【文章內容簡介】 機相聯(lián)，核心能力是專業(yè)技能和商品；167。 第四個 R：報酬（），報酬戰(zhàn)略就是酬謝你的顧客。它包含兩種核心能力：品位和時間。關系167。 今天的營銷不能再以簡單的交易為中心，而應以在企業(yè)和最佳顧客之間建立牢固、強大的關系為中心。你的目標應該是成為顧客的供應者，即以目標顧客為中心而不是以一次銷售為中心。167。 在后經濟時代，產品賣出去僅僅意味著你與顧客的關系剛剛開始。因此，建立品牌價值的關鍵策略就是要在你和你的目標市場之間構筑一種獨特關系。有兩種核心能力能幫助你有效地做到這一點：服務和經歷。167。 服務：消費者在抱怨服務時，并不一定是指零售店的服務質量，而是指他們在與你的企業(yè)和品牌接觸過程中的所有遭遇，即從他們決定購買你的產品的那一刻開始，到使用產品和服務的整個過程。如果想讓服務成為公司的一個有效營銷工具，那么就應該檢查、重新思考并重新設計整個接觸過程中的每個步驟。167。 經歷：那些把業(yè)務建立在這項能力基礎上的公司，都會努力使人們在交易和使用產品或服務時的經歷更獨特、愉快。當然，就像服務一樣，它并不是一個新的概念 —— 只是一個新的觀點。167。 購買經歷沒有一個固定的模式，商家的挑戰(zhàn)就是讓消費者在你那兒的購買經歷與在你競爭者那里不同。畢竟，今天每個企業(yè)都能提供相同的商品。因此，獨特的購買經歷是讓品牌成為消費者首選的有效工具。節(jié)省167。 隨著人們年齡的增長，他們不再把購物當作一種休閑和樂趣，而是當作一種不愉快的必要活動，并盡可能節(jié)省時間。在某種程度上，這種情形要商家負部分責任，因為后者沒有給消費者足夠的理由，讓他們從家里走出來購買產品和服務。167。 節(jié)省是解決后經濟時代問題的一個戰(zhàn)略。它是指 “去接近消費者 ”，而不是誘使他們來接近商家。節(jié)省戰(zhàn)略也有兩個核心能力 —— 技術和便利。167。 技術：節(jié)省戰(zhàn)略的一個技巧就是通過使用技術把商店、品牌或服務帶到顧客的家中或辦公室里。電子商務通過使用互聯(lián)網(wǎng)和其他電子系統(tǒng)在這方面建立了競爭優(yōu)勢。167。 “節(jié)省 ”的出現(xiàn)不是由于規(guī)模經濟和成本節(jié)約的需要，而是因為消費者的需求。此時，消費者比以往任何時候都更聰明，并接受過更良好的教育，他們知道自己想要什么，技術也給了他們使用這種新消費權利的機會。由此，營銷從推式營銷轉變?yōu)槔綘I銷。要想使技術為創(chuàng)造利潤服務，那么我們就需要新的營銷方案。167。 便利：便利與技術的區(qū)別在于，它是利用原有的分銷和溝通體系，而不是利用新技術來傳遞產品和服務的。從根本上說，它也是去接近消費者，而不是讓消費者來接近你。隨著嬰兒潮時期出生的人逐漸步入中年，越來越多聰明的企業(yè)也隨之把 “便利 ”作為他們營銷戰(zhàn)略的關鍵部分，比如電視零售網(wǎng)絡、 800電話服務等。對于許多公司來說，便利就是設法處理好每個與消費者接觸的環(huán)節(jié)，包括溝通以及直接向顧客進行營銷。和諧167。 文明的底座在于生態(tài)的和諧，人類還在路上167。 ,,a鑒古而知今167。 “和 ”本來是種樂器，就是那個長短不齊的排簫。由高低不同、快慢不等的音調、音色、音響組合成一個協(xié)調悅耳的曲子，這就叫做 “和 ”。167。 再如 “和面 ”：拿一點面粉、一點水放在缸里，面粉是干的，水是濕的，一個固體，一個液體，但是你把它們混合起來，最后形成的東西，它既不是水，也不是粉，同時既有水，又有粉。在這里， “和 ”的意思就是使對立的雙方組合成第三個東西，由對立變成了同一，由二變成了一。子不語167。 華萊士和蟻熊167。 ： ,167。 鶴舞白沙，我心飛翔 —— 企業(yè)的責任關聯(lián) 167。 盡管很多顧客存在一定的品牌忠誠度，但仍很容易受到你的競爭者發(fā)出的誘惑。關聯(lián)戰(zhàn)略的目標就是把品牌資產直接與主要的購買動機相連?？梢酝ㄟ^ “專業(yè)技能 ”和 “商品 ”做到這一點。167。 專業(yè)：就是要在消費者心目中樹立你的專家形象。專業(yè)知識并不只是由銷售人員提供，而是以知識為基礎，并能以任何方便友好的方式傳遞，所以并不一定要通過人來提供。顧客服務中心可以成為專業(yè)技能的源泉；一種備有200個常見問題答案的網(wǎng)上信息服務也可以成為專業(yè)技能的源泉。只要有一點獨創(chuàng)性，幾乎所有的企業(yè)都可以把 “專業(yè) ”當作一個差別要素。167。 商品：為了迎合顧客的需求，需要精心挑選產品和服務組合，這樣才能成為消費者最主要的產品供給者。銷售什么以及如何展示它們，決定了你是一家什么樣的公司；生產什么以及如何包裝，決定了你是什么樣的品牌；生產什么以及如何服務，決定了你是什么樣的賣主。報酬167。 顧名思義，報酬戰(zhàn)略就是酬謝顧客。它也包含兩種核心能力：品位和時間。167。 品位：對于那些被普遍接受的品牌，僅是成為它們的顧客就能給消費者帶來心理上的滿足。在今天這個營銷更為復雜的環(huán)境里，品位也變得更為復雜了。