【文章內(nèi)容簡介】 間或店務(wù)繁忙時，請不要出外進(jìn)食，以便招呼顧客。進(jìn)食后切勿忘記補(bǔ)妝！ 11. 保護(hù)公司財物切勿浪費公司的資源。 12. 確保店鋪內(nèi)之倉庫排列整齊及清潔。 店鋪運作手冊 A11 店 員 每 日 例 行 工 作 開店前 15 分鐘回到店鋪報到 1． 換上整齊制服，整潔儀容（女同事化淡妝）。 2． 打卡。 3． 清潔貨場。 4． 開啟照明系統(tǒng) /空氣調(diào)節(jié)。 5． 整理陳 列貨品（貨場、櫥窗）及更換有問題的陳列商品。 6． 檢查、補(bǔ)充存貨（紙袋、單據(jù)等） 7． 開例會，聽取店長工作安排。 營業(yè)中 1． 歡迎顧客光臨。 2． 切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)銷售。 3． 確保以最佳的銷售方式推銷貨品。 4． 鼓勵顧客同事購買多件貨品，實行附加推銷。 5． 觀察顧客需要。 6． 服務(wù)顧客，推介促銷活動。 7． 安排付款。 8． 完成售后服務(wù)，親切有禮，邀請下次光臨。 9． 如有任何資料需顧客填寫，有禮貌地邀請顧客代為填寫。 10．要保持貨場清潔整齊，增加顧客好感。 11．保持店鋪內(nèi)倉庫排放整齊及清潔。 12．在非繁忙時，要協(xié)助做以下的工作： 協(xié)助櫥窗及 貨品擺設(shè)。 存貨盤點 清潔層板、鏡、櫥窗。 替同事在存貨倉處拿客人需要的貨品。 收鋪后 1． 清點統(tǒng)計貨品。 2． 清潔貨場。 3． 檢查貨場的整潔 /POP，層架、貨品，確保所有陳列貨品回復(fù)原狀。 4． 關(guān)掉照明系統(tǒng) /空氣調(diào)節(jié)。 5． 離開店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店內(nèi)經(jīng)理及同事查看，以示清白。 6． 打工卡。 7． 關(guān)上大閘。 店鋪運作手冊 A12 儀 容 守 則 1． 員工需穿著整齊制服及戴員工銘牌。 2． 女同事只可每耳各穿戴一只細(xì)小及粒款式的耳環(huán)；男同事則不準(zhǔn)穿戴耳環(huán)。 3． 指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 4． 戒指只可共戴兩只。 5． 手鏈 /手鐲只可佩戴一件，不能帶發(fā)出聲 音之手鏈 /手鐲；而腳鏈則不準(zhǔn)佩帶。 6． 頸鏈不準(zhǔn)外露。 7． 頭發(fā)盡量保持自然，染頭發(fā)應(yīng)接近黑色頭發(fā)。 8． 男同事不準(zhǔn)留長頭發(fā)，男同事必須經(jīng)常剃須。 9．不準(zhǔn)帶有顏色眼鏡及隱形眼鏡。 10． 穿著制服（鞋、襪）要整齊、干凈、大方得體。 11．制服鞋（黑色）要每天清潔擦凈。 12．女同事根據(jù)公司化妝指引化妝，以時尚、清新健康形象顯示出公司品牌高品味形象。女同事只準(zhǔn)用黑色的睫毛液。 13．同事有體味需互相提示，用止汗劑僻除體味。 14．需留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味。 電話接聽守則 接聽電話 步驟 語言 三次鈴響聲內(nèi)接聽 打招呼并說出公司名稱 ? 早上好 /HELLO!Mirabell/Joy amp。 Peace/In ? 我是 XX,請問有什幺可以幫得上忙 ? 店鋪運作手冊 A13 禮貌地詢問來電者姓名 ◆ 不好意思 ,請問您貴姓找 XX 呢 ? 辨定來電目的 ? 請問您找 X先生 /小姐什么事的呢 ? ? 可以留下口訊嗎？ 以姓氏稱呼對方 ? 麻煩您請稍等 ? XX先生 /小姐 ,麻煩您請稍等 . 代留口訊 步驟 語言 如果所找的同事不在 ,必須 主動向來電者交待清楚 不好意思 ,X先生 /小姐 , ? 他剛離位 ? 他已經(jīng)走了 ? 正在休假 ,要 X月 X日才上班 ? 他到店鋪去了 ? 回公司開會去了 ? 今天放假喔 ? 今天請假了 他已經(jīng)不在這間公司工作了 主動提出協(xié)助 ? 請問有什么可以為您服務(wù)的呢 ? ? 我請店長幫您好嗎 ? ? 請問有什么可以幫得上忙的呢 ? ? 我是 XX的同事 XX,有什幺可以為您服務(wù)呢 ? 請問你找 XX 是關(guān)于什么事呢 ?看我能否幫得上忙 麻煩您留下電話號碼或口訊 ,我會請 XX盡快回復(fù)你的 步驟 語言 如果聽不清楚對方說話的內(nèi)容 ,應(yīng)禮貌地再邀請對方重復(fù)一次 重復(fù)一遍對方所留下的口訊 告訴來電者口訊將會轉(zhuǎn)交給有關(guān)的同事 如對方不愿意留下口訊 ? 不好意思 !聽得不是 太清楚 ,麻煩你慢點 /大聲點重復(fù)一遍 ? 不好意思 !麻煩你再重復(fù)一遍 ? 