【文章內(nèi)容簡介】 有效貫徹； 2 范圍 本程序適用于顧客需求的識(shí)別及與顧客確認(rèn)合同 /訂單時(shí)的評審； 本程序適用于本公司與顧客交流及對顧客意見 /投訴的處理； 3 相關(guān)文件 ZDJY20701 與顧客有關(guān)的過程控制程序 4 職責(zé) 識(shí)別顧客需求及訂單評審 市場部負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)查 市場部主持投標(biāo)評審和合同評審，管理者代表、研發(fā)部、工程部等部門參與 市場部傳達(dá)合同 /訂單信息給相關(guān)部門 處理顧客意見 /投訴 市場部負(fù)責(zé)與顧客交流 市場部負(fù)責(zé)顧客意見 /投訴的受理、登記、答復(fù) 5程序 市場調(diào)查 信息來源 a） 主要顧客（包括代理商、經(jīng)銷商） b） 展銷會(huì)等； c） 各合作方所在區(qū)域市場需求； d） 報(bào)刊雜志； e） 網(wǎng)上查詢。 信息分析 總經(jīng)理定期召集市場信息分析會(huì)，對收集到的信息進(jìn)行評 價(jià)，對有價(jià)值的信息應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查，并作 編制 吳凌燕 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20701 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 與顧客有關(guān)的過程控制程序 共 5頁 第 2 頁 出相應(yīng)的對策 。 市場開發(fā) 市場開發(fā)主要包含兩個(gè)方面： a） 新市場的開拓：區(qū)域及相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量等級、品種等。 b） 根據(jù)顧客的需求或顧客提供的需求者的期望。 本公司如需開發(fā)新品種，盡可與有科研能力生產(chǎn)單位或科研機(jī)構(gòu)聯(lián)合開發(fā)。 對確定的開 發(fā)項(xiàng)目，應(yīng)在總經(jīng)理直接指導(dǎo)下，指定專人或?qū)I(yè)組進(jìn)行質(zhì)量策劃。 接到顧客咨詢后，市場部填寫 《方案設(shè)計(jì)申請表 》 ，由技術(shù)部門分析項(xiàng)目可行性，如可行，則提供設(shè)計(jì)方案等資料。 承接訂單及合同評審 對顧客的訂貨查詢，在與顧客的聯(lián)系中應(yīng)做到： a） 確知與顧客的聯(lián)系渠道，如：通訊地址、電話、聯(lián)系人等。 b） 準(zhǔn)確了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和交付的要求，特別是顧客的特殊要求如：標(biāo)記和使用地區(qū) /國家法規(guī)要求等，并向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)。 c） 顧客提供的技術(shù)資料 應(yīng)記錄在 《顧客財(cái)產(chǎn)登記 表 》 中。 投標(biāo) /合同評審 市場部負(fù) 責(zé)組織產(chǎn)品評審及與顧客聯(lián)系，對已確定的顧客要求連同組織確定的附加要求實(shí)施評審。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保合同的履行符合顧客要求。 市場部業(yè)務(wù)人員應(yīng)將顧客訂貨信息填入 《投標(biāo)評審記錄 表 》 中，管理者代表， 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門、市場部 等部門參與評審。會(huì)審時(shí)應(yīng)做到： a） 市場部對所記述的顧客要求的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 b） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 部 門 確定是否有能力滿足顧客要求，是否需要采取特別措施或試制樣品。 c） 當(dāng)評審結(jié)果不能滿足顧客要求時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與顧客進(jìn)一步 協(xié)調(diào)，確定不一致的要求已得到解決。 d） 評審情況應(yīng)記錄在《投標(biāo)評審記錄》內(nèi)并簽名；評審異議由市場部、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 部 門 協(xié)調(diào)，必要時(shí)由管理者代表或總經(jīng)理裁決。 市場部業(yè)務(wù)人員應(yīng)將顧客訂貨信息填入 《合同評審記錄 表 》 中，管理者代表， 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門、市場部 等部門參與評審。會(huì)審時(shí)應(yīng)做到： a) 市場部對所記述的顧客要求的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 b) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 部 門 確定是否有能力滿足顧客要求，是否需要采取特別措施或試制樣品。 c) 當(dāng)評審結(jié)果不能滿足顧客要求時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與顧客進(jìn)一步協(xié)調(diào)，確定不一致的要求已得到 編制 吳凌燕 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù) 工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20701 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 與顧客有關(guān)的過程控制程序 共 5頁 第 3 頁 d) 解決。 