【文章內(nèi)容簡介】 第 11 頁 共 35 頁 小心池中臺階。 提供攙扶服務。 介紹該池水溫和功效。 整理拖鞋。 最后折疊浴巾或掛在毛巾勾上，并區(qū)別存放。 根據(jù)客人的性別、年齡確定攙扶時的方式和程度。 力求準確詳盡 ,體現(xiàn)我們的溫泉特色來。 鞋頭朝外便于客人穿著。 整潔，便于客人專用同時也是為了環(huán)保。 中。 避免客人因攙扶方式和程度不同而引起誤會。 體現(xiàn)細微服務。 方便客人上岸時穿著。 讓客人放心并節(jié)約了浴巾使用率。 出池服務 露天服務員 提供攙扶上岸服務。 提供拖鞋。 提供浴巾。 跑動服務。 用手將拖鞋擺放在客人前方適宜距離處。 征得客人同意后，雙手為客人披上浴巾。 夸張式服務，做到及時，體現(xiàn)關注，感動客人。 方便客人穿著。 體現(xiàn)尊重。 沐浴溫泉服務 露天服務員 提供聊天服務。 提醒客人浸泡溫泉時間不宜超過15 分鐘。 提供飲料。 提供方巾。 介紹我們溫泉產(chǎn)品及特色，征詢客人沐浴溫泉的感受或就其它話題與客人聊天 ,讓客人有一種輕松的感覺。 提醒每一位客人浸泡溫泉不易太長時間 ,必須上岸休息一下補充水分 .特別關注老人，并不時提醒老人要上岸休息之后再繼續(xù)泡。 同“飲料提供”針對不同季節(jié)不同客人介紹內(nèi)容不同。 同“熱（冰）方巾提供”。 拉近距離，并達到促銷效果。 防止以外發(fā)生。 周到服務。 推銷服務 露天服務員 1. 根據(jù)不同情況自然靈活地向所有在露天區(qū)活動的客人推銷溫泉、客房和餐飲等相關產(chǎn)品。 2. 根據(jù)客人的要求推銷合適的產(chǎn)品 ,且要做到處處為客人著想 ,讓客人滿意 . 同時做到較高的推 銷業(yè)績。 ，項目價格準確 ,對各部門的產(chǎn)品特色都要介紹清楚，主要以推銷溫泉區(qū)其它收費產(chǎn)品為主。如有客人需要可主動推銷客房及餐飲產(chǎn)品，盡量滿足客人需求。 、大方、靈活 ,以客人為本 ,同時做到增加客人的二次消費金額。 避免因介紹不準確而引起客人誤會 ,或給其它部門帶來不便。 避免引起客人反感 ,并且讓客人很滿意。 池邊清理 露天服務 員 按要求擺放拖鞋。 收拾池邊浴巾。 收拾池邊客人隨 將之前來不及擺放的拖鞋逐 雙鞋頭朝外擺放。 收拾毛巾采用“一看、二摸、三捧、四移、五折”的方法。主要 整潔，方便客 人穿著。 為防止服務員因收拾浴巾，無意 湯都水城度假中心 第 12 頁 共 35 頁 意擺放的物品。 收拾池邊垃圾物品 是說：采取第一看浴巾表面上有無擺放客人物品，第二摸浴巾中有無裹藏客人物品，第三雙手捧起浴巾，再次確定有無客人物品，第四手捧浴巾移離水面，第五才小心折疊。 用封口袋包裝好客人的物品 ,如香煙 ,套票等，并提醒客人小心保管或寄存。 做到看到垃圾及時收 ,客走及時理。 中將客人置于浴巾中的物品跌落池中或地面，而導致客人不滿。 防止被溫泉水打濕或遺失。 要 保持溫泉池邊的清潔衛(wèi)生 . 代客保管財物 露天服務員 提醒客人寄存物品。 為客人辦理保管財物手續(xù)，登記客人牌號、并請客人簽名。 客人憑簽名、牌號取回物品，服務員可憑回執(zhí)單取回客人物品。 易碎物品或貴重物品應提醒客人寄存。 服務員按要求填寫《寄存卡》，登記客人手牌號，客人和經(jīng)手人員皆要求簽名。送交保管員保管后服務員取回回執(zhí)單，用于取物。 認真核對客人簽名、手牌號和物品名稱。 避免客人物品受損、遺失而給部門帶來不必要的麻煩。 防止物品在寄存交接中下落不明。 防止冒領和錯領。 休息服務 露天服務 員 引導客人到露天休息區(qū)休息。 提供浴巾。 提供飲料。 個性化服務。 引導客人前往沙灘椅或露天休息區(qū)休息。 用客人的浴巾或另外的干凈浴巾為躺在沙灘椅上的客人披蓋上。 詢問客人需要何種飲料，并及時為客人服務。 可在客人休息時提供個性化服務，根據(jù)客人的不同情況，詢問客人是否需要潤膚油或花露水。 體現(xiàn)親情服務。 做到細微周到的服務。 意外事件處理。 露天服務員 第一時間里給予恰當處理 ,盡量把事情控制下來。 必須及時上報給當值領導。 1. 能處理的及時處理，處理不了及時上報。 2. 必須做到不驚動其他客人 ,把事情的影響降到最低 . 縮短時間，提高辦事效率，避免嚴重后果發(fā)生。 送客 露天出口處服務員 提供“三項禮儀”服務，送客人離開露天。 攙扶客人過消毒池。 交接給男女賓員工 . 對于老、弱、病、殘客人跟蹤送至下一個部門。 同客人告別，歡迎客人再次到來。 體現(xiàn)親情式的服務。 三、湯池部主管操作規(guī)程 湯都水城度假中心 第 13 頁 共 35 頁 工作內(nèi)容 工作標準 工作程序 開收市集合 認真 高效 每天早上及下午給 各班組領班開班前會，根據(jù)經(jīng)理安排事項對當天接待工作進行分工安排； 每天晚上下班后給各班組員工進行班后會集合，對當天的工作進行總結，并對當天的員工工作情況給以點評?？偨Y工作中的問題及優(yōu)點以便各小部門更好的取長補短。 抽查部門內(nèi)班組的班前班后會情況。 跟蹤經(jīng)理的交班事項 準確 認真閱讀交班本，跟進上一班未完成事項。 對經(jīng)理交班的工作進行跟進并及時反饋給部門經(jīng)理。 了解當天客流情況及昨日接待量情況，安排部門當日工作重點。 開收市的檢查工作 認真 高效 檢查各班組的開、收市 衛(wèi)生情況；并將檢查出的問題登記在湯池部平日衛(wèi)檢查表中 . 檢查各班組的開收市工作準備情況，對一些重點問題及時提出，并及時對各班組的工作進行調整，安排。 檢查各崗位的物資準備工作，根據(jù)當日的客流情況及時調配，確保能及時為客提供使用； 巡查各班崗位工作 認真 高效 巡查各崗位設備設施的使用情況，保證各崗位員工能正確使用，做到及時報修、保養(yǎng)；并抽查各班組設施設備維修情況跟進工作。 巡查各崗位員工對客服務工作，能及時找出部門在服務的過程中存在的各方面問題，并在例會上指出，及時讓各班組員工按 正確操作規(guī)程服務。 巡查各班組領班的工作情況，對各班組領班現(xiàn)場工作進行督導，并及時做出正確引導，安排。 