【文章內(nèi)容簡介】 相應措施。 意見的處理 對客戶正反兩方面的反饋意見，質(zhì)量負責人將對其作出分析， 公司總經(jīng)理 使用分析結(jié)果作為 公司 改進管理體系、檢測及對客戶的服務依據(jù)之一。 質(zhì)量負責人在受理客戶投訴后，應組織內(nèi)審員及相關(guān)人員對客戶投訴的問題進行調(diào)查、分析，并判定是否存在產(chǎn)生投訴的不合理因素。 當發(fā)現(xiàn)投訴涉及違反 公司 質(zhì)量方針或程序，或者涉及檢測質(zhì)量有重大疑問時，質(zhì)量負責人應按 JAXFJC/CX1320xx《內(nèi)部審 核程序》對涉及的要素和部門進行 臨時性的 內(nèi) 部 審 核 。 意見的答復 質(zhì)量負責人將 公司 就客戶投訴涉及的事項的調(diào)查結(jié)論向客戶進行書面反饋。證實檢測結(jié)論有誤的， 公司 應發(fā)放更正報告，并承擔相應的給客戶造成的損失和不良影響。 所有客戶滿意度和投訴記錄由辦公室負責歸檔保存。 5. 引用文件 JAXFJC/CX1320xx 《內(nèi)部審核程序》 JAXFJC/CX2520xx 《檢測報告控制程序》 6. 相關(guān)記錄 JAXFJC/ZJ0801 客戶滿意度調(diào)查表 JAXFJC/ZJ0802 客戶 申訴 投訴受理單 JAXFJC/CX0920xx 不符合工作控制管理程序 對檢測工作及其結(jié)果偏離管理體系的情形進行控制，確保管理體系運行的有效性。 適用于檢測工作及其結(jié)果偏離管理體系時的所有活動。 各科室（人員）負責在各項活動中發(fā)現(xiàn)不符合工作并及時反饋信息。 質(zhì)量負責人負責對不符合工作的總體管理，負責對不符合的嚴重性作出評估、組織采取糾正活動、決定不符合工作的可接受程度。 不符合工作的主要質(zhì)量職責部門負責原因分析、提出補救措施意見。 責任部門（人員）負責對不符合采取糾正、補救活動。必要時，質(zhì)量負責人組織采取糾正措施以消除不符合工作產(chǎn)生的根源。 不符合工作的認定 質(zhì)量管理、技術(shù)運作和支持服務工作的管理、執(zhí)行和核查人員應最大可能地從工作的過程、程序和結(jié)果中發(fā)現(xiàn)已存在的不符合工作。一旦發(fā)現(xiàn)不符合工作，需填寫《不符合工作控制單》，報告不符合工作發(fā)生部門的負責人和質(zhì)量負責人。 需反饋的異常情況包括： 1) 測量設(shè)備錯 誤操作、給出可疑結(jié)果、已表明有缺陷或超出校準有效期限。 2) 檢測過程中測量設(shè)備的意外損壞。 3) 突然發(fā)生停電、 停水或其他干擾。 4) 人員發(fā)生傷亡事故。 5) 檢測過程中環(huán)境條件發(fā)生變化。 6) 檢測結(jié)果出現(xiàn)明顯不合理現(xiàn)象等 。 7) 已分發(fā)的檢測報告有嚴重錯誤。 8) 樣品、報告、原始記錄泄密。 9) 檢測人員玩忽職守、偽造、篡改數(shù)據(jù) ,仿冒他人簽字或私蓋公章等。 10)由于工作疏忽或受商務、財務等其他因素影響 ,造成經(jīng)濟損失或嚴重社會影響。 11)其他特殊情況。 不符合工作的評估及處理 質(zhì)量負責人組織對不符合工作的嚴重性加以評估，由不符合工作所涉及的主要質(zhì)量職責部門對不符合工作分析原因并提出應采取的具體措施。 不符合工作評估的分類： 1） A 類不符合 工作（檢測事故）：檢測過程不符合 公司 程序和檢測方法的要求，已對檢測過程和結(jié)果造成嚴重影響或得出錯誤檢測結(jié)論，或給客戶造成損失的不符合工作。 