【文章內容簡介】 相應措施。 意見的處理 對客戶正反兩方面的反饋意見，質量負責人將對其作出分析， 公司總經理 使用分析結果作為 公司 改進管理體系、檢測及對客戶的服務依據之一。 質量負責人在受理客戶投訴后，應組織內審員及相關人員對客戶投訴的問題進行調查、分析，并判定是否存在產生投訴的不合理因素。 當發(fā)現(xiàn)投訴涉及違反 公司 質量方針或程序，或者涉及檢測質量有重大疑問時，質量負責人應按 JAXFJC/CX1320xx《內部審 核程序》對涉及的要素和部門進行 臨時性的 內 部 審 核 。 意見的答復 質量負責人將 公司 就客戶投訴涉及的事項的調查結論向客戶進行書面反饋。證實檢測結論有誤的， 公司 應發(fā)放更正報告，并承擔相應的給客戶造成的損失和不良影響。 所有客戶滿意度和投訴記錄由辦公室負責歸檔保存。 5. 引用文件 JAXFJC/CX1320xx 《內部審核程序》 JAXFJC/CX2520xx 《檢測報告控制程序》 6. 相關記錄 JAXFJC/ZJ0801 客戶滿意度調查表 JAXFJC/ZJ0802 客戶 申訴 投訴受理單 JAXFJC/CX0920xx 不符合工作控制管理程序 對檢測工作及其結果偏離管理體系的情形進行控制，確保管理體系運行的有效性。 適用于檢測工作及其結果偏離管理體系時的所有活動。 各科室（人員）負責在各項活動中發(fā)現(xiàn)不符合工作并及時反饋信息。 質量負責人負責對不符合工作的總體管理，負責對不符合的嚴重性作出評估、組織采取糾正活動、決定不符合工作的可接受程度。 不符合工作的主要質量職責部門負責原因分析、提出補救措施意見。 責任部門（人員）負責對不符合采取糾正、補救活動。必要時，質量負責人組織采取糾正措施以消除不符合工作產生的根源。 不符合工作的認定 質量管理、技術運作和支持服務工作的管理、執(zhí)行和核查人員應最大可能地從工作的過程、程序和結果中發(fā)現(xiàn)已存在的不符合工作。一旦發(fā)現(xiàn)不符合工作，需填寫《不符合工作控制單》，報告不符合工作發(fā)生部門的負責人和質量負責人。 需反饋的異常情況包括： 1) 測量設備錯 誤操作、給出可疑結果、已表明有缺陷或超出校準有效期限。 2) 檢測過程中測量設備的意外損壞。 3) 突然發(fā)生停電、 停水或其他干擾。 4) 人員發(fā)生傷亡事故。 5) 檢測過程中環(huán)境條件發(fā)生變化。 6) 檢測結果出現(xiàn)明顯不合理現(xiàn)象等 。 7) 已分發(fā)的檢測報告有嚴重錯誤。 8) 樣品、報告、原始記錄泄密。 9) 檢測人員玩忽職守、偽造、篡改數據 ,仿冒他人簽字或私蓋公章等。 10)由于工作疏忽或受商務、財務等其他因素影響 ,造成經濟損失或嚴重社會影響。 11)其他特殊情況。 不符合工作的評估及處理 質量負責人組織對不符合工作的嚴重性加以評估，由不符合工作所涉及的主要質量職責部門對不符合工作分析原因并提出應采取的具體措施。 不符合工作評估的分類： 1） A 類不符合 工作（檢測事故）：檢測過程不符合 公司 程序和檢測方法的要求，已對檢測過程和結果造成嚴重影響或得出錯誤檢測結論，或給客戶造成損失的不符合工作。 2） B 類不符合工作（一般不符合工作）：檢測過程不符合 公司 程序和檢測方法的要求，對檢測過程和結果造成一定影響，但未對檢測結論造成影響或未給客戶造成損失的不符合工作。 3） C 類不符合工作（輕微不符合工作）：檢測過程不符合 公司 程序和檢測方法的要求，但未對檢測結果或客戶造成任何不利影響的不符合工作。 不符合工作采取相應的處理 不符合工作責任人應在《不符合工作控制單》上 做詳細記錄， 構成事故的應 填寫《事故分析處理單》，必要時停止檢測工作。對尚未結束的檢測工作，應對檢測樣品作出明顯的標識并進行隔離。在不符合得到消除后應進行全部或部分的檢測。若無法全部或部分檢測，由辦公室通過書面方式向客戶作出說明，必要時，取消檢測工作。對不符合可能涉及的已結束的檢測工作進行追溯和分析。對得出錯誤檢測結論的檢測工作，辦公室應立即通知客戶停止使用檢測報告。 檢測過程中異常情況的處理原則 1) 異常現(xiàn)象發(fā)生時，檢測人員應首先保證人員、測量設備、檢測樣品的安全，并暫停工作，將已得到的結果記錄保存下 來。 2) 對已發(fā)生人身傷亡，第一發(fā)現(xiàn)者應立即采取措施組織搶救。 