抽查工作 認真 高效 每天抽查一個部門的計劃衛(wèi)生工作落實情況，根據(jù)客情對班組內(nèi)不合理的計劃衛(wèi)生工作及時調整。 抽查員工酒店、溫泉綜合知識的掌握情況。 抽查各部門服務亮點，及服務流程的落實情況。 抽查各部門培訓考核工作及新員工的業(yè)務培訓情況。 抽查各部門領班的管理工作，如定期抽查考勤、規(guī)章制度、班組周會、班組班前班后會等。 定期抽查各部門固定資產(chǎn)、物品庫存及盤點 情況。 抽查各部門員工對設備設施的掌握情況。 抽查各部門的交接班情況。 定期抽查為客提供的出品質量情況。 管理工作 務實 落實 每日對領班日常工作進行考勤評分 每月完成領班的考評及排班工作 參加每天部門例會，提出每天各部門工作中存在的問題及解決方法，對經(jīng)理匯報部門各工作的開展情況。 平時多與領班溝通，并定期找領班、員工談心，了解員工思想動態(tài)，關心員工生活及工作情況。 湯都水城度假中心 第 14 頁 共 35 頁 第四部分 部門管理制度 第一節(jié) 湯池 部工作紀律管理規(guī)章制度 第一：工作紀律 絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調配。 敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務。 遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度 。 不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。 要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。 熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進彼此之間的感情和提倡 合作精神。 與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。 不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。 不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。 不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。 1不論在何種情況下，服務員都不得敲門向客人索取錢物。 1不準與 客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關系。 1遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上司幫助解決。 1與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。 1與客人和同事相遇時，服務員應第一時間與客人打招呼，表示問候。 1不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務的交通工具上爭位搶先。 1不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。 1不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。 1 要養(yǎng)成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對 客人應態(tài)度和藹，彬彬有禮。 不得有詐騙、偷竊行為。 2不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。 2不準利用職權公報私仇。 2不準造事生非，影響他人名譽及團結。 根據(jù)客人需求配合部門經(jīng)理，定期推出部門新產(chǎn)品滿足客人需求，增強客人的消費水平。 在部 門內(nèi)部落實好開源節(jié)支工作。配合部門經(jīng)理組織召開部門成本分析會，并落實到每位員工工作當中，加強每位員工的開源節(jié)支意識。 配合部門經(jīng)理不斷提高部門的服務質量，并完善部門的規(guī)范流程及規(guī)章制度。 定期組織領班、員工的業(yè)余活動，加強部門的團隊意識，配合部門經(jīng)理建設“王牌團隊”。 湯都水城度假中心 第 15 頁 共 35 頁 2不準組織小集團與領導或管理人員搞對抗。 2積極參加各種培訓，努力提高個人素質，加深與拓展個人知識及業(yè)務知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。 2當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。 2當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。 2當值時不準看書、 報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調或聚賭。 2當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。 當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。 3當值時不可以戴婚戒以外的飾物。 3當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。 3當值時不準利用電話辦私事。 3當值時要按崗位操作規(guī)程操作。 3當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。 3當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。 3當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視 或使用客房的任何設備。 3遇到如下事情要立即報告上司和相關部門 a、客人遺下物品； b、房間