【文章內(nèi)容簡介】 窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。 發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強 團結(jié)，溝通、諒解、共同做好服務(wù)接待工作。 了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度。 服務(wù)工作站流程精進表 流程 名稱 改善項目 動作細節(jié) 親切互動用語 準備 工作 9： 25 11： 00 例會 11 參加點名 12 檢查服儀 餐前準備 21 衛(wèi)生清理 22 準備服務(wù)用具 23 了解菜品 11頭發(fā)梳理整齊、工作服整潔、鞋面干凈、化淡妝 21擦拭餐桌、餐椅、家私柜、嬰兒椅、墻體、玻璃、鏡體、地面、餐具 22整理干枝、裝飾物 22備齊開瓶器、筆、打火器、多用單、滅 火器、冰夾、酒精壺、托盤、下欄筐。 23了解估清及急推菜品 23了解新推菜品知識 餐中 服務(wù) 問好 1表情親切、自然面帶微笑 2眼光友善接觸客人 3聲音宏亮、精神面貌佳 1新顧客 ，歡迎光臨嘟撈咪坊 ？有預(yù)定嗎？這邊請（手勢）！ ，我馬上給你安排！ ，坐這邊好嗎？ 2老顧客： 21 很高興又看到您了，今天有幾位？ 22好久沒看到您了，最近忙嗎？ 拉椅讓坐 1立在椅子后面，兩手抓住靠背兩角 2膝蓋頂住椅背，用力將椅1先生（小姐），您請坐！ 2請保管好您的貴重物品！ 3稍等一下，服務(wù)員馬上就過來（迎 17 子抬起，輕起 輕落。 3客人有要坐下的傾向時，將椅子輕輕放在客人身后。 4送菜單及酒水單 賓員） 4這是我們的酒水單，您先看看！ 問位倒荼 1先將茶杯正放 2左手拿骨碟，右手握住壺柄。 3 在客人右邊依次為客人斟茶。 4從主賓未開始 茶壺離杯口約 1厘米 5面帶微笑 你們好，要不要先點些茶水？ 我們這邊有四種茶供您選擇?? （不點茶的）這是我們的糯米香茶 天氣很冷，我為您到杯熱茶。請當心！ 這樣會暖和點哦！ 請用茶！ 增減餐臺用品 1左手托盤，動作穩(wěn)而標準 2先撤臺花及臺卡 3撤鍋架及餐具 4 餐具不能發(fā)出太大的碰撞聲，餐具不能在桌面上拉動。 1 您好，幫您把多余的餐具撤走好嗎？（大方而禮貌） 2您坐在這個位置，好嗎？ 3我把這套餐具撤走， 好嗎？ 點鍋底調(diào)料 1介紹鍋底調(diào)料（語音清楚柔和， 重點突出。） 2多用單下鍋底單 3單子明確、清晰。 1 打擾一下，大家先點一下鍋底、調(diào)料，這樣上菜會快一些？ 2我們有多種鍋底，滋補鍋底有??特色鍋底有?? 3 喜歡清淡一點，對嗎？那您來個清湯鍋好嗎？ 點菜 1把菜單呈給點菜的人 3介紹 特色菜品 4 對第一次來的顧客菜品介紹一定要詳盡明了，重點突出。 5點菜注意葷素搭配，點量按客人需要 6 對顧客提問一定要有問必答 1 請問現(xiàn)在可以點菜嗎？請問哪位點菜？ 2特性介紹 我們這里是以丸、滑、肥牛、海鮮為特色 A丸滑是將精選的?? B 它的主要特點就是純手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是純天然的。 C 如果您來“嘟撈咪坊”沒有吃到丸、滑那既是您的遺憾，也是我們工作的失職 3肉類有??（挑重點） 4海鮮有??（新推出的及急賣的） 5 您好，打擾一下，我把酒精塊幫您放上，好嗎？ 6 這種酒精塊是我們精 挑細選才找到的，安全又方便，很容易開鍋。 7 當有客人說它像果凍時，可以笑 18 著說：是呀！很多客人都像您這樣說，所以我們都有點舍不得燒它呢？ 點火上鍋底調(diào)料 1問清客人所點鍋底 2 按客人所點準確上好鍋底 3站在客人身后右側(cè)，右腳跨前一小步，身體向前傾。 4把鍋底放到爐具中央，輕拿輕放，鍋柄在客人左右兩側(cè) 5點火時，左手抬鍋，右手拿火機，距酒精約 3 厘米打火。 