e) 評審情況應(yīng)記錄在《合同評審記錄》內(nèi)并簽名；評審異議由市場部、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門 協(xié)調(diào)，必要時(shí)由管理者代表或總經(jīng)理裁決。 對于有產(chǎn)品研發(fā)要求的投標(biāo)評審和合同評審，其結(jié)果可視為設(shè)計(jì)輸入評審。 《投標(biāo)評審記錄》和《合同評審記錄》由市場部負(fù)責(zé)保存；至少保存至合同終止期后一年。 簽定合同 只有經(jīng)總經(jīng) 理授權(quán)的業(yè)務(wù)人員有權(quán)代表企業(yè)簽訂合同 /訂單，銷售價(jià)格應(yīng)依據(jù)公司的訂價(jià)規(guī)則確定。 對一個(gè)合同或供貨協(xié)議項(xiàng)下的分批訂單（包括傳真、電報(bào)等），業(yè)務(wù)人員應(yīng)對照合同或供貨協(xié)議內(nèi)容審查。相符的，在訂單上注明并蓋 “已評審” 印章；不符的，按 辦理。 合同簽訂后，市場部及時(shí)更新 《合同臺(tái)帳》 。 合同 /訂單變更 當(dāng)顧客對合同 /訂單提出變更要求，應(yīng)填寫 《合同更改評審記錄表》 ， 按 款重新進(jìn)行合同評審。 凡合同 /訂單變更（由顧客或公司內(nèi)部提出）過程中與顧客之間的協(xié)商均應(yīng)形成書 面記錄，并作為合同評審的附件一并保留；更改結(jié)果應(yīng)書面通知各相關(guān)部門。 市場部應(yīng)監(jiān)督合同 /訂單的落實(shí)情況；凡外包生產(chǎn)進(jìn)度不能滿足合同交付期的，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門應(yīng)及時(shí)書面通知市場部相關(guān)業(yè)務(wù)人員。 下達(dá)研發(fā) /生產(chǎn)指令 市場部依據(jù)合同 /訂單內(nèi)容填寫 《訂貨合同通知單》 （三聯(lián)） ， 送經(jīng)總經(jīng)理審批，由總師室下達(dá)設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書，由產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門編制《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃》，實(shí)施 設(shè)計(jì)開發(fā)工作。總師室接受通知單時(shí)在 《 文件發(fā)放 /回收記錄表 》上簽字確認(rèn)簽收。 同時(shí)市場 部應(yīng)將 《訂貨合同通知單》 （三聯(lián)） 提交財(cái)務(wù)部以 便追蹤貨款。財(cái)務(wù)部接受通知單 時(shí)在 《 文件發(fā)放 /回收記錄表 》上簽字確認(rèn)簽收。 設(shè)計(jì)開發(fā)技術(shù)圖紙階段完成評審后，由合格外包方組織生產(chǎn)制造，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門實(shí)施監(jiān)督檢查，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品驗(yàn)收。 交付 由 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 部門實(shí)施安裝調(diào)試，合格后會(huì)同顧客驗(yàn)收交付。 顧客驗(yàn)收交付記錄可作為產(chǎn)品監(jiān)視和測量證據(jù)，記錄原件由資料室保持。 售后維修服務(wù) 編制 吳凌燕 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20701 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 與顧客有關(guān)的過程控制程序 共 5頁 第 4 頁 市場部負(fù)責(zé)與客戶的接洽， 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 部門負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)及返修等技術(shù)工作。 處理顧客意見 /投訴 市場部應(yīng)通過保持與顧客的接口關(guān)系，保證聯(lián)系渠道的暢通，達(dá)到相互了解：即本公司了解顧客需求，顧客了解本公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，使公司與顧客的關(guān)系協(xié)調(diào)以提高雙方的經(jīng)營利益。 交流可包括： a） 產(chǎn)品質(zhì)量信息； b） 聽取顧客對本公司工作的意見包括顧客投訴。 c） 顧客意見 /投訴處理 市場部接到顧客的意見 /投訴時(shí)，應(yīng)將情況簡要記錄在 《顧客意見處理 報(bào)告》 。 市場部應(yīng)審查顧客意見，初步確定質(zhì)量問題的性質(zhì)。必要時(shí)，可與其他有關(guān)部門 一起分析查找原因。如： a） 市場部 —— 外包 方采用的原輔材料問題； b） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門 —— 技術(shù)方面的問題； c） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門 —— 外包 方過程控制、生產(chǎn)管理等問題。 ，應(yīng)將《顧客意見處理報(bào)告》連同有關(guān)資料轉(zhuǎn)給有關(guān)的責(zé)任部門或人員以采取糾正措施（包括預(yù)防性措施）。 ，制定糾正措施方案并組織實(shí)施，有關(guān)糾正措施應(yīng)填寫于《顧客意見處理報(bào)告》中。 如產(chǎn)品質(zhì)量問題是供方提供 的原材料因素造成的，則按 ZDJY20804《糾正和預(yù)防措施控制程序》 處理。 應(yīng)監(jiān)督糾正措施的實(shí)施，并將監(jiān)督跟蹤結(jié)果填寫于《顧客意見處理報(bào)告》中。 市場部應(yīng)向顧客匯報(bào)所采取的糾正措施，征求顧客對處理結(jié)果的意見并記錄于報(bào)告中；有關(guān)記錄、資料由市場部保管。 ，無爭議的，由管理者代表簽字認(rèn)可，金額超過 5萬元的，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批。 ，有爭議的（即本公司判定的意見與顧客不一致），市場部應(yīng)提交管理者代表或總經(jīng)理處 理。 ，均應(yīng)通報(bào)給總經(jīng)理。 ，填制 《顧客意見統(tǒng)計(jì)表》 。 6質(zhì)量記錄 編制 吳凌燕 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20701 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 與顧客有關(guān)的過程控制程序 共 5頁 第 5 頁 顧客財(cái)產(chǎn)登記表 方案設(shè)計(jì)申請表 文件發(fā)放 /回收記錄表 編制 張曉丹 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20702 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 共 4頁 第 1 頁 1 目的 對設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品能滿足顧客的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)的要求。 2 范圍 適用于本公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，包括產(chǎn)品改型和改進(jìn)的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)。 3 職責(zé) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作，進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃，確定設(shè)計(jì)開發(fā)的組織和技術(shù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評審、設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改和確認(rèn)等。 采購部負(fù)責(zé)所需 外購件 及標(biāo)準(zhǔn)件的采購。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部負(fù)責(zé)外包方的選擇 加工 、裝配過程 的質(zhì)量監(jiān)控。 4 程序 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃 設(shè)計(jì)和開發(fā)的來源： A、市場部與客戶簽訂的 供貨 合同，總師室根據(jù)所簽的技術(shù)協(xié)議及 供貨合同發(fā)布項(xiàng)目施工號(hào)，以啟動(dòng)項(xiàng)目，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 B、根據(jù)市場調(diào)研或技術(shù)革新需要或綜合各方信息均可提出新產(chǎn)品研發(fā)，報(bào)總經(jīng)理批示后，下達(dá)《設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書》及項(xiàng)目施工號(hào)，并組織實(shí)施。 當(dāng)按規(guī)定的顧客要求設(shè)計(jì)或開發(fā)某型產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部從市場部接收一份設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)該型產(chǎn)品的合同書，其中包括了顧客規(guī)定的所有要求，市場部的合同或市場調(diào)研報(bào)告及設(shè)計(jì)任務(wù)書包含同類 的信息，都向產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部提出了設(shè)計(jì)輸入。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)合同上的交貨時(shí)間編寫《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃》。 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出文件將隨著設(shè)計(jì)開發(fā)的發(fā)展，在適當(dāng)時(shí)予以修改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 市場部或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系及信息傳遞。 