第八章服務質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-27 14:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的顧客 將會形成市場份額和利潤？如果是這樣，那么定價的涵義就 是對顧客采取長期觀點，在一個較長時期里實現(xiàn)利潤。 ? 誰是你的顧客？你若不能明確回答這個問題，你不不能 闡明合理的定價策略。營銷的基本要素是明白你所追求的是 誰（市場分割和選定目標）、你如何追求他們（找準位置） 和你應當使用什么工具（包括定價在內(nèi)的營銷混合）。 ? 資料來源：作者 美國西北大學營銷學教授克里什納莫蒂“定價：部分是藝術，部分是科學”，英國《金融時報》 ,。 第四節(jié) :服務質(zhì)量控制 服務質(zhì)量控制 ： 資源 采取 糾正 行動 確定 不一制 原因 服務過程 服務 概念 建立績效 測量系統(tǒng) 監(jiān)控與要求 一致性 顧客輸入 顧客輸出 績 效 標準 若不一致 第四節(jié) :服務質(zhì)量控制 統(tǒng)計過程控制 ：第一類風險 生產(chǎn)風險 第二類風險 顧客風險 第一類風險 正確 正確 第二類風險 質(zhì)量控制決策 采取措施 不采取措施 過程在控制中 過程失控 真 實 狀 況 第五節(jié) :服務質(zhì)量的改進和提高 服務質(zhì)量的差距類型 ： 差距 1：不了解顧客的真實期望 差距 2：未能選擇正確的服務設計和標準 差距 3：未按標準提供服務 差距 4：服務績效與服務承諾不相匹配 差距 5：顧客感知的服務與期望的服務不相 匹配 第五節(jié) :服務質(zhì)量的改進和提高 服務質(zhì)量差距模型 ： 口碑 個人需求 過去經(jīng)驗 差距 1 顧客對服務的感知 服務傳遞（含前后接觸） 將對顧客期望的感知轉化服務設計和標準 對于顧客期望的感知與理解 對顧客的外部溝通 顧客 企業(yè) 差距 1 差距 5 差距 3 差距 2 差距 4 第五節(jié) :服務質(zhì)量的改進和提高 彌合影響服務質(zhì)量的差距 ： 彌合 差距 1： （ 不了解顧客的真實期望） 進行市場調(diào)研、 積極進行溝通 彌合 差距 2：（ 未能選擇正確的服務設計和標準 ） 建立客戶定義的服務標準、 明確的系統(tǒng)服務計劃、 明確服務定位、 建立有利于服務傳遞的有形展示與服務場景 第五節(jié) :服務質(zhì)量的改進和提高 彌合 差距 3： （未按標準提供服務） 員工的培訓、調(diào)動積極性 彌合 差距 4： （ 服務績效與服務承諾不相匹配） 不要過度宣傳、加強部門協(xié)調(diào)等 彌合 差距 5： （ 顧客感知的服務與期望的服務不相匹配）正確理解顧客的期望、 選擇正確的服務設計和標準、 服務傳遞遵循顧客定義的標準、 第五節(jié) :服務質(zhì)量的改進和提高 專家論服務營銷 : 對準最有價值顧客整合營銷 整合營銷傳播是一個業(yè)務戰(zhàn)略過程，它是指制定、優(yōu)化、 執(zhí)行并評價協(xié)調(diào)的、可測度的、有說服力的品牌傳播計劃， 這些活動的受眾包括消費者、顧客、潛在顧客、內(nèi)部和外部 受眾及其他目標。 整合營銷四個層次 第一階段：戰(zhàn)術性協(xié)調(diào)。 第二階段：員工參與。 第三階段： IT的應用。 第四階段：戰(zhàn)略與財務整合。 ? 資料來源：舒爾茨“對準最有價值顧客整合營銷”，原載《經(jīng)濟參考報》，摘編自新華網(wǎng)， 2023年 3月 21日。 第六節(jié) :服務補救和承諾 留住顧客的重要性： 市場、顧客、相關市場、成本、經(jīng)營等的變化 顧客對服務失誤的反應： 采取行動 沉默 服務失誤 向第三方抱怨 向家人和朋友抱怨 向服務商投訴 更換服務商 保持服務商 結果 公平 過程 公平 相互 對待 公平 第六節(jié) :服務補救和承諾 服務補救策略： 避免失誤、 歡迎投訴、 快速行動、 改進服務系統(tǒng)、 公平對待： （道歉、糾正、象征性贖罪、移情 — 對顧客的失望表示理解） 第六節(jié) :服務補救和承諾 服務承諾： 承諾類型 ： 含糊承諾、 特定承諾、 無條件承諾 承諾利益 ：關注顧客、 設定明確目標、 信息反饋、 建立忠誠顧客、 激發(fā)員
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