不好意思 !這個單詞怎樣拼寫 ? 我重復(fù)一遍資料 ,請您確認(rèn)一下 ??? ? X先生 /小姐 ,我會盡快通知 XX復(fù)您電話的 ? XX大約 X點會回到公司 ,麻煩您到時再打電話找他 ? 或者您 X點再打來 店鋪運作手冊 A14 不好意思 ,XX 今天不回店鋪 ,或者您明天再打來找他 向來電者道別 ? 不用客氣 ,再見 謝謝您 ,X先生 /小姐 ,再見 ! 打錯電話 步驟 語言 如果對方打錯電話 ? 不好意思 ,我想您可能打錯電話了 ? 不好意思 ,我們公司沒有您要找的人 請問您打電話號碼是什么 ?號碼沒錯 ,但我們公司沒有 您要找的人喔 ! 紀(jì)律守則 本《規(guī)章》為《勞動合同》的附件，使員工了解其在職期間的工作責(zé)任。 為了不斷提高各員工的素質(zhì)，改善工作環(huán)境，公司將經(jīng)常改進(jìn)人事政策，故本公司對本規(guī)章有修改權(quán)利。如有修改，將書面通知員工。 請員工熟悉本規(guī)章內(nèi)容并嚴(yán)格遵守各項規(guī)定，違反本《規(guī)章》員工，公司有權(quán)按實際情況及本《規(guī)章》對該員工作出口頭警告、書面警告、 嚴(yán)重警告、解除勞動合同，如同時觸犯法律，員工更會受到刑事檢控。 一 紀(jì)律規(guī)則 1 人事記錄。 1） 求職申請表需如實填寫個人資料（包括病史和受行政或刑事處分情況等情況），如發(fā)現(xiàn)未 能如實填寫，將作欺騙行為處理，公司有權(quán)隨時解除勞動合同，并不作任何賠償。 2） 任何個人檔案資料變更：包括住址、聯(lián)絡(luò)電話、婚姻狀況、家庭成員等，應(yīng)立即知會人力資源部以作備案。 2 員工應(yīng)準(zhǔn)時上班，病假、事假、曠工、遲到、早退等將按公司規(guī)定處理。 3 計劃生育 員工必須嚴(yán)格遵守國家計劃生育政策和省、市有關(guān)計劃生育規(guī)定，如有違反，公司有權(quán)開除。 4 辦公時間內(nèi)不得處理私人事務(wù)。如有親友來電、來訪，應(yīng)在最短時間內(nèi)回到工作崗位。私人探訪不得進(jìn)入辦公地點。工作中如有急事或看病需離開店鋪運作手冊 A15 工作地點，須經(jīng)主管批準(zhǔn)。工作時間應(yīng)盡量減少私人電 話。 5 工作地點嚴(yán)禁吸煙，但招待客人除外。 6 不得遲到、早退，擅離工作崗位 7 員工于貨場時，應(yīng)站姿端正，雙腳自然垂直或垂直擺放于身前、身后。不得倚傍貨架干部或墻壁、雙手抱胸、叉腰或插袋。 8 不得在貨場內(nèi)嬉笑打罵、圍堆聊天。 9 在貨場內(nèi)不得照鏡、剔牙、挖鼻孔等不雅行為。 10 禁止在貨場內(nèi)飲食、隨地吐痰、亂扔雜物，在貨倉內(nèi)吸煙、喝酒、睡覺。 11 除工作需要外，不得攜帶 BB機(jī)或手機(jī)出貨場。 12 不得在貨場會客人長談。 13 禁止利用店鋪電話接打私人電話。 14 不得因交班或搞衛(wèi)生等工作怠慢顧客。 15 注意禮貌用語，嚴(yán)禁在貨場講粗言穢語。 16 應(yīng)在電話響起 三次內(nèi)接聽，通話時須保持禮貌，語調(diào)要清晰自然。 17 職工必須服從主管及本公司的工作安排及指示。 18 職工應(yīng)與客人、同事以禮相待。 19 所有員工均須注意其個人品德和生活方式，以免對公司的聲譽(yù)造成不良影響。 20 公司員工不準(zhǔn)擔(dān)任兼職，只有在特殊情況下及事先得到公司書面批準(zhǔn)才可。亦只有在不妨礙本公司的工作及不抵觸公司利益的情況下，才會獲得批準(zhǔn)。 三、紀(jì)律處分 為保障公司的正常營運，為顧客提供一流的服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，公司之員工均應(yīng)遵守本公司的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。 員工違反公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律時，公司 將以事實為依據(jù)，按照其所犯過失的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分 。 對犯有嚴(yán)重過失的員工，需要進(jìn)一步查核事情真相的，可對其進(jìn)行停職調(diào)查，停職時間不超過十四天。 紀(jì)律處分分為口頭警告、書面警告、解除勞動合同。凡受到解除勞動合同處分的員工，公司將不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 1 口頭警告 由直屬主管或人力資源部給予口頭警告，并抄送人力資源部備案。 1） 公司范圍內(nèi)，不佩帶或不按要求佩帶銘牌。 