【文章內(nèi)容簡介】 0－ 30 分鐘，再以清水搓洗， 即可恢復原貌。 G）整棉織品濕度要高，約 180 度左右，由于棉材質(zhì)全干時不易燙平整，因此燙棉織物最好適度噴些水，便濕氣均勻后再燙，可以事半功倍。 輕使洗滌 (100％滌 )： 輕巧、方便、防水、不易變形、褪色、適合運動 滌綸布 (100％超輕 ) 不起球、透氣性強、不易變形、不縮水 尼龍布 (100％ )耐磨強度好，不易變形、不起球、不縮水 洗滌和保養(yǎng)： a) 氯漂白劑以滌而料會侵蝕，因此類似含氯漂白劑清潔品不宜對滌面料清洗。 b) 酸堿不易損害滌織品，因此可以用弱酸，弱堿性洗力強的洗潔。 c) 滌織品切記不可干洗，干洗后變僵硬 d) 整燙滌織 品溫度中溫； 120－ 150 度。 注：德爾惠所有面料、輔料都環(huán)保型，不含偶氯，對皮膚沒有損傷。 第三節(jié) 導購員服務態(tài)度技巧 引言： 導購面對同樣的商品，同樣的顧客，不同的導購員所做銷售業(yè)績?yōu)槭裁从泻艽蟮牟罹嗄?？這里面有一個至關重要的條件良好的服務態(tài)度和熟練的服務技巧，擁有這個條件的導購員就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客滿意離去。反之，導購員只會讓顧客乘興而來，敗興而去。 微笑服務 在交易過程中，微笑如同陽光、空氣一樣重要。它是影響氣氛是否愉快的重要前提，因為微笑是無聲的音樂 ，它不需要劇本，卻創(chuàng)造連城價值。在推銷過程中，利用微笑服務，不僅能夠改善導購員與顧客之間的心理距離，而且能此導顧客產(chǎn)生鄧感，讓顧客先是“心動”，然后是“行動”，順利完成購買商品的消費決策過程： 一、微笑服務的作用機制在于“微笑效應” 在商務推銷中，微笑具有特殊的效應，即顯示出親熱、友善、和藹、熱情、禮貌，并引發(fā)公眾產(chǎn)生愉快的心緒和美好的聯(lián)想，使公眾在良好的心境影響下，萌生購物欲望，甚至放縱自己的購物欲望；大量購買企業(yè)推銷的商品，這就是所謂的微笑效應。 二、微笑服務的運用技巧 (1) 善于儲備微笑心態(tài)。動人的微笑需要 良好的心態(tài)，人的心緒不佳，其微笑是無法打動顧客的。 (2) 熟練運用微笑技巧，微笑是具有一定操作性即存在方法的藝術性問題。 (3) 與顧客進行情感上的溝通，沒有情感的微笑是不會被顧客接受的。 贊美顧客 日本的推銷專家原一平曾說道“推銷的秘訣在于研究人性，研究人的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久、最深層的需要”，贊美公眾，可以創(chuàng)造出融洽的交往環(huán)境，贏得公眾友善，這 是成功推銷前提。 贊美顧客的運用技巧： (1) 講究贊美的針對性 (2) 講究贊美的真誠感 (3) 注意贊美的可信度 (4) 注意贊美的流暢感 (5) 注意贊美的親節(jié)感 (6) 注意的專流性，不僅要 向顧客表明自己由衷敬仰的贊美性“結論”，而且更善于向顧客陳述自己的贊美理由。 (7) 注意贊美的平凡性，善于從小事上贊美別人，挖掘小事的重大意義。 語言藝術 言為心聲，語為人鏡。導購員每天接待許多顧客，主要靠語言這種工具與顧客溝通、交流，導購員的評議是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響導購員和專賣店的形象，也影響顧客對商品和服務的滿意程序。因此，導購員在接待顧客時，必須講究語言藝術，提高接待用語的技巧。 接待用語的準則 1)力求講話的和邏輯性 2)突出重點和要點 3)不講多余的話，抽東道西，說長道短，會引起顧 客的反感。顧客入店的目的不是來聊天，導購員的語言必須促成顧客產(chǎn)生購買行動。 4)不夸大其辭。誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策； 5)決不能對顧客無禮 6)不要與顧客發(fā)生爭議 7)因人而言。對有的人可以侃侃而談，對有的人則應洗耳恭聽，有時候可以從正面說明，有時候從反而表達，不能千篇一律。 8)不使用粗俗語言 接待用語的技巧 用一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既可以讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關鍵就在于語言技巧了。 1）避免使用命令式，多用請求式 命令式的語句是說者單方 面的意思，他沒有征求別人世間意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。 請求式語句可以分成三種說法： 肯定句：“請您稍等一等” 疑問句：“您能稍等一等嗎？” 否定疑問句：“這件衣服或雙鞋馬上就要找到了，你不等一下嗎？” 一般來說，疑問比肯定句更能打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導購員對顧客的尊重。 