編制 張曉丹 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20702 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 共 4頁 第 2 頁 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入 A、 產(chǎn)品 的主要功能、性能要求，這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望，一般應(yīng)包含在合同、《技術(shù)協(xié)議》中； B、 適用的法律法規(guī)要求，對國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)一定要滿足； C、 以前類似設(shè)計(jì)提供的使用信息； D、 對確定的產(chǎn)品的安全性和適用性至關(guān)重要的特性要求，包括安全、包裝、運(yùn)輸貯存、維護(hù)及環(huán)境等。 設(shè)計(jì)輸入應(yīng)文件化，該文件可以任何形式，包括數(shù)據(jù)單、顧客圖紙和規(guī)范、照片、樣品、參照的標(biāo)準(zhǔn)和條例等等。 隨著設(shè)計(jì)的進(jìn)展，設(shè)計(jì)輸入可以改變和或修訂。更改可由顧客或公司內(nèi)部提出。所有 提出的更改和附加要求均由設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目組、市 場部和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部評審，而且當(dāng)與顧客初始要求發(fā)生任何變化或使其受到影響時(shí)，必須經(jīng)過顧客的批準(zhǔn)。 當(dāng)設(shè)計(jì)輸入和 /或設(shè)計(jì)輸出以 CAD/CAE 系統(tǒng)格式傳遞或存儲(chǔ)時(shí)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部負(fù)責(zé)確保設(shè)計(jì)語言與顧客兼容，如果無法實(shí)現(xiàn)兼容，應(yīng)書面正式通知顧客。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)人員根據(jù)《設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書》或《技術(shù)協(xié)議》及《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃》等開展設(shè)計(jì)開發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件。 設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對設(shè)計(jì)開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的形式來表達(dá)，以便證明滿足設(shè)計(jì)輸出的要求，為 生產(chǎn)運(yùn)作提供充分信息。設(shè)計(jì)開 發(fā)輸出因產(chǎn)品不同而不同，可包括指導(dǎo)生產(chǎn)、包裝等活動(dòng)的圖紙和文件，如零件圖、總裝圖等。 包含或引用產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則，標(biāo)準(zhǔn)件清單，采購計(jì)劃單等。 設(shè)計(jì)開發(fā)輸出在發(fā)放前應(yīng)得到評審，并及時(shí)通知組織內(nèi)部相關(guān)人員。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的評審 根據(jù)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的要求，在進(jìn)入下一個(gè)過程階段之前，對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行評審。目的是： A、評價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； 編制 張曉丹 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20702 審核 姜曉勇 質(zhì)量管 理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 共 4頁 第 3 頁 B、識(shí)別任何問題并提出必要的措施； C、并給出是否進(jìn)入下一個(gè)階段意見。 評審參加人員應(yīng)包括與所有評審設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能代表，評審的結(jié)果及評審后的措施應(yīng)予以記錄。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證 在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適當(dāng)階段進(jìn)行驗(yàn)證，以確保設(shè)計(jì)和開發(fā)階段滿足該階段的輸入要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證可采用以下幾種方法： A、對發(fā)放前的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段文件進(jìn)行評審； B、實(shí)驗(yàn)性證明。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證記錄應(yīng)予以保存。