2） 一個月內(nèi)遲到三次者，但不超過 30分鐘。 3） 工作不小心，經(jīng)常出現(xiàn)小差錯。 店鋪運作手冊 A16 4） 上班時間內(nèi)打私人電話超過 10分鐘。 5） 大 聲喧嘩或在當(dāng)班談?wù)摴ぷ魍馐虑椤? 6） 將個人情緒帶到工作中。 7） 連續(xù)二個月店鋪排名為最后一名者。 8） 其它性質(zhì)類似行為。 一個月連續(xù)收到二次口頭警告者，自動升為書面警告。 2 書面警告 受書面警告處分的員工，當(dāng)月將扣罰人民幣 50元整。犯有下列過失之一者將受到書面警告處分。警告處分有效期為三個月。 1） 在貨場嬉鬧、打罵。 2） 在貨場上進(jìn)食。 3） 未經(jīng)批準(zhǔn)工衣柜內(nèi)藏有公司物品。 4） 隨地吐痰，或亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔。 5） 履行職責(zé)時，未能將發(fā)生的問題或不正常情況向主管或經(jīng)理報告。 6） 濫用公司資源用于私人用途。 7） 未經(jīng)批準(zhǔn)穿著 制服離開店鋪。 8） 一個月內(nèi)遲到超過三次，且遲到時間累積超過 60分鐘者，一個月內(nèi)一次性遲到 60 分鐘。 9） 在工作崗位或工作時粗言穢語。 10） 在公司內(nèi)吸煙或飲用含酒精的飲料。 11） 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，擅自離開工作崗位。 12） 消極怠工。 13） 不服從工作安排或調(diào)動。 14） 工作疏忽，收取顧客假卡。如涉及金額巨大，給予解除勞動合同。必要時，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 15） 違反公司儀容守則，經(jīng)勸告仍不改正。 16） 連續(xù)三個月店鋪排名為最后一名者。 17） 其它性質(zhì)類似行為。 3 嚴(yán)重警告 受嚴(yán)重警告處分的員工，當(dāng)月將被扣罰人民幣 100元整。在書面警告處分期內(nèi)再次違 反公司之有關(guān)規(guī)定或犯有下列過失之一者將受到嚴(yán)重警告處分。嚴(yán)重警告處分有效期為六個月。 1） 當(dāng)值時睡覺。 2） 工作態(tài)度惡劣。 3） 工作疏忽，違反公司的安全制度。 4） 工作中故意不服從主管或經(jīng)理的合理指示或違反工作規(guī)程。 店鋪運作手冊 A17 5） 散播對公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言。 6） 無故曠工。 7） 取他人對數(shù)（鞋的銷售對數(shù)）。 8） 一個月內(nèi)遲到超過四次（含第四次）給予嚴(yán)重警告，一個月內(nèi)遲到超過五次（含第五次）給予嚴(yán)重警告，并進(jìn)入為期一個月的觀察期。 9） 收銀時利用信用卡套取現(xiàn)金。性質(zhì)嚴(yán)重者，將給予解除勞動合同。 10） 銷售交易過程中，故意不開公司銷售單。涉及經(jīng)濟(jì)問 題，公司有權(quán)隨時解除勞動合同，并賠償公司有關(guān)損失。 11） 連續(xù)四個月店鋪排名最后一名者。 12） 其它性質(zhì)類似行為。 4 解除勞動合同 （ 1） 以下行為嚴(yán)重違反公司紀(jì)律制度，公司有權(quán)隨時解除勞動合同，并不作任何補(bǔ)償。如涉及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，員工需賠償公司有關(guān)之損失。 1） 在嚴(yán)重警告處分期內(nèi)再次違反公司之有關(guān)規(guī)定。 2） 私自利用員工折扣或盜用公司 VIP 卡，給予顧客折扣。涉及套取公司現(xiàn)金差額者，需賠償公司的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重者將依法處理。 3） 對客人粗暴無禮，使公司名譽(yù)受損。 4） 在醉酒或服用麻醉品的情況下工作。 5） 在公司進(jìn)行可能危及他人或第三者安全的行為。 6） 恐嚇、威脅，或無理干擾同事或顧客。 7） 未經(jīng)允許，取走公司的財物。 8） 違反消防安全條件，情節(jié)嚴(yán)重者。 9） 患有傳染病或嚴(yán)重疾病不向公司報告。 10） 向客人索取小費或任何禮物。 11） 一個月遲到超過六次（含第六次）。 12） 連續(xù)曠工三天。 13） 在公司進(jìn)行私人貿(mào)易，或利用職權(quán)獲取私利，或未經(jīng)批準(zhǔn)在公 司外從事兼職工作。 14） 在入職前填寫“求職申請表”時，隱瞞與虛報個人履歷及有關(guān)