第八章服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub.com
2025-03-07 14:00 本頁面
【正文】 2023年 3月 27日星期一 8時(shí) 45分 51秒 20:45:5127 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :45:5120:45Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 27日星期一 8時(shí) 45分 51秒 20:45:5127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :45:5120:45:51March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。而競(jìng)爭(zhēng)性品牌功能 少，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，不易損壞。 第六節(jié) :服務(wù)補(bǔ)救和承諾 該廠資金有限，經(jīng)營目標(biāo)是總成本降低，只 購買低價(jià)實(shí)用的儀表。 第六節(jié) :服務(wù)補(bǔ)救和承諾 原因分析 ： 許多產(chǎn)業(yè)用品的購買決策者是工廠的工程師、總工程師 等技術(shù)人員，采購部門的職責(zé)只是根據(jù)技術(shù)人員的購買決策 購買產(chǎn)品，只是購買者而非決策者?？墒悄羌野l(fā)電廠以后購買儀表時(shí)，又轉(zhuǎn)向了其它供應(yīng)商。該電廠原先由別的推銷員負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)，后來轉(zhuǎn)由李賓負(fù)責(zé)。 可是他所帶資料不全，只是根據(jù)記憶大致作了介 紹，對(duì)現(xiàn)有同類產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的情況也不太清楚。您能從他的推銷過程找出原因嗎？ ? 李賓得悉某發(fā)電廠需要儀表，就找到該廠的采購部人員詳細(xì)介紹產(chǎn)品，經(jīng)常請(qǐng)他們共同進(jìn)餐和娛樂，雙方關(guān)系相當(dāng)融洽，采購人員也答應(yīng)購買，卻總是一拖再拖，始終不見付諸行動(dòng)。它們從最寬的角度來看待顧客的要 求，這才是真正的系統(tǒng)銷售。另一家日本公司， 在擬訂建議書時(shí)，除包括以上各條款之外，另外還雇用和培訓(xùn)工人，并 通過其貿(mào)易公司替該廠把水泥向國外出口，用該廠生產(chǎn)的水泥修建一些 通往雅加達(dá)的公路，在雅加達(dá)建一些辦公大樓。 ? 資料來源：摘編自［美］菲利普 縮短了交貨距離產(chǎn)不是 這種不尋常的聯(lián)合的惟一好處。莫特 曼公司及斯蒂沃特技術(shù)公司緊密合作，它們不僅使用同一幢樓辦公和生 產(chǎn)設(shè)備，而且，它們共用相同的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，同一個(gè)休息空間、 會(huì)計(jì)室及員工餐廳。 第三階段： IT的應(yīng)用。 ? 資料來源：作者 美國西北大學(xué)營銷學(xué)教授克里什納莫蒂“定價(jià)：部分是藝術(shù)，部分是科學(xué)”，英國《金融時(shí)報(bào)》 ,。如果贈(zèng)送一種產(chǎn)品有助于今后為其它產(chǎn)品建設(shè) 顧客基礎(chǔ)，則短期的轟動(dòng)效應(yīng)可能會(huì)使你在長期里獲得很大 收益。 ? 在網(wǎng)絡(luò)瀏覽器市場(chǎng)上，微軟公司將其“因特網(wǎng)探索者”產(chǎn)品白白 贈(zèng)送。 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性 ： ：例如 — 空調(diào)機(jī) 服務(wù)質(zhì)量取決顧客的評(píng)價(jià)而不是內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) ： 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 ： 同一服務(wù)不同顧客有不同的感知 ： 顧客參與整個(gè)過程 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理的思想： 兼顧客觀與主觀、 兼顧有形成分與無形成分、 兼顧過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量、 兼顧顧客的整個(gè)消費(fèi)過程、 兼顧內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量、 服務(wù)接觸的關(guān)鍵入手、 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理原則 ： 戰(zhàn)略重視和高標(biāo)準(zhǔn)、 全員參與、 理解顧客、 員工理解企業(yè)、 標(biāo)準(zhǔn)化和完善服務(wù)體系、 調(diào)動(dòng)各種積極因素、 運(yùn)用適當(dāng)技術(shù)、 注重內(nèi)部營銷、 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 ? 另類之音 2 營銷歌曲大聯(lián)唱 ? 企業(yè)眼中的市場(chǎng)：我是有錢人 ? 錯(cuò)誤的營銷理念：“命中注定”要輸，結(jié)局不得不“散了吧” ? 商家針對(duì)難緾的顧客，不僅要問：說句心里話，你的心我永遠(yuǎn)不懂 ? ，社會(huì)各界齊聲：呼喚 ? 消費(fèi)者受損：誰的眼淚在飛 ? 消費(fèi)者不僅要問：為什么受傷的總是我 ? ：這一次我真的留下來陪你 ? 保護(hù)消費(fèi)者的利益：敢問路在何方 ? 商家的獨(dú)白：請(qǐng)消費(fèi)者多一些“寬容” ? 經(jīng)營者的艱辛：白天不懂夜的黑 ? 皮包公司：一無所有 ? 假冒偽劣窩點(diǎn)被端：“明天”我們會(huì)“從頭再來” ? 商家的真心話：三百六十五個(gè)祝福 ? 競(jìng)爭(zhēng)者說：月亮走我也走 ? 市場(chǎng)調(diào)研：想說愛你不容易 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 ? 企業(yè)營銷決策：像霧像云又像風(fēng) ? 產(chǎn)品一旦售出：祝你平安 ? 暢銷品：山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn) ? 產(chǎn)品包裝：羞答答的玫瑰靜悄悄地開，你看你看月亮的臉 ? 產(chǎn)品降價(jià)：消費(fèi)者的“渴望” ? 商家期望的顧客：執(zhí)著 ? 促銷宣傳，消費(fèi)者務(wù)必：領(lǐng)悟 ? 廣告：不能沒有你
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