì)量的又一因素。 ? 服務(wù)
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