2）少用否定句，多用肯定句 肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。 例如：當顧客問：“這種樣式的服裝或鞋 沒有紅色的嗎？”導購員回答：“沒有”。這就是否定句，顧客聽了這句話后，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了。”于是會掉頭走掉。但是，如果導購員換個方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：“這種樣式的衣服或鞋子沒有紅顏色的嗎？”導購員回答：“是的，目前只剩下黑色的和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯的?！边@就是一種肯定的回答。 3）要采用先貶后褒法，請看下面這兩句話： A、價格雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好 B、質(zhì)量雖然很好，但價格稍微高了一點 這兩句話除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞 沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。 先看第二句。它的重點是放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質(zhì)量很好 ,但也不值那么多錢；其二，這位導購員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。 再分析一句 第一句的重點是話“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會覺得，正因為這商品質(zhì)量很好，所以才會這么貴?？偨Y上面的兩句話，就形成下面的公式： A、價格雖然高一點，但是質(zhì)量很好 缺點＋優(yōu)點＝優(yōu)點 B、質(zhì)量雖然很好，但價格稍商了點 優(yōu)點＋缺點＝缺點 因此，在向顧客推薦、 1 介紹商品時，應該采用 A 公式，先提 商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。 4）評議要生動、語氣要委婉。向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲望。 請看下面三個句子： “這件衣服或鞋您穿上很好看。” “這件衣服或鞋您穿上顯得精神。” 第一句說得不夠生動。第二句比較生動、形象，顧客聽了即便知道您是在恭維他，心里也是高興的。 除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，身材較胖的顧客 ，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價格比較適中”。 5）要配合適合的表情和動作，說話的措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果，因此，導購員講話時，一定要配以自然的動作，親切的表情。使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可或矯揉造作，以免顧客反感。 6）不斷言，讓顧客自己決定。如果說“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的 滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，要以暗示或建議為原則。 7）在自己的責任范圍內(nèi)說話，當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導購員要以“是我確認不夠”等話語來主動承擔責任。 8）以語尾表示尊重。以“您很”來做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙；要是反過來說“很適合您，不是嗎？”語氣很謙遜、強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。 說服技巧 在顧客群中，有一部分已經(jīng)建立起對德爾穗品牌的忠誠度，因此這一部分顧客對產(chǎn)品很滿意，沒有什么異議，而相當一部分顧 客是第一次購買產(chǎn)品，熱必存在這樣或那樣的異議，信心不足。其實這種不足并非源于產(chǎn)品本身的不足，而是源于對新生事物的本能的距離感，這一方面反映出他們有購買興趣。另一方面，顧客知道導購的商業(yè)動機，因此容易對導購員必須懷有戒備心理，不盡相信導購員。為了消除這些心理上的隔閡，導購員必須掌握說服顧客的技巧與方法。 