2） B 類不符合工作（一般不符合工作）：檢測過程不符合 公司 程序和檢測方法的要求，對檢測過程和結(jié)果造成一定影響，但未對檢測結(jié)論造成影響或未給客戶造成損失的不符合工作。 3） C 類不符合工作（輕微不符合工作）：檢測過程不符合 公司 程序和檢測方法的要求，但未對檢測結(jié)果或客戶造成任何不利影響的不符合工作。 不符合工作采取相應的處理 不符合工作責任人應在《不符合工作控制單》上 做詳細記錄， 構(gòu)成事故的應 填寫《事故分析處理單》，必要時停止檢測工作。對尚未結(jié)束的檢測工作，應對檢測樣品作出明顯的標識并進行隔離。在不符合得到消除后應進行全部或部分的檢測。若無法全部或部分檢測，由辦公室通過書面方式向客戶作出說明，必要時，取消檢測工作。對不符合可能涉及的已結(jié)束的檢測工作進行追溯和分析。對得出錯誤檢測結(jié)論的檢測工作，辦公室應立即通知客戶停止使用檢測報告。 檢測過程中異常情況的處理原則 1) 異常現(xiàn)象發(fā)生時，檢測人員應首先保證人員、測量設(shè)備、檢測樣品的安全，并暫停工作，將已得到的結(jié)果記錄保存下 來。 2) 對已發(fā)生人身傷亡，第一發(fā)現(xiàn)者應立即采取措施組織搶救。 3) 在確認人身安全未遭受危害后，檢測人員應檢查設(shè)施和環(huán)境、所用測量設(shè)備、檢測樣品以及已保存的檢測結(jié)果的正常性和有效性，若懷疑或已確認存在問題，應將不符合情況進行反饋并采取有效的處理措施。 4) 在確認設(shè)備、正常后 ,應對保存下來的數(shù)據(jù)進行分析 ,若有效可采用 ,繼續(xù)進行檢測。 5) 無法恢復的檢測 ,檢測人員應報告技術(shù)負責人 ,由技術(shù)負責人召集有關(guān)人員分析研究后提出處理意見。 6) 對造成人身傷亡或測量設(shè)備損壞或給客戶帶來損失的，檢測人員應報告質(zhì)量負責人 , 由質(zhì)量負責人召集有關(guān)人 員分析研究后提出處理意見。 7) 發(fā)生異常現(xiàn)象后 ,不論檢測數(shù)據(jù)取舍與否 ,都應在原始記錄中如實填寫。 對不符合工作的跟蹤及驗證 1) 對不符合所采取的措施一旦確定，涉及的主要職責部門應通過《不符合工作控制單》通知不符合發(fā)生的部門執(zhí)行。在不符合得到消除或糾正后，相關(guān)人員對所采取的措施進行驗證。經(jīng)驗證合格后，由質(zhì)量負責人批準重新恢復工作。對不符合工作所采取的措施及驗證和批準恢復工作的情況均應在《不符合工作控制單》中記錄。 2) 當發(fā)現(xiàn)不符合可能重復出現(xiàn)，或懷疑 公司 的運作不符合 公司 的政策和程序時，不符合工作所涉及的主要質(zhì)量職責 部門應將此情況報告質(zhì)量負責人，并按 JAXFJC/CX1020xx《糾正措施程序》組織實施糾正措施。 3) 不符合工作所涉及的主要質(zhì)量職責部門應收集有關(guān)不符合工作情況的《不符合工作控制單》，及時將其交資料管理員保存。對年度不符合工作的控制情況及采取的糾正措施由 公司作匯總、分析、報告，并輸入管理評審。 JAXFJC/CX0320xx《質(zhì)量監(jiān)督工作程序》 JAXFJC/CX1020xx《糾正措施程序》 JAXFJC/CX1420xx《管理評審程序》 JAXFJC/ZJ0901 不符合工作控制單 JAXFJC/ZJ0902 事故分析處理單 JAXFJC/CX1020xx 糾正措施程序 建立能迅速發(fā)現(xiàn)檢測過程中任何偏離方針或程序的反饋機制，對允許偏離方針、程序或標準作出規(guī)定，采取有效的糾正措施，以確保能正常有序地進行檢測工作。 適用于 公司 對不符合工作、偏離管理體系或技術(shù)運作時采取的糾正措施或允許例外偏離。 