【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0－ 30 分鐘，再以清水搓洗， 即可恢復(fù)原貌。 G）整棉織品濕度要高，約 180 度左右，由于棉材質(zhì)全干時(shí)不易燙平整，因此燙棉織物最好適度噴些水，便濕氣均勻后再燙，可以事半功倍。 輕使洗滌 (100％滌 )： 輕巧、方便、防水、不易變形、褪色、適合運(yùn)動(dòng) 滌綸布 (100％超輕 ) 不起球、透氣性強(qiáng)、不易變形、不縮水 尼龍布 (100％ )耐磨強(qiáng)度好，不易變形、不起球、不縮水 洗滌和保養(yǎng)： a) 氯漂白劑以滌而料會(huì)侵蝕，因此類(lèi)似含氯漂白劑清潔品不宜對(duì)滌面料清洗。 b) 酸堿不易損害滌織品，因此可以用弱酸，弱堿性洗力強(qiáng)的洗潔。 c) 滌織品切記不可干洗，干洗后變僵硬 d) 整燙滌織 品溫度中溫； 120－ 150 度。 注：德?tīng)柣菟忻媪?、輔料都環(huán)保型，不含偶氯，對(duì)皮膚沒(méi)有損傷。 第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度技巧 引言： 導(dǎo)購(gòu)面對(duì)同樣的商品，同樣的顧客，不同的導(dǎo)購(gòu)員所做銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)槭裁从泻艽蟮牟罹嗄?？這里面有一個(gè)至關(guān)重要的條件良好的服務(wù)態(tài)度和熟練的服務(wù)技巧，擁有這個(gè)條件的導(dǎo)購(gòu)員就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客滿(mǎn)意離去。反之，導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)讓顧客乘興而來(lái)，敗興而去。 微笑服務(wù) 在交易過(guò)程中，微笑如同陽(yáng)光、空氣一樣重要。它是影響氣氛是否愉快的重要前提，因?yàn)槲⑿κ菬o(wú)聲的音樂(lè) ，它不需要?jiǎng)”荆瑓s創(chuàng)造連城價(jià)值。在推銷(xiāo)過(guò)程中，利用微笑服務(wù)，不僅能夠改善導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間的心理距離，而且能此導(dǎo)顧客產(chǎn)生鄧感，讓顧客先是“心動(dòng)”，然后是“行動(dòng)”，順利完成購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)決策過(guò)程： 一、微笑服務(wù)的作用機(jī)制在于“微笑效應(yīng)” 在商務(wù)推銷(xiāo)中，微笑具有特殊的效應(yīng)，即顯示出親熱、友善、和藹、熱情、禮貌，并引發(fā)公眾產(chǎn)生愉快的心緒和美好的聯(lián)想，使公眾在良好的心境影響下，萌生購(gòu)物欲望，甚至放縱自己的購(gòu)物欲望；大量購(gòu)買(mǎi)企業(yè)推銷(xiāo)的商品，這就是所謂的微笑效應(yīng)。 二、微笑服務(wù)的運(yùn)用技巧 (1) 善于儲(chǔ)備微笑心態(tài)。動(dòng)人的微笑需要 良好的心態(tài)，人的心緒不佳，其微笑是無(wú)法打動(dòng)顧客的。 (2) 熟練運(yùn)用微笑技巧，微笑是具有一定操作性即存在方法的藝術(shù)性問(wèn)題。 (3) 與顧客進(jìn)行情感上的溝通，沒(méi)有情感的微笑是不會(huì)被顧客接受的。 贊美顧客 日本的推銷(xiāo)專(zhuān)家原一平曾說(shuō)道“推銷(xiāo)的秘訣在于研究人性，研究人的需要，我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要”，贊美公眾，可以創(chuàng)造出融洽的交往環(huán)境，贏得公眾友善，這 是成功推銷(xiāo)前提。 贊美顧客的運(yùn)用技巧： (1) 講究贊美的針對(duì)性 (2) 講究贊美的真誠(chéng)感 (3) 注意贊美的可信度 (4) 注意贊美的流暢感 (5) 注意贊美的親節(jié)感 (6) 注意的專(zhuān)流性，不僅要 向顧客表明自己由衷敬仰的贊美性“結(jié)論”，而且更善于向顧客陳述自己的贊美理由。 (7) 注意贊美的平凡性，善于從小事上贊美別人，挖掘小事的重大意義。 語(yǔ)言藝術(shù) 言為心聲，語(yǔ)為人鏡。導(dǎo)購(gòu)員每天接待許多顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通、交流，導(dǎo)購(gòu)員的評(píng)議是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響導(dǎo)購(gòu)員和專(zhuān)賣(mài)店的形象，也影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿(mǎn)意程序。因此，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高接待用語(yǔ)的技巧。 接待用語(yǔ)的準(zhǔn)則 1)力求講話(huà)的和邏輯性 2)突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 3)不講多余的話(huà)，抽東道西，說(shuō)長(zhǎng)道短，會(huì)引起顧 客的反感。顧客入店的目的不是來(lái)聊天，導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言必須促成顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 4)不夸大其辭。誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策； 5)決不能對(duì)顧客無(wú)禮 6)不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)議 7)因人而言。對(duì)有的人可以侃侃而談，對(duì)有的人則應(yīng)洗耳恭聽(tīng)，有時(shí)候可以從正面說(shuō)明，有時(shí)候從反而表達(dá)，不能千篇一律。 8)不使用粗俗語(yǔ)言 接待用語(yǔ)的技巧 用一句話(huà)，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既可以讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于語(yǔ)言技巧了。 1）避免使用命令式，多用請(qǐng)求式 命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方 面的意思，他沒(méi)有征求別人世間意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。 請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法： 肯定句：“請(qǐng)您稍等一等” 疑問(wèn)句：“您能稍等一等嗎？” 否定疑問(wèn)句：“這件衣服或雙鞋馬上就要找到了，你不等一下嗎？” 一般來(lái)說(shuō)，疑問(wèn)比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重。 2）少用否定句，多用肯定句 肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但是，運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。 例如：當(dāng)顧客問(wèn)：“這種樣式的服裝或鞋 沒(méi)有紅色的嗎？”導(dǎo)購(gòu)員回答：“沒(méi)有”。這就是否定句，顧客聽(tīng)了這句話(huà)后，一定會(huì)說(shuō)：“既然沒(méi)有紅色的，那我就不買(mǎi)了?！庇谑菚?huì)掉頭走掉。但是，如果導(dǎo)購(gòu)員換個(gè)方式來(lái)回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問(wèn)：“這種樣式的衣服或鞋子沒(méi)有紅顏色的嗎？”導(dǎo)購(gòu)員回答：“是的，目前只剩下黑色的和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的?！边@就是一種肯定的回答。 3）要采用先貶后褒法，請(qǐng)看下面這兩句話(huà)： A、價(jià)格雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好 B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格稍微高了一點(diǎn) 這兩句話(huà)除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞 沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。 先看第二句。它的重點(diǎn)是放在“價(jià)錢(qián)高”上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)：其一，這商品盡管質(zhì)量很好 ,但也不值那么多錢(qián)；其二，這位導(dǎo)購(gòu)員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。 再分析一句 第一句的重點(diǎn)是話(huà)“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)檫@商品質(zhì)量很好，所以才會(huì)這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話(huà)，就形成下面的公式： A、價(jià)格雖然高一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好 缺點(diǎn)＋優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn) B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格稍商了點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)＋缺點(diǎn)＝缺點(diǎn) 因此，在向顧客推薦、 1 介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用 A 公式，先提 商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。 4）評(píng)議要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉。向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。 請(qǐng)看下面三個(gè)句子： “這件衣服或鞋您穿上很好看?！? “這件衣服或鞋您穿上顯得精神?！? 第一句說(shuō)得不夠生動(dòng)。