導購員說服顧客接受自己的意見，是一種藝術，在實際工作中應注意以下要求： 第一、注意儀表 在推銷活動中，有時灑脫大方的穿著打扮與自己闡述的觀點同樣具有重要的影響作用。 第二、 主動購送利益。在說明過程中，推銷人員 應有清晰陳述商品信息與商品利益的基礎上此導顧客出于獲利而接受導購員的 .意見 第三、 刺激顧客的好奇心。讓顧客在好奇心支配下，關注導購員陳述產(chǎn)品信息和產(chǎn)品利益，接受建議。 第四、 提出并共商問題。與顧客打成一片，共同商量解決問題的辦法，可以更有效地改變顧客的意見。 第五、 尊重顧客的意見，考慮顧客建議。 第六 、提出有力的引證。絕對可的、權威性強的材料，可以使顧客大大降低對導購員觀點的懷疑。 第七、 提供情節(jié)與實例，讓第三者現(xiàn)身說法。 第八、 虛心向顧客求教，推銷人員向顧客尋求幫助，可以有效地縮小彼此之間的心理距離，強化 自己的說明能力。下面介紹幾種常用技巧的說明方法： “是，但是”法 這種方法，非常簡單，也非常有效，它一方面表示同意顧客的意見，另一方面又委嬪解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及看法的片面性，這種片面性源于顧客主觀感受，因而往往帶有偏見。 “自食其果”法 采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點，并作為他購買的理由，例如：顧客：這種鞋子質(zhì)量很好，就是價格太貴了。導購員：這種鞋子的設計是從耐穿、美觀、流行感強等方面去考慮的，并且我們有一流的售后服務，雖然價位高了點，但比較起來，還是“德爾穗”的合算。 “問題引導 ”法 有時可以通過向顧客提問題方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比讓導購員 接回答效果還好些。 例如：一顧客進入專賣店看鞋 顧客：我想買一雙便宜的鞋 導購員：便宜的鞋有的，不過，同其它鞋比較起來，價位可能高了一點。 顧客：那我到其它店看看 導購員：可以，您大概不希望一雙鞋穿不了多久就壞了，您也不會不希望以相對合理的價位買一雙好鞋吧？ 顧客：讓我考慮一下?? 采用這種方法，要求導購員對各種瑾的鞋都要熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。 “介紹他人體會”法 這種方法就是利用穿過德爾服裝或 鞋子的顧客的“現(xiàn)身說法”來說服顧客，一般來說，顧客都愿意聽聽使用者的評價，所以那些感謝信、表揚信等 ,都是說明顧客的活教材。便如： 顧客：名牌衣服或鞋我以前穿過許多，似乎都差不多。 導購員：是的，我理解您的心情，但幾個星期前一位黃先生說穿我們的衣服或鞋特別舒適、大方，并要求我們能向他提供最新款式信息。 這種介紹法一點不夸張，效果很好，完全沒有自賣自專的味道，使顧客情不自禁地引發(fā)購買的沖動。 “展示流行”法 一般來說，顧客都有順從追求流行款式的趨勢，只是他自己對流行款式存在一定程序的盲目性，因此，通過提示 當今衣服或鞋類流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而達到接受導購員推薦效果。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如： 一個青年想飛翔一種很好的款式，可異這種款式已經(jīng)脫銷，而他偏偏要固執(zhí)己見。這時，導購員，不妨說一句：您看，大街上的衣服很多是這種款式的，而這“推薦款”種款式很有助于展示您的個性。 基本文明服務用語 在商務推銷活動中，員工的語言形象直接影響著公眾的感覺與判斷，正所謂：“美語三冬暖，惡語傷人六月寒”指的就是這種。推行文明用語對提高推銷手段具有重要的意義。 一、基本文明用語 導購員接待 顧客，要用普通話，語言簡潔，表達準確，要“您”字當先，“請”。 接待不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當?shù)姆Q呼，一般稱以“小姐、女士、先生”等。 基本文明和語十個字：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。 常用禮貌用語十句話：“小姐您好”、“歡迎光臨德爾穗”、“需要什么，慢慢挑選一下”、“我能為您做點什么”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，馬上就來”、“不客氣，這是我們應該做的”、“謝謝，再見”。 當顧客來到柜臺前，要有“迎聲”，主動講：“您好，歡迎光臨德爾穗”、“需要什么，慢慢挑選一下”或“我能為您做點什么” 。 當顧客詢問時，要有“答聲”，要主動熱情地介紹產(chǎn)品的特點和價格，真心誠意地給顧客當好參謀。 當顧客挑選產(chǎn)品時要耐心、周到，講“請您仔細挑，不要慌”，“這件怎么樣，您是否再試試”？ 當顧客需要的產(chǎn)品暫無貨時，應講“對不起，這種貨剛賣完”，“請留下您的姓名、電話、等來貨時我們立即通知您”