高檔次仍然有效，并且也許一直都會如此 —— 至少在財富還對人們有吸引力時。然而，最近無論哪個階層都愿意炫耀自己在喜歡的東西上花了多么 “少 ”的錢。這就是那些跳蚤市場、偏遠藝術畫廊受歡迎的原因。167。 對于商家來說，就要了解顧客，清楚地知道他們最看重什么。一旦你知道了，就要盡力去尋找一切機會把你的品牌和它聯(lián)系到一起，直到有一天這個標志能夠立刻讓他聯(lián)想到他所追求的生活方式和個性。167。 時間：時間并不一定是指便利，它是指顧客獲得你的產品或服務所需要的時間。時間戰(zhàn)略意味著使用你的品牌的時間是值得的、有價值的、快樂的或有效的。我們要做的是把品牌同快樂的時間在新的場景中聯(lián)系起來。在這種場景中，我們不是為了節(jié)省時間，而是享有時間。對于那些提供個性化產品或服務的公司，這種聯(lián)系能夠幫助你有效地建立品牌價值。167。 。在競爭性市場中，客戶具有動態(tài)性。客戶忠誠度是變化的，他們會轉移到其他企業(yè)。要提高客戶的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務、需求等方面與客戶建立關聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關系。167。 ：在今天相互影響的市場中，對經營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在客戶的角度及時地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。167。 ：在企業(yè)與客戶的關系發(fā)生了本質性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關鍵已轉變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的關系，從交易變成責任，從管理營銷組合變成管理和客戶的互動關系。溝通是建立關系的重要手段。從經典的模型： “注意 — 興趣 — 渴望 — 行動 ”來看，營銷溝通基本上可完成前三個步驟。167。 ：對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。167。 綜上所述， 4R營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。它根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的態(tài)勢，著眼于企業(yè)與客戶的互動與雙贏。3C’s 模式167。 市場導向（ ）營銷理念的出現(xiàn)，在很大程度上彌補了顧客導向的不足167。 西方的市場營銷學學者在九十年代初即提出，企業(yè)要從顧客導向轉變?yōu)槭袌鰧?，必須平衡地從顧?()、競爭對手 ()及企業(yè) ()的角度考慮和分析市場營銷活動及相關的決策與管理問題，此即 3C’s模式。P、 C、 R167。 4P是站在企業(yè)的角度來看營銷 ,它的出現(xiàn)一方面使市場營銷理論有了體系感 ,另一方面它使復雜的現(xiàn)象和理論簡單化 ,從而促進了市場營銷理論的普及和應用167。 4C理論以消費者為導向 ,4C中的方便、成本、溝通、消費者直接影響了企業(yè)在終端的出貨 ,決定企業(yè)的未來 ,是站在消費者的角度來看營銷167。 4R則更進一步 ,也是站在消費者的角度看營銷同時注意與競爭對手爭奪客戶。從導向來看 ,4P理論提出是由上而下的運行原則 ,重視產品導向而非消費者導向，它宣傳的是 “消費者請注意 ”。4C理論以 “請注意消費者 ”為座右銘 ,強調以消費者為導向。 4R也是以消費者為導向 ,“便利 ”與 “節(jié)省 ”,“溝通 ”與 “關聯(lián) ”,雖然緊密相關 ,但 4R較之4C更明確地立足于消費者，它宣傳的是 “請注意消費者和競爭對手 ”類別項 目 4P組 合 4C組 合 4R組 合營銷 理念 生 產 者 導 向 消 費 者 導 向 競 爭者 導 向 營銷 模式 推 動 型 拉 動 型 供 應鏈滿 足需求 相同或相近需求 個性化需求 感 覺 需求營銷 方式 規(guī) 模 營銷 差異化 營銷 整合 營銷營銷 目 標 滿 足 現(xiàn)實 的、具有相同或相近的 顧 客需求，并 獲 得目 標利 潤 最大化滿 足 現(xiàn)實 和潛在的個性化需求，培養(yǎng) 顧 客忠 誠 度適 應 需求 變 化，并 創(chuàng) 造需求，追求各方互惠關系最大化營銷 工具 4P 4C 4R顧 客溝通 “一 對 多 ”單 向溝通 “一 對 一 ”雙向溝通 “一 對 一 ”雙向或多向溝通或合作投 資 成本和 時間短期低、 長 期高 短期 較 低、 長 期 較 高 短期高、 長 期低P、 C、 R…？北顧客決定一切167。 什么是顧客？顧客 “可廣義的定義為和他人進行價值交換的人或組織 ”。167。 顧客 —— 客戶 —— 門戶167。 滿意 —— 忠誠 —— 血脈4S 的內涵與應用 167。 