3) 在確認人身安全未遭受危害后，檢測人員應檢查設施和環(huán)境、所用測量設備、檢測樣品以及已保存的檢測結果的正常性和有效性，若懷疑或已確認存在問題，應將不符合情況進行反饋并采取有效的處理措施。 4) 在確認設備、正常后 ,應對保存下來的數據進行分析 ,若有效可采用 ,繼續(xù)進行檢測。 5) 無法恢復的檢測 ,檢測人員應報告技術負責人 ,由技術負責人召集有關人員分析研究后提出處理意見。 6) 對造成人身傷亡或測量設備損壞或給客戶帶來損失的，檢測人員應報告質量負責人 , 由質量負責人召集有關人 員分析研究后提出處理意見。 7) 發(fā)生異常現(xiàn)象后 ,不論檢測數據取舍與否 ,都應在原始記錄中如實填寫。 對不符合工作的跟蹤及驗證 1) 對不符合所采取的措施一旦確定，涉及的主要職責部門應通過《不符合工作控制單》通知不符合發(fā)生的部門執(zhí)行。在不符合得到消除或糾正后，相關人員對所采取的措施進行驗證。經驗證合格后，由質量負責人批準重新恢復工作。對不符合工作所采取的措施及驗證和批準恢復工作的情況均應在《不符合工作控制單》中記錄。 2) 當發(fā)現(xiàn)不符合可能重復出現(xiàn)，或懷疑 公司 的運作不符合 公司 的政策和程序時，不符合工作所涉及的主要質量職責 部門應將此情況報告質量負責人，并按 JAXFJC/CX1020xx《糾正措施程序》組織實施糾正措施。 3) 不符合工作所涉及的主要質量職責部門應收集有關不符合工作情況的《不符合工作控制單》，及時將其交資料管理員保存。對年度不符合工作的控制情況及采取的糾正措施由 公司作匯總、分析、報告，并輸入管理評審。 JAXFJC/CX0320xx《質量監(jiān)督工作程序》 JAXFJC/CX1020xx《糾正措施程序》 JAXFJC/CX1420xx《管理評審程序》 JAXFJC/ZJ0901 不符合工作控制單 JAXFJC/ZJ0902 事故分析處理單 JAXFJC/CX1020xx 糾正措施程序 建立能迅速發(fā)現(xiàn)檢測過程中任何偏離方針或程序的反饋機制，對允許偏離方針、程序或標準作出規(guī)定，采取有效的糾正措施，以確保能正常有序地進行檢測工作。 適用于 公司 對不符合工作、偏離管理體系或技術運作時采取的糾正措施或允許例外偏離。 各質量活動相應的質量職責人員負責發(fā)現(xiàn)檢測過程中任何偏離，并提出糾正、預防措施。 糾正措施所涉及 的主要質量職責部門負責糾正措施的制定、組織實施。 質量負責人負責涉及管理體系程序的糾正措施和例外偏離的審批，技術負責人負責涉及檢測過程中技術問題的糾正措施和例外偏離的審批。 出現(xiàn)偏離的反饋與糾正 發(fā)現(xiàn)檢測過程存在的偏離方式 （不僅限于以下方式）： a） 公司 間比對、能力驗證活動； b）管理體系審核； c）檢測報告質量抽查； d）質量監(jiān)督活動； e）技術校核活動； f）檢測過程的質量控制； g）檢測原始記錄校核，檢測報告審核、批準； h）測量設備的期間核查、檢定或校準； i）消 耗材料質量驗收； j）客戶投訴。 當按 JAXFJC/CX0920xx《不符合工作控制管理程序》對不符合工作進行控制時，若不符合工作重復發(fā)生，或懷疑 公司 相關工作的運作不符合 公司 既定的方針和程序，不符合工作所涉及的職責部門應針對不符合工作填寫《糾正 /預防措施處理單》交質量負責人，組織相關人員對不符合工作產生的根本原因進行分析，并作記錄。 當按 JAXFJC/CX1320xx《內部審核程序》進行內審時發(fā)現(xiàn)問題，導致對 公司 運作的有效性或檢測結果的正確性、有效性產生懷疑，內審組應發(fā)出《不符合項報 告》，確認不符合項的內審員應與被審核部門一起分析不符合工作產生的根本原因，必要時，內審組可以邀請技 術、質量負責人參加對不符合產生的根本原因的分析，并作相應的記錄。 當客戶投訴成立時，相應職責部門應對問題的根本原因進行分析，填寫《糾正 /預防措施處理單》采取糾正措施。 