會(huì)展策劃第八章(展覽現(xiàn)場服務(wù)管理)(編輯修改稿)
2025-02-26 12:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 age 18 滿足個(gè)性需求 ? 通過合理細(xì)分客戶的需求，在不斷對市場調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品的性能、規(guī)格等，將其分解為一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化組件或單元，使客戶可以根據(jù)自己的要求和偏好組合出“個(gè)性化”的產(chǎn)品。 ? 通過滿足客戶的個(gè)性化需求，不斷地增強(qiáng)和擴(kuò)大其競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力，為企業(yè)帶來豐厚的利潤和市場份額。 提高競爭優(yōu)勢 ? 邀請客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，從而令產(chǎn)品設(shè)計(jì)貼近客戶的需求，并為產(chǎn)品的創(chuàng)新提供條件。 ? 客戶的個(gè)性化需求是不允許被等待的。 對客戶獨(dú)特的、個(gè)性化需求應(yīng)該積極響應(yīng)，認(rèn)真分析其實(shí)現(xiàn)的可能性，盡可能滿足客戶的個(gè)性化需求。以此搶占先機(jī)，提高競爭優(yōu)勢。 Page 19 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 ? 展覽企業(yè)必須根據(jù)自身的收益和成本指標(biāo)，權(quán)衡客戶的價(jià)值，為客戶提供可以增值的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，會(huì)將自己付出的總成本與得到的價(jià)值進(jìn)行比較，付出的成本越小，得到的價(jià)值越大，客戶就會(huì)滿意；反之，就會(huì)認(rèn)為展覽企業(yè)“欺騙”了他們。 ? 企業(yè)銷售的不是“產(chǎn)品”而是“滿意”。使客戶自認(rèn)為問題已得到解決，并使其產(chǎn)生企業(yè)為我提供了個(gè)性化服務(wù)的感受，這就是客戶的價(jià)值得到了最大化的體現(xiàn)。 Page 20 保持協(xié)同關(guān)系 ? 與客戶保持協(xié)同的關(guān)系，讓他們參與到展覽活動(dòng)過程中 .通過與客戶進(jìn)行有效地溝通，了解客戶的最新動(dòng)向和狀態(tài)，把握由于客戶的變化引起的潛在威脅。 ? （比如客戶的戰(zhàn)略方向發(fā)生了變化，或高層管理人員發(fā)生了重大的人事變動(dòng)，這些是否會(huì)影響到客戶與你們的關(guān)系，是否會(huì)影響到客戶的采購策略發(fā)生變化等。通過有效地溝通，了解客戶的經(jīng)營目標(biāo)，使你的產(chǎn)品和服務(wù)可以最大限度的支持客戶的遠(yuǎn)景期望。） ? 顧客和展覽的服務(wù)人員相互尊重、相互配合，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和必要條件。 ? 會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)人員為顧客提供熱情、友好、殷情、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡力滿足顧客的特殊需要，提高顧客的滿意程度。通過出色的客戶服務(wù)，保持現(xiàn)有的客戶，使你的客戶樂意與你繼續(xù)合作。 提供優(yōu)異服務(wù) Page 21 妥善處理分歧 ? 在不滿意的客戶中，只有 4%的客戶提出投訴。但所有不滿的人都會(huì)將自己的不滿告訴另外的 10～ 20人；被告之者中 13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的 10～20人。得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴 2～ 5人。 ? 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人，如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會(huì)成為回頭客；如果問題得到及時(shí)有效的解決， 95%的會(huì)成為回頭客。 Page 22 （三）會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)的流程 展前 展中 展后 服務(wù)貫穿于全程 Page 23 展前服務(wù) ? 派專人協(xié)助客戶實(shí)地考察展覽項(xiàng)目舉辦地的吃、住、游、場館、娛樂等相關(guān)方面的情況。 ? 提供展覽項(xiàng)目所需要的機(jī)票、車票、住宿酒店、展覽項(xiàng)目場所、交通等信息。并制定完備的參展預(yù)案書給與會(huì)者。 ? 協(xié)助展覽客戶解決所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備和其他服務(wù)的要求。 ? 確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。 Page 24 展中服務(wù) ? 與會(huì)者接待。 專人負(fù)責(zé)機(jī)場，車站的禮儀、接站、攻關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、展覽項(xiàng)目室擺放好歡迎條幅、歡迎牌、簽到臺(tái)、指示牌等。提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)務(wù)工作，為 VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。 ? 資料準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備好展覽項(xiàng)目所需要的資料，展覽項(xiàng)目用品，展覽項(xiàng)目演講稿等與展覽項(xiàng)目相關(guān)的一切物品。 ? 場館檢驗(yàn)。 有專人到展覽項(xiàng)目室檢查展覽項(xiàng)目室的條幅、燈光、音響、保衛(wèi)等。 ? 與會(huì)者服務(wù)。 協(xié)助安排住宿，房間樓層及房間號(hào)確認(rèn)，詢問是否有特殊要求；用餐服務(wù)，用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊客人（回民）的確認(rèn)；協(xié)助提供用車服務(wù)和交通疏導(dǎo)。 ? 項(xiàng)目服務(wù)。 與會(huì)代表合影留念、為代表提供專業(yè)外語翻譯、攝像、禮儀公關(guān)和文秘等相關(guān)服務(wù)。 Page 25 展后服務(wù) ? 安排展覽客戶撤展及撤展期間的安全保衛(wèi)工作 ? 對參會(huì)代表的會(huì)后旅游考察工作進(jìn)行合理安排 ? 提供參會(huì)過程中的詳細(xì)費(fèi)用發(fā)生明細(xì)及說明，專人與展覽客戶進(jìn)行核對并結(jié)賬。 ? 撰寫寄發(fā)感謝函。 ? 協(xié)助參會(huì)人員處理會(huì)后事宜，參會(huì)后的資料收集，根據(jù)客戶要求編纂展覽文集或花名冊。統(tǒng)一進(jìn)行參會(huì)期間的工作總結(jié)。 Page 26 （四）會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)的手冊 ? 在組展過程中，主辦單位或展覽承辦商要為參展商提供一本優(yōu)質(zhì)的會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)手冊。 ? 服務(wù)手冊既要有吸引力，又要通俗易懂，還要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 ? 會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)手冊應(yīng)該具有查詢功能，可讀性強(qiáng)。這樣既具完整性又具易查性的展覽手冊，可以節(jié)省展覽工作人員和參展商的時(shí)間，減少摩擦。 ? 展覽內(nèi)容方面：包括展覽的中英文名稱、展覽舉辦城市及場館的名稱；展覽日期，包括進(jìn)場、出場日期；展覽承包商名字、地址、電話、傳真或其他相關(guān)承包商；詳述攤位租金付款方式（如果需要提供材料和服務(wù)的程序）；相關(guān)規(guī)定；敘說展覽的內(nèi)容等。 ? 訂購單方面：包括正式合同信息、攤位承包公司名稱和其他指示標(biāo)志、家具租借、裝潢和地毯、運(yùn)輸、安置和拆除勞工、電力、消防、攤位清理等。 其他相關(guān)服務(wù)方面：包括邀請函、配套宣傳策劃、住宿及行程安排、交通旅
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