6 注意觀察酒精盒是否在爐具中間 7爐具火口不能朝向客人 1您好，這是您點的 鍋底 2為您點火，請當心！ 3請小心您的火機，盡量遠離火源，以免發(fā)生意 外。 4我?guī)湍彦伡芡耙埔幌?，好嗎? 5小心鍋架燙！ 開單 1接過菜單 2問客人是否點完 3唱單 4 觀察菜單菜品是否齊全（如蔬菜，丸滑特色是否忘點） 5客人點酒水 6問清是否要冰的？ 7填寫臺號、工號、人數(shù)、時間（字跡清晰） 71菜單 第一聯(lián)放收銀臺 第二聯(lián)放客人臺。 72酒水單 第一聯(lián)白單放收銀臺 第二聯(lián)籃單給酒水員（如有鮮榨果汗放操作間） 第三聨黃單放客人臺 1 您好，您的菜都點齊了嗎？您點的菜是 菜、 菜，還有 ? 2現(xiàn)在可以上嗎？ 3未點特色菜品時：先生 / 小姐，您好，要不 要來一些我們的特色菜？我們這里特色是?? 4 我覺得大家人多，建議丸滑和肥牛都可以來兩份（把客人當朋友來看待，熱情為客人著想， 給客人一些好的建議。） 5要不這些先上 .不夠再加 .好嗎？ 取酒水、飲料 1吧臺取酒水，藍單給酒水員，白單送收銀臺 2 檢查酒水是否有質(zhì)量問題或破損 3裝盤按照程序進行 4酒水放到客人臺 5為客人打開濕巾，并請客人用濕巾。 6示酒：右手扶瓶頸，左手1濕巾為您打開可以嗎？ 2請用濕巾！ 3 這是您點的 **飲料（酒水）， 幫您打開好嗎？ 4 您好，打擾一下，為您斟酒，請慢用？ 19 托瓶底，酒的商標朝向客人 7客人同意后，背向客人開啟酒水 8 斟酒：站在客人身后右側(cè)，右腳前跨一小步，酒的商標朝向客人，瓶口距杯口 1 厘米，將酒水緩緩倒入杯中 9適量時，用手腕力向身體內(nèi)側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動，使酒水不滴在客人臺。 10 倒完酒后，后退一步，做出請慢用的手勢 接菜 1接菜時，站在客人臺旁、面帶微笑。 2從傳菜員托盤中接過菜，上身前傾，右腳向前跨出一小步。 3按擺菜原則，雙手將菜品放在客人臺。 4撤回右腳，身體站直，打開手勢，并親切流利的報出菜名。 1先生（小姐），打擾一下，我為您 上菜！ 2 這是 菜 ，請慢用（請慢品嘗） 3這是我們的特色菜， ??.. 4您的菜已上齊，請慢用！ 細節(jié)服務(wù) 1 加湯 11湯壺不宜提得太高（離鍋 35㎝） 12加湯速度不宜過快，以免湯汁濺到客人臺或客人身上。 13加湯時不宜加太滿（八分滿） 2 換火 21右手滅火蓋，側(cè)身將滅火蓋輕輕蓋住酒精爐將火熄滅，小鍋輕輕拿到菜架上，將酒精輕輕放入酒精爐中，點燃酒精，再將小鍋放回鍋架。 3添加茶水（酒水）或飲料 茶水八分滿，白酒滿杯，啤酒九分滿，紅酒三分之一杯，洋酒 1盎司。 4 換骨碟 1先生 / 小姐，對不起打擾一下，我為您 加點湯！ 2先 生 / 小姐，您好，還需要換火嗎？ 3打擾一下，我為您 換下火！ 4請慢回身，小心鍋燙 ！ 5您 好，打擾一下，為您加點茶（酒水）或飲料！ 6您好，請問還需要添加酒 水飲料嗎？ 7先生 / 小姐，您好，為您 換下骨碟（煙缸）！ 8先生 / 小姐，我可以把這個空盤撤走嗎？ / 小姐，大盤可以換小盤嗎？請問這兩盤菜可以合盤嗎 10打擾一下，我為您 打沫？ 11 先生 / 小姐，打擾一下，我為您打滑，好嗎？（同時介紹滑的特色） 20 41 骨碟內(nèi)殘物超過三件時，應(yīng)及時撤換。 42托盤內(nèi)放干凈骨碟 43收回臟骨碟，換上干凈骨碟。 5 換煙缸 51煙缸內(nèi)煙頭超過 23個時，應(yīng)及時撤掉。 52 將干凈煙缸放在臟的煙缸上撤回，以免煙灰落入客人臺或菜盤中 53 將干凈的煙缸放回臺面 6 大盤換小盤撤空盤（空瓶） 及時撤走空盤子，并迅速整理臺面。 7 打沫 左手打沫筒，右手打沫勺，按逆時針方向打沫動作要細膩，不可將鍋中的食物撈出。 