【文章內(nèi)容簡介】 不許關(guān)燈，不許掛任何遮掩物。不許在房間內(nèi)收取現(xiàn)金。 服務(wù)過程 6 技師在工作時(shí)，首先試一下客人的受力程度，正確引導(dǎo)客人正確得體位，施力要慢慢下去，慢慢起來，揉要深入，有節(jié)奏；點(diǎn)穴要準(zhǔn)，點(diǎn)到位，要不斷的詢問客人力度是否舒服，根據(jù)不同的客人用不同得手法。 7 技師再工作中不許做不道德的行為或淫穢的動(dòng)作及超出服務(wù)規(guī) 定的服務(wù)項(xiàng)目。 8 技師在工作時(shí)不許以客人的名義點(diǎn)食品、飲料或其它東西。 9 兩個(gè)技師在同時(shí)工作時(shí)不許相互之間聊天。不許私自更改按摩手法，要按正常培訓(xùn)得手法為客人服務(wù)。 10 技師在工作中不許停下手里的活陪客人聊天。不能以小費(fèi)地問題談話，要全身心的投入，要認(rèn)真的按摩，無論客人睡了還是喝多了都不能偷工減料。 11 技師在工作時(shí)不許相互之間更換客人，不許帶有情緒化工作 加 鐘 12 如果客人想加鐘，技師則打電話通知鐘房， XX 號(hào)技師在 XX 號(hào)房間給 XX 號(hào)客人加鐘。 下 鐘 13 下鐘后為客人穿好衣服，再把簽好的消費(fèi)單交給 客人簽字并說：“先生 /小姐，我為您的服務(wù)以結(jié)束，您還有什么要求么”？如果沒有，就帶客人出房間交給樓面服務(wù)員，跟客人說再見。 14 到最近的輸單點(diǎn)輸單，完后立即返回技師休息室，不得再營業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。 技師 文件名稱 技師工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 頁碼 足底技師 內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 通 知 1 技師接到出工單后，馬上攜帶所需物品，調(diào)整好心態(tài)，再三分鐘之 內(nèi)到達(dá)所指定的目的地。 2 進(jìn)入營業(yè)區(qū)，見到同事說：“你好”，見到領(lǐng)導(dǎo)說：“ XX 經(jīng)理您好、 XX 主管您好”，見到客人說：“先生 /小姐您好”。給客人讓路時(shí)說：“先生 /小姐您請”。走路時(shí)如有急事超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌的跟客人說：“先生 /小姐，對(duì)不起”。 技師部營運(yùn)手冊 11 到達(dá)目的地 3 到達(dá)所服務(wù)的區(qū)域后，首先面帶笑容說：“先生 /小姐，早上 /中午 /晚上好，我是 XX 號(hào)技師，我能為您服務(wù)么”？如果客人沒有什么要求，應(yīng)盡快得到最近的輸單點(diǎn)打上鐘卡，然后立即回來為客人起鐘。 4 如果客人換技師，應(yīng)該很有禮貌的向客人說：“請稍等，我回去叫我們主管幫您安排一位您滿意的技 師”。不能帶情緒離開 服務(wù)過程 下 鐘 5 再起完鐘后回來為客人服務(wù)時(shí)，首先試一下客人的受力程度，施力要慢慢下去，慢慢起來，點(diǎn)要深入，點(diǎn)反射區(qū)要準(zhǔn)，點(diǎn)到位，要不斷的詢問客人力度是否舒服，根據(jù)不同的客人用不同得手法。 6 保證服務(wù)時(shí)間，不偷工減料，要按標(biāo)準(zhǔn)的手法為客人服務(wù)。 7 足底技師所提供的服務(wù)，需嚴(yán)格按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)手法服務(wù)，嚴(yán)禁超范圍為客人服務(wù) 8 技師在一起為客人服務(wù)時(shí)不許閑聊，以免引起客人的反感。 9 技師在工作中不許停下手里的活陪客人聊天。不能以小費(fèi)地問題談話，要 全身心的投入，要認(rèn)真的按摩，無論客人睡了還是喝多了都不能偷工減料。 10 技師在工作時(shí)不許相互之間更換客人，不許帶有情緒化工作 11 工作態(tài)度要端正，盡量滿足客人的要求，按完足底后，必須用熱毛巾敷，再敲腿，服務(wù)完畢后，告訴客人，小費(fèi)自愿，最高不超過 X 元，您要是不滿意可以不簽。 12 修腳的工具必須一客一用一消毒。 13 鐘后把簽好的消費(fèi)單交給客人簽字并說：“先生 /小姐，我為您的服務(wù)以結(jié)束，您還有什么要求么”？如果沒有，收拾好東西，跟客人說再見。 14 到最近的輸單點(diǎn)輸單，完后立即返回技師休息室，不得再營業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。 