各質(zhì)量活動相應的質(zhì)量職責人員負責發(fā)現(xiàn)檢測過程中任何偏離，并提出糾正、預防措施。 糾正措施所涉及 的主要質(zhì)量職責部門負責糾正措施的制定、組織實施。 質(zhì)量負責人負責涉及管理體系程序的糾正措施和例外偏離的審批，技術(shù)負責人負責涉及檢測過程中技術(shù)問題的糾正措施和例外偏離的審批。 出現(xiàn)偏離的反饋與糾正 發(fā)現(xiàn)檢測過程存在的偏離方式 （不僅限于以下方式）： a） 公司 間比對、能力驗證活動； b）管理體系審核； c）檢測報告質(zhì)量抽查； d）質(zhì)量監(jiān)督活動； e）技術(shù)校核活動； f）檢測過程的質(zhì)量控制； g）檢測原始記錄校核，檢測報告審核、批準； h）測量設(shè)備的期間核查、檢定或校準； i）消 耗材料質(zhì)量驗收； j）客戶投訴。 當按 JAXFJC/CX0920xx《不符合工作控制管理程序》對不符合工作進行控制時，若不符合工作重復發(fā)生，或懷疑 公司 相關(guān)工作的運作不符合 公司 既定的方針和程序，不符合工作所涉及的職責部門應針對不符合工作填寫《糾正 /預防措施處理單》交質(zhì)量負責人，組織相關(guān)人員對不符合工作產(chǎn)生的根本原因進行分析，并作記錄。 當按 JAXFJC/CX1320xx《內(nèi)部審核程序》進行內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)問題，導致對 公司 運作的有效性或檢測結(jié)果的正確性、有效性產(chǎn)生懷疑，內(nèi)審組應發(fā)出《不符合項報 告》，確認不符合項的內(nèi)審員應與被審核部門一起分析不符合工作產(chǎn)生的根本原因，必要時，內(nèi)審組可以邀請技 術(shù)、質(zhì)量負責人參加對不符合產(chǎn)生的根本原因的分析，并作相應的記錄。 當客戶投訴成立時，相應職責部門應對問題的根本原因進行分析，填寫《糾正 /預防措施處理單》采取糾正措施。 不符合工作產(chǎn)生的根本原因可能緣于（不限于）： a)使用不適當或無效的文件； b)操作缺少文件指導或不符合程序要求； c)人員缺乏必要的技能和培訓； d)客戶的要求未充分評審； e)計劃安排不當； f)資源提供不足； g)檢測物 品不符合要求； h)檢測所需設(shè)施和環(huán)境條件、測量設(shè)備、量值溯源、服務和供應品不符合要求； i)檢測方法和程序不當； j)存在人為的誤操作； k)計算機或自動化設(shè)備數(shù)據(jù)傳輸和處理過程產(chǎn)生錯誤； l)檢測結(jié)果的校核失效； m)測量不確定度評定不當； n)分包方工作失誤； o)制定的政策和程序不合理。 查明不符合產(chǎn)生的原因后，部門負責人制定糾正措施計劃，報質(zhì)量負責人審批后執(zhí)行。 糾正措施應符合下列要求： a) 能消除問題； b) 防止不符合再發(fā)生； c) 與問題的嚴重程度以及造成的風險大小相適應； d) 有實現(xiàn)的現(xiàn)實 性和經(jīng)濟性。 糾正措施一旦確定，責任部門應按相應的規(guī)定完成糾正措施，并由辦公室或內(nèi)審員（非內(nèi)審時，由辦公室；內(nèi)審時，由內(nèi)審員）對所采取的糾正措施的效果進行驗證。若驗證無效，應按本程序的有關(guān)規(guī)定重新實施糾正措施或調(diào)整糾正措施方案。 當不符合或偏離的性質(zhì)比較嚴重，導致對 公司 是否符合相應的政策、程序、評審準則有懷疑時，質(zhì)量負責人可決定對相關(guān)活動實施附加審核。 