4S分別是 :滿意 (),服務（）微笑服務待客 ,速度 (),誠意 ()167。 4S的行銷戰(zhàn)略強調從消費者需求出發(fā) ,打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式 ,建立起一種全新的 “消費者占有 ”的行銷導向。要求企業(yè)對產品、服務、品牌不斷進行定期定量以及綜合性消費者滿意指數(shù)和消費者滿意級度的測評與改進 ,以服務品質最優(yōu)化 ,使消費者滿意度最大化 ,進而達到消費者忠誠的 “指名度 ”,同時強化了企業(yè)的抵御市場風險 ,經營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的 “三大能力 ”可信度銀行賬戶影響因素建立基礎 對初始可信度的強調對后天可信度的強調身份地位等級權利 強調你的頭銜或地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進行介紹）良好意愿個人關系、“ 長期記錄” 等值得信賴涉及關系或 通過指出受眾利益長期記錄 來強調良好意愿承認利益上的沖突做出合理評估專業(yè)知識知識和能力 包括經歷和簡歷 將自己與受眾認為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語外表形象吸引力，受眾具有喜歡你的欲望強調受眾認為有吸引力的特質通過認同你的受眾利益來建立你的形象；運用受眾認為活潑的表達方式或語言共同價值道德準則 在溝通開始就建立共同點和相似點將信息與共同價值結合起來從到評價衡量及反饋過程改善教育、培訓及溝通戰(zhàn)略制定市場及顧客研究TQS:全面服務管理口頭傳播 個人需求 過去經驗預期服務感知服務服務傳遞（包括事前、事后聯(lián)系）感知轉變?yōu)榉召|量規(guī)范管理者感知的消費者預期與消費者的外部溝通終生顧客（ ）167。 不是滿意，而是忠誠。只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧（ ），企業(yè)和個人才會成功。167。 顧客忠誠非顧客滿意，后者波動性很大。（數(shù)量占優(yōu)、重復購買都是虛假忠誠）有錢換不來，必須用心爭取167。 真正的顧客忠誠是一種整體滿意所產生的作用（ ）、一種強化關系的意愿（抵制轉向和承諾）、一種重復購買并樂意向他人推薦的行為。 重復購買； ； 對手167。 你要充分認識到，服務技巧是組織機構各個層面運作成功的關鍵，支持你持續(xù)成功和發(fā)展。對客服務的未來：一對一的顧客167。 新的商業(yè)競爭模式關注顧客及顧客關系（直至個體層面）而不是以產品和品牌為重心。167。 將來的企業(yè)不僅關注市場份額，同時還要關注顧客份額。甚至，要贏得顧客份額（ ），而不是市場份額（ ）。對客服務的成功很大程度上將依賴于利用關系營銷的能力。167。 ： a a . .167。 無縫服務：（ ） ,零距離。 服務營銷167。 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。167。 4()， 4()。167。 服務營銷的 4p是：人，人，人，還是人。167。 松下公司格言：松下是一個培養(yǎng)人才的場所，當然，我們同時生產電器設備。服務營銷時代 167。 中國聯(lián)通、中國移動167。 國內逐漸開始將注意力聚焦 “服務 ”板塊，如海爾的 “全程管家 365”、春蘭的 “24小時金牌服務 ”和小天鵝的 “365E全質量客戶服務計劃 ”等。將服務品牌化、制度化、信息化，在售后服務市場不斷推出種種新舉措和服務模式。有關專家表示，隨著目前家電業(yè)競爭的演變和升級， “服務營銷 ”的天時、地利、人和將成為行業(yè)競爭的又一個焦點167。 服務營銷是戰(zhàn)略 海爾家電，開辟服務營銷新途徑167。 海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務，海爾認為服務也是產品，只有通過持續(xù)性服務產品的創(chuàng)新和造勢，才能拉開與競爭對手的距離，才能提升海爾形象，才能形成消費者忠誠度，從而拉開與競爭對手的差距 167。 海爾堅持打 “價值戰(zhàn) ”不打 “價格戰(zhàn) ”海爾 1994年的無搬動服務； 1995年三免服務； 1996年先設計后安裝服務； 1997年的五個一服務； 1998年的星級服務一條龍，其核心內容是從產品的設計、制造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪 6個環(huán)節(jié)的服務制度化、規(guī)范化； 1999年海爾專業(yè)服務網(wǎng)絡通過9000國際質量體系認證； 2023年星級服務進駐社區(qū)； 2023年海爾空調的無塵安裝； 2023年海爾推出了全程管家 365。 10年來，海爾的服務已經歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列，冰箱紛紛降價時，海爾不降反而提價 12%，產品更加供不應求 體