物 品 清 單 編號(hào) 名 稱 單位 規(guī) 格 材 質(zhì) 數(shù) 量 備 注 HB8001 刮痧板 塊 水牛角 10 中醫(yī)用 HB8002 止血鉗 把 大 號(hào) 不銹鋼 10 中醫(yī)用 HB8003 貝貝油 瓶 300 技師用 HB8004 火罐 套 玻璃 6 中醫(yī)用 HB8005 凡士林 桶 500 克 100 技師用 HB8006 修腳燈 /采耳 個(gè) 10/10 技師用 HB8007 毛巾夾 個(gè) 不銹鋼 6 技師用 HB8008 醫(yī)用酒精 箱 75% / 95% 1 /1 中醫(yī) 用 技師用 HB8009 薄菏油 瓶 360 技師用 HB80010 脫脂棉花 箱 1 技師用 HB80011 技師工具箱 個(gè) 塑 料 260 技師用 技師部營運(yùn)手冊 12 化妝箱 200 HB80012 手提火罐筐 個(gè) 塑料 6 中醫(yī)用 HB80013 保溫筒 個(gè) 不銹鋼 200 技師用 HB80014 鬧表 個(gè) 塑料 260 技師用 HB80015 搓背巾 條 70X35 1000 挫背師用 HB80016 凳子 只 待定 技師用 HB80017 蒸箱 臺(tái) 大 號(hào) 不銹 鋼 2 技師用 HB80018 酒精噴壺 個(gè) 塑料 500 技師用 HB80019 鹽袋蒸葙 臺(tái) 大號(hào) 不銹鋼 1 待定 HB80020 托盤 個(gè) 中號(hào) 不銹鋼 4 HB80021 蜂蜜 瓶 500 克 10 挫背師用 HB80022 浴鹽 箱 1 挫背師用 HB80023 插線板 個(gè) 10 修腳采耳用 HB80024 口罩 條 1000 技師用 HB80025 對(duì)講機(jī) 部 3 HB80026 足底巾 條 70 40 3000 技師用 HB80027 單據(jù)夾 個(gè) 300 技師用 HB80028 玫瑰油 瓶 10 挫背師用 HB80029 橄欖油 瓶 10 挫背師用 HB80030 布草車 輛 大號(hào) 1 技師房用 HB80031 電視 臺(tái) 2 技師房用 HB80032 飲水機(jī) 臺(tái) 2 技師房用 HB80033 內(nèi)線電話 部 臺(tái)式 2 技師房用 HB80034 石英鐘 個(gè) 2 技師房用 HB80035 垃圾桶 個(gè) 中號(hào) 4 技師房用 HB80036 案例分析 一 特殊情況 賓客接待和處理，客人有事詢問怎么辦？ 答： 技師要主動(dòng)打招呼，熱情接待，客人詢問時(shí) ,技師要雙目注視對(duì)方，并集中精神、耐心、傾心，以示謙恭有禮。 對(duì)客人詢問的事應(yīng)詳盡解答，自己不清楚的事也不應(yīng)該模棱兩可，執(zhí)吾己對(duì)，更不應(yīng)該不懂裝懂，這樣會(huì)使客人失望或不滿意。 如果確定不知道，也不應(yīng)該說“不知道”或您去那里問問“應(yīng)請客人稍候，弄清楚后再回答，經(jīng)努力扔無法解答，也應(yīng)給客人一個(gè)回音，表示謙意。 二 遇到刁難的客人該怎么辦？ 技師部營運(yùn)手冊 13 答： 日常服務(wù)工作中要揣摩客人的心情，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情有 理，主動(dòng)周到，為客服務(wù)，力求將服務(wù)工做到客人開口前。 通過多方面的了解，細(xì)心觀察（性格、階層、年齡） 如果仍未解決向上級(jí)反應(yīng)做好情況記錄。 三 客人出現(xiàn)不禮貌怎么辦？ 答： 我們首先要分清這不禮貌的行為屬于什么性質(zhì)。 如果是客人向技師講粗話、我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突。并根據(jù)情況主動(dòng)向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為過意不去；如果對(duì)你的態(tài)度輕浮、動(dòng)手動(dòng)腳，技師要再不惹客人生氣的情況下處里好， 如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，同 他們出面調(diào)解好。 ， 四 客人對(duì)我們的服務(wù)提出批評(píng)時(shí)怎么辦？ 答： 如果說客人向我們提出當(dāng)面批評(píng)，應(yīng)虛心聽取歉意接受，在客人未講完之前不要急于解釋，對(duì)自己工作中不足之處，要向客人表示歉意，并馬上糾正，如果客人是一時(shí)誤解面提出意見。也要找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，作耐心細(xì)致的解釋，爭取客人諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 五、客人傷心或心情不好時(shí)該怎么辦？ 答：表現(xiàn)的比較由于不太愿意說話，技師就要： 1 細(xì)心觀察，掌握客人的心理動(dòng)態(tài)。 2 盡量滿足客人的要求，客人有事要求時(shí)盡快他辦妥。 3 態(tài)度和藹， 服務(wù)耐心，語言簡練； 4 要用敬語，不要喋喋不休，以免干擾客人。 5 對(duì)客人的不幸要報(bào)同情態(tài)度，不能議論譏笑。 六 在服務(wù)中自己的心情欠佳時(shí)怎么辦？ 答：在工作中不