辦公室及時收集和保存所有有關(guān)不符合工作的原因分析、糾正措施內(nèi)容、糾正措施實 施的跟蹤和驗證結(jié)果記錄。 允許例外的偏離規(guī) 定 在質(zhì)量體系運行中可能會發(fā)生對現(xiàn)行程序、檢測標準進行偏離的要求，一般包括以下情況： (1)某些質(zhì)量體系文件制訂不完善、未及時修訂； (2)完成緊急檢測任務時需使用超檢定周期測量設(shè)備； (3)特殊情況下需偏離標準規(guī)定的方法和要求進行檢測。 允許例外偏離以不違背 公司 質(zhì)量方針、不降低質(zhì)量要求為原則。 申請例外偏離時由執(zhí)行人填寫《 允許例外偏離審批表 》，由科室負責人審核并簽署意見后報質(zhì)量負責人或技術(shù)負責人批準。質(zhì)量負責人負責涉及質(zhì)量體系活動程序的例外偏離批準，技術(shù)負責人負責涉及檢測過程 技術(shù)問題的例外偏離批準。須經(jīng)相關(guān)技術(shù)單位驗證其可靠性或經(jīng)有關(guān)主管部門核準。 在例外允偏執(zhí)行后，應結(jié)合實際情況組織有關(guān)人員跟蹤驗證； 對涉及質(zhì)量體系活動程序的例外允偏的驗證，由質(zhì)量負責人組織有關(guān)人員跟蹤驗證。 對涉及檢測過程的技術(shù)問題的例外允偏的驗證，由技術(shù)負責人組織有關(guān)人員跟蹤驗證，以證明實施的效果不會影響檢驗的質(zhì)量。 如在實施或驗證過程中出現(xiàn)意料之外的新情況或產(chǎn)生更有效的措施時，應由責任部門提出修正允偏措施的建議，經(jīng)質(zhì)量負責人或技術(shù)負責人批準后，方可按新 計劃執(zhí)行。 對確認有效的允偏措施進行永久更改，應將有效的措施納入程序文件或技術(shù)文件中，涉及文件的更改按《文件控制程序》的要求進行。 檢測過程技術(shù)問題的例外偏離記錄應與檢測原始記錄一并歸檔，并在檢測報告中對偏離作出說明。 質(zhì)量體系活動程序的例外偏離記錄由辦公室管理負責存檔。 JAXFJC/CX0420xx《文件控制程序》 JAXFJC/CX0820xx《客戶意見處理程序》 JAXFJC/CX0920xx《不符合工作控制管理程序》 JAXFJC/CX1320xx《內(nèi)部審核程序》 6. 相關(guān)記錄 JAXFJC/ZJ1001 糾正 /預防措施處理單 JAXFJC/ZJ1002 允許例外偏離審批表 JAXFJC/CX1120xx 預防措施和持續(xù)改進程序 為消除潛在不符合或其他潛在不期望情況的原因而采取措施，實現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進。 適用于對 公司 管理體系和檢測技術(shù)方面潛在的不符合所采取的預防措施。 質(zhì)量負責人 及部門負責人負責預防措施和持續(xù)改進的啟動、準備工作。 相關(guān)職責部門負責 制定預防措施 和持續(xù)改進 計劃并組織實施。 質(zhì)量負責人負責預防措施 和持續(xù)改進 的審批，負責對預防措施有效性的評審。 預防措施 公司 人員在下列工作中（不僅限于）應隨時識別潛在的不符合工作： 1）按 JAXFJC/CX0320xx《質(zhì)量監(jiān)督工作程序》對檢測過程的監(jiān)督； 2）識別和滿足客戶的需求和期望； 3）外部機構(gòu)評審意見； 4）內(nèi)審和管理評審； 5） 公司 間的比對或能力驗證； 6）對檢測報告的質(zhì)量抽查； 7）對測量設(shè)備管理狀況的抽查。 發(fā)現(xiàn)潛在不符合的方法一般為（不僅限 于）： 1）質(zhì)量控制圖； 2）統(tǒng)計技術(shù)。 一旦識別出潛在的