第二句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道您是在恭維他，心里也是高興的。 除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話(huà)說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如，身材較胖的顧客 ，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”，對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較深”，對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)格比較適中”。 5）要配合適合的表情和動(dòng)作，說(shuō)話(huà)的措詞和語(yǔ)氣固然很重要，但如果說(shuō)話(huà)時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果，因此，導(dǎo)購(gòu)員講話(huà)時(shí)，一定要配以自然的動(dòng)作，親切的表情。使顧客心情愉快，但要注意表情和動(dòng)作不可或矯揉造作，以免顧客反感。 6）不斷言，讓顧客自己決定。如果說(shuō)“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)”這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的 滿(mǎn)足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷(xiāo)售不要斷言，要以暗示或建議為原則。 7）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)，當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要以“是我確認(rèn)不夠”等話(huà)語(yǔ)來(lái)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 8）以語(yǔ)尾表示尊重。以“您很”來(lái)做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)很粗糙；要是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎？”語(yǔ)氣很謙遜、強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。 說(shuō)服技巧 在顧客群中，有一部分已經(jīng)建立起對(duì)德?tīng)査肫放频闹艺\(chéng)度，因此這一部分顧客對(duì)產(chǎn)品很滿(mǎn)意，沒(méi)有什么異議，而相當(dāng)一部分顧 客是第一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，熱必存在這樣或那樣的異議，信心不足。其實(shí)這種不足并非源于產(chǎn)品本身的不足，而是源于對(duì)新生事物的本能的距離感，這一方面反映出他們有購(gòu)買(mǎi)興趣。另一方面，顧客知道導(dǎo)購(gòu)的商業(yè)動(dòng)機(jī)，因此容易對(duì)導(dǎo)購(gòu)員必須懷有戒備心理，不盡相信導(dǎo)購(gòu)員。為了消除這些心理上的隔閡，導(dǎo)購(gòu)員必須掌握說(shuō)服顧客的技巧與方法。 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)服顧客接受自己的意見(jiàn)，是一種藝術(shù)，在實(shí)際工作中應(yīng)注意以下要求： 第一、注意儀表 在推銷(xiāo)活動(dòng)中，有時(shí)灑脫大方的穿著打扮與自己闡述的觀點(diǎn)同樣具有重要的影響作用。 第二、 主動(dòng)購(gòu)送利益。在說(shuō)明過(guò)程中，推銷(xiāo)人員 應(yīng)有清晰陳述商品信息與商品利益的基礎(chǔ)上此導(dǎo)顧客出于獲利而接受導(dǎo)購(gòu)員的 .意見(jiàn) 第三、 刺激顧客的好奇心。讓顧客在好奇心支配下，關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員陳述產(chǎn)品信息和產(chǎn)品利益，接受建議。 第四、 提出并共商問(wèn)題。與顧客打成一片，共同商量解決問(wèn)題的辦法，可以更有效地改變顧客的意見(jiàn)。 第五、 尊重顧客的意見(jiàn)，考慮顧客建議。 第六 、提出有力的引證。絕對(duì)可的、權(quán)威性強(qiáng)的材料，可以使顧客大大降低對(duì)導(dǎo)購(gòu)員觀點(diǎn)的懷疑。 第七、 提供情節(jié)與實(shí)例，讓第三者現(xiàn)身說(shuō)法。 第八、 虛心向顧客求教，推銷(xiāo)人員向顧客尋求幫助，可以有效地縮小彼此之間的心理距離，強(qiáng)化 自己的說(shuō)明能力。下面介紹幾種常用技巧的說(shuō)明方法： “是，但是”法 這種方法，非常簡(jiǎn)單，也非常有效，它一方面表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又委嬪解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及看法的片面性，這種片面性源于顧客主觀感受，因而往往帶有偏見(jiàn)。 “自食其果”法 采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)，并作為他購(gòu)買(mǎi)的理由，例如：顧客：這種鞋子質(zhì)量很好，就是價(jià)格太貴了。導(dǎo)購(gòu)員：這種鞋子的設(shè)計(jì)是從耐穿、美觀、流行感強(qiáng)等方面去考慮的，并且我們有一流的售后服務(wù)，雖然價(jià)位高了點(diǎn)，但比較起來(lái)，還是“德?tīng)査搿钡暮纤恪? “問(wèn)題引導(dǎo) ”法 有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比讓導(dǎo)購(gòu)員 接回答效果還好些。 例如：一顧客進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店看鞋 顧客：我想買(mǎi)一雙便宜的鞋 導(dǎo)購(gòu)員：便宜的鞋有的，不過(guò)，同其它鞋比較起來(lái)，價(jià)位可能高了一點(diǎn)。 顧客：那我到其它店看看 導(dǎo)購(gòu)員：可以，您大概不希望一雙鞋穿不了多久就壞了，您也不會(huì)不希望以相對(duì)合理的價(jià)位買(mǎi)一雙好鞋吧？ 顧客：讓我考慮一下?? 采用這種方法，要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)各種瑾的鞋都要熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。 “介紹他人體會(huì)”法 這種方法就是利用穿過(guò)德?tīng)柗b或 鞋子的顧客的“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客，一般來(lái)說(shuō)，顧客都愿意聽(tīng)聽(tīng)使用者的評(píng)價(jià)，所以那些感謝信、表?yè)P(yáng)信等 ,都是說(shuō)明顧客的活教材。便如： 顧客：名牌衣服或鞋我以前穿過(guò)許多，似乎都差不多。 導(dǎo)購(gòu)員：是的，我理解您的心情，但幾個(gè)星期前一位黃先生說(shuō)穿我們的衣服或鞋特別舒適、大方，并要求我們能向他提供最新款式信息。 這種介紹法一點(diǎn)不夸張，效果很好，完全沒(méi)有自賣(mài)自專(zhuān)的味道，使顧客情不自禁地引發(fā)購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。 “展示流行”法 一般來(lái)說(shuō)，顧客都有順從追求流行款式的趨勢(shì)，只是他自己對(duì)流行款式存在一定程序的盲目性，因此，通過(guò)提示 當(dāng)今衣服或鞋類(lèi)流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而達(dá)到接受導(dǎo)購(gòu)員推薦效果。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如： 一個(gè)青年想飛翔一種很好的款式，可異這種款式已經(jīng)脫銷(xiāo)，而他偏偏要固執(zhí)己見(jiàn)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員，不妨說(shuō)一句：您看，大街上的衣服很多是這種款式的，而這“推薦款”種款式很有助于展示您的個(gè)性。 基本文明服務(wù)用語(yǔ) 在商務(wù)推銷(xiāo)活動(dòng)中，員工的語(yǔ)言形象直接影響著公眾的感覺(jué)與判斷，正所謂：“美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”指的就是這種。推行文明用語(yǔ)對(duì)提高推銷(xiāo)手段具有重要的意義。 一、基本文明用語(yǔ) 導(dǎo)購(gòu)員接待 顧客，要用普通話(huà)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，表達(dá)準(zhǔn)確，要“您”字當(dāng)先，“請(qǐng)”。 接待不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，一般稱(chēng)以“小姐、女士、先生”等。 基本文明和語(yǔ)十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。 常用禮貌用語(yǔ)十句話(huà)：“小姐您好”、“歡迎光臨德?tīng)査搿薄ⅰ靶枰裁?，慢慢挑選一下”、“我能為您做點(diǎn)什么”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，再見(jiàn)”。 當(dāng)顧客來(lái)到柜臺(tái)前，要有“迎聲”，主動(dòng)講：“您好，歡迎光臨德?tīng)査搿?、“需要什么，慢慢挑選一下”或“我能為您做點(diǎn)什么” 。 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，要有“答聲”，要主動(dòng)熱情地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠(chéng)意地給顧客當(dāng)好參謀。 當(dāng)顧客挑選產(chǎn)品時(shí)要耐心、周到，講“請(qǐng)您仔細(xì)挑，不要慌”，“這件怎么樣，您是否再試試”？ 當(dāng)顧客需要的產(chǎn)品暫無(wú)貨時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，這種貨剛賣(mài)完”，“請(qǐng)留下您的姓名、電話(huà)、等來(lái)貨時(shí)我們立即通知您”