不符合工作產生的根本原因可能緣于（不限于）： a)使用不適當或無效的文件； b)操作缺少文件指導或不符合程序要求； c)人員缺乏必要的技能和培訓； d)客戶的要求未充分評審； e)計劃安排不當； f)資源提供不足； g)檢測物 品不符合要求； h)檢測所需設施和環(huán)境條件、測量設備、量值溯源、服務和供應品不符合要求； i)檢測方法和程序不當； j)存在人為的誤操作； k)計算機或自動化設備數據傳輸和處理過程產生錯誤； l)檢測結果的校核失效； m)測量不確定度評定不當； n)分包方工作失誤； o)制定的政策和程序不合理。 查明不符合產生的原因后，部門負責人制定糾正措施計劃，報質量負責人審批后執(zhí)行。 糾正措施應符合下列要求： a) 能消除問題； b) 防止不符合再發(fā)生； c) 與問題的嚴重程度以及造成的風險大小相適應； d) 有實現(xiàn)的現(xiàn)實 性和經濟性。 糾正措施一旦確定，責任部門應按相應的規(guī)定完成糾正措施，并由辦公室或內審員（非內審時，由辦公室；內審時，由內審員）對所采取的糾正措施的效果進行驗證。若驗證無效，應按本程序的有關規(guī)定重新實施糾正措施或調整糾正措施方案。 當不符合或偏離的性質比較嚴重，導致對 公司 是否符合相應的政策、程序、評審準則有懷疑時，質量負責人可決定對相關活動實施附加審核。 辦公室及時收集和保存所有有關不符合工作的原因分析、糾正措施內容、糾正措施實 施的跟蹤和驗證結果記錄。 允許例外的偏離規(guī) 定 在質量體系運行中可能會發(fā)生對現(xiàn)行程序、檢測標準進行偏離的要求，一般包括以下情況： (1)某些質量體系文件制訂不完善、未及時修訂； (2)完成緊急檢測任務時需使用超檢定周期測量設備； (3)特殊情況下需偏離標準規(guī)定的方法和要求進行檢測。 允許例外偏離以不違背 公司 質量方針、不降低質量要求為原則。 申請例外偏離時由執(zhí)行人填寫《 允許例外偏離審批表 》，由科室負責人審核并簽署意見后報質量負責人或技術負責人批準。質量負責人負責涉及質量體系活動程序的例外偏離批準，技術負責人負責涉及檢測過程 技術問題的例外偏離批準。須經相關技術單位驗證其可靠性或經有關主管部門核準。 在例外允偏執(zhí)行后，應結合實際情況組織有關人員跟蹤驗證； 對涉及質量體系活動程序的例外允偏的驗證，由質量負責人組織有關人員跟蹤驗證。 對涉及檢測過程的技術問題的例外允偏的驗證，由技術負責人組織有關人員跟蹤驗證，以證明實施的效果不會影響檢驗的質量。 如在實施或驗證過程中出現(xiàn)意料之外的新情況或產生更有效的措施時，應由責任部門提出修正允偏措施的建議，經質量負責人或技術負責人批準后，方可按新 計劃執(zhí)行。 對確認有效的允偏措施進行永久更改，應將有效的措施納入程序文件或技術文件中，涉及文件的更改按《文件控制程序》的要求進行。 檢測過程技術問題的例外偏離記錄應與檢測原始記錄一并歸檔，并在檢測報告中對偏離作出說明。 質量體系活動程序的例外偏離記錄由辦公室管理負責存檔。 JAXFJC/CX0420xx《文件控制程序》 JAXFJC/CX0820xx《客戶意見處理程序》 JAXFJC/CX0920xx《不符合工作控制管理程序》 JAXFJC/CX1320xx《內部審核程序》 6. 相關記錄 JAXFJC/ZJ1001 糾正 /預防措施處理單 JAXFJC/ZJ1002 允許例外偏離審批表 JAXFJC/CX1120xx 預防措施和持續(xù)改進程序 為消除潛在不符合或其他潛在不期望情況的原因而采取措施，實現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進。 適用于對 公司 管理體系和檢測技術方面潛在的不符合所采取的預防措施。 質量負責人 及部門負責人負責預防措施和持續(xù)改進的啟動、準備工作。 相關職責部門負責 制定預防措施 和持續(xù)改進 計劃并組織實施。 質量負責人負責預防措施 和持續(xù)改進 的審批，負責對預防措施有效性的評審。 預防措施 公司 人員在下列工作中（不僅限于）應隨時識別潛在的不符合工作： 1）按 JAXFJC/CX0320xx《質量監(jiān)督工作程序》對檢測過程的監(jiān)督； 2）識別和滿足客戶的需求和期望； 3）外部機構評審意見； 4）內審和管理評審； 5） 公司 間的比對或能力驗證； 6）對檢測報告的質量抽查； 7）對測量設備管理狀況的抽查。 發(fā)現(xiàn)潛在不符合的方法一般為（不僅限 于）： 1）質量控制圖； 2）統(tǒng)計技術。 一旦識別出潛在的