8 分理食物 81桌面菜品過多時， 82 桌子過大或客人不便食用時 9 換餐具 當客人餐具筷子掉在地上應(yīng)迅速撿起，并為客人換上干凈餐具 10安全 觀察客人物品擺放是 否安全，并及時注意提醒 11意外事件 111客人碰翻茶杯，酒水，調(diào)料 112 首先關(guān)心客人并迅速用干凈的毛巾或餐巾紙擦試。 113動作要敏捷、輕快。 12加調(diào)料 當客人需要添加調(diào)料時，應(yīng)根據(jù)客人的需要迅速給予滿足。 12 我為您分一下 菜，行嗎？ 請慢用！ 13 先生 / 小姐， 沒有關(guān)系，我為您換雙干凈的！ 14 先生 / 小姐，請問有沒有燙著您？我為您擦一下好嗎？ 15我為您 加點調(diào)料好嗎？ 21 13清理臺面 餐中應(yīng)根據(jù)實際情況，及時用食品夾清理臺面，保持臺面整潔。 14打滑 141 左手托盤，右手拿打滑勺 142站在客人臺前 143介紹丸滑特色 144 用杓將滑面淋上水，自然的為客人打滑，打時不宜打的過多，也不宜打的過少 買單 1收底單 2打印帳單 3核對帳單 4呈遞帳單給顧客 5結(jié)算 6找零 7發(fā)票 8當客人需要結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺要求打出對帳單與底單核對，并正夾在收銀板上。呈送帳單時距客人不宜太近也不宜太遠，身體略微前傾，請客人查看對帳單 9當客人對帳目不理解時，應(yīng)為顧客逐一講解，不可有嘲笑心理。 10 客人要發(fā)票時，服務(wù)員應(yīng)立即憑小條去收銀處辦理，或由客人親自憑小條去辦理 11 客人要離去時應(yīng)輕 輕拉開椅子，提醒客人不要忘帶隨身物品 1 先生 / 小姐，請問是需要買單嗎？ 請稍等 2先生 / 小姐，打擾一下，這是您的帳單，請您過目 3先生 / 小姐，這是您的找零請 點收，對嗎？ 4先生 / 小姐，這是您的發(fā)票請點收 5請問先生 / 小姐，您覺得我們的菜品、環(huán)境、服務(wù)如何，請?zhí)岢瞿膶氋F意見 6 請問就餐還愉快嗎，再見，歡迎下次光臨。 收市 11： 00營業(yè)結(jié)束 衛(wèi)生清潔 11 清理服務(wù)用具 11餐桌、餐椅、嬰兒椅擦凈 歸位 112家私柜外邊擦凈、里面物品擺放整齊 22 12 清點擦拭餐具 13 清潔地面 1檢查 12餐具擦凈并清點數(shù)量 12 將清點數(shù)據(jù)記錄告知第二天早班同事 12準備第二天用量。 14 值班部長檢查合格后下班 六、傳菜員 職務(wù)名稱：傳菜員 直接上級：門店部長 崗位職責(zé) 協(xié)助服務(wù)員工作，將客人所點的菜點準確無誤地送到餐桌。 開餐前負責(zé)準備好調(diào)、配料及走菜用具。 開餐前掌握當天供應(yīng)的品種和估清類（缺貨），并告之部長。 負責(zé)將菜單及時送到廚房個工作間。 及時將客人對菜點 、鍋底的要求傳遞給廚房。 走菜時一律使用托盤，并保持托盤清潔。 走菜時不能菜碟疊菜碟。 熟悉菜品名稱和臺號，上菜快、穩(wěn)、準。 注意菜點的品質(zhì)，不合格的菜肴一律不出堂。 協(xié)助服務(wù)員，將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間。 負責(zé)傳菜間的清潔衛(wèi)生。 負責(zé)清潔，保養(yǎng)各種傳菜用具。 負責(zé)保管好所有菜單，以備核查。 服從領(lǐng)班工作安排，遵守餐廳各項規(guī)章制度。 傳菜員工作流程表 流程 名稱 改進項目 改善項目細節(jié) 親切互動用語 準備 工作 需用品 11 準備打包盒、打包袋、牙簽、筷子、收銀紙、菜品料理桌。 12 檢查備品是否充足 13 檢查備品是否干凈、無油、無水跡。 14 檢查撤臺車、下欄盤清潔工作。 15 檢查廚房出口地墊是否清潔及1見到客人來時 您好，歡迎光臨嘟撈咪坊，這邊請，請問您們幾位，有定位嗎？ 2給客人上菜時 這是您點的 菜，請慢用！ 3斟茶時 23