【文章內(nèi)容簡介】 點菜，還是客人已到未開卡點菜，避免出現(xiàn)開重、開錯，有利于更好的為客人提 供服務(wù)。 點菜程序： ①、將當餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進行點菜服務(wù)。 ④、按客人位數(shù)為客人點菜，搭配菜品注意顏色、葷素、器皿、涼熱。 ⑤、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點的菜品已超 出人數(shù)配比數(shù)量時可提示客人是否需要改成小份 183 菜品。 ⑦、為客人點第一道菜品時詢問有無忌口、是否走菜，確認后方可下單 . ⑧、為客人點用海鮮菜品時應(yīng)提示客人看斤兩，點用蟹子時應(yīng)詢問是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法。 ⑨、點完最后一道菜品時為客人復(fù)述菜單，同時引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號并向客人致謝，?？腿擞貌陀淇?，做點頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點菜 . 叫梯服務(wù)： ⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點菜員點完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動上前問好 ，同時及時為客提供叫梯及護梯服務(wù)，標準如下 ： ② 、 點菜員 /迎賓員：您好！ 322 的客人。 迎賓員：您好！請稍等，幫您叫下梯。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時打出“請”字手勢并為客提供護梯服務(wù)）待客進入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快?！保ㄓe員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來）； ②、如有宴會時，迎賓員應(yīng)及時將宴會客人向步梯引領(lǐng)； 五、點菜寶的使用： ○1 按住 ENT 幾秒鐘開機或關(guān)機，顯示在屏幕上（也是確認鍵）。 ○2 按 S 鍵檢查設(shè)置（自動背光燈，按鍵音開關(guān)屏?xí)r候延時 100 秒），并且要記住機器和編號，目的丟失時方便查找 ○3 按 ESC 回鍵回到主菜單，如修改密碼，按 3 個米鍵，一個 1 鍵，數(shù)字鍵按3 個米鍵，一個 2 鍵。 ○4 點菜時首先查看是否更新，是否有信號，電池是否富足，按 ESC 進入登錄區(qū)，輸入自己的工號和密碼后按 ENT 確認。 184 ○5 先開臺，輸入房間號，開臺成功后，再進行點菜，點菜過程中用編號或英文進行查找，（點海鮮時應(yīng)該注意菜品做法以及客人要求等） 。 ○6 點完菜后先發(fā)送，發(fā)送成功后再打印菜單。 ○7 退菜時應(yīng)先與后廚溝通是否能退，如果能退應(yīng)找樓層領(lǐng)導(dǎo)進行退菜，輸入房間號、菜品名稱、數(shù)量以及退菜原因。 六、點菜須知： ①、請客性質(zhì)（注意豐儉由人） A、小聚 B、賀壽 C、家 庭 式 D、周年紀念 E、晉升 F、聯(lián)歡 G、商場交易 H、畢業(yè)慶典 J、喬遷 I、送行，接風(fēng) ②、介紹菜式要注意氣候，節(jié)日，對象，份量及口味等 ③、注意客人談話時所透露愛 吃的菜式； ④、如客人未能做出決定，則給予時間或隨客人意思提供客人店內(nèi)的新菜式，切不可有不耐煩的態(tài)度； ⑤、如有某種菜已沽清，要婉轉(zhuǎn)向客人道歉，并向客人介紹同類的菜式； 七、 點菜技巧 ： ①、面帶笑容，集中精神，談吐溫文，耐心聆聽； ②、每逢節(jié)慶日，則應(yīng)以吉祥字眼的菜式向客人推薦； ③、了解菜牌及每日海鮮的內(nèi)容，價錢，泡制方法，知道當天有什么，缺什么，大量推銷什么； ④、了解客人口味，清淡還是濃味，辛辣（上海甜；湖北、安徽咸；福建、浙江淡又甜；寧廈、河南、陜、甘、青又辣又麻外加咸；山西醋；山東鹽；東北三省酸加咸；黔、贛、西湘辣又酸；又辣又麻數(shù)四川；少數(shù)民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外國人則偏濃味，辛辣）； ⑤ 、了解請客性質(zhì) 185 （一般便飯可介紹普通家常小菜，生意上請客或情侶餐可介紹貴價菜） ⑥ 、了角客人忌諱的食物 （回族 豬肉，佛教 肉類，印度人 牛肉，滿族人 — 狗肉） ⑦ 了解客人是否趕時間 （油炸類，蒸魚，燉湯，煲仔類勿介紹給趕時間的客人） 八、 推銷及與顧客關(guān)系的誤區(qū) ①、認為菜點的越多越好 ②、認為菜點的越貴越好 ③、認為菜點的越便宜越實惠 ④、認為態(tài)越熱情越好 ⑤、認為推銷了急銷品就是成功 ⑥、 認為是熟客便可以代客作主 ⑦、認為是熟客才是最重要 ⑧、認為是顧客提意見或投訴是找麻煩 ⑨、認為最標準的服務(wù)便是最好的服務(wù) 九、推銷技巧： 判斷顧客技巧： ①、通過觀察判斷 年齡、服飾、行為、名片、肢體語言、交通工具 ②、通過傾聽判斷 交談 推銷方法 ①、由中到高再到低 ②、針對性推銷 ③、三選一或二選一 ④、在客人接受的情況下使推銷升值 配菜技巧： 186 ①、按名檔順序點菜 ②、按消費習(xí)性點菜 ③、按消費能力點菜 ④、按出品檔口點菜 十、注意事項： 如菜品 發(fā)送不出去時，應(yīng)重新登錄或關(guān)機再開機。 如沒有信號，應(yīng)換一個方位，如所有的點菜寶都沒有信號，應(yīng)及時同志領(lǐng)導(dǎo)。 如客人點明檔上沒有的菜時，不能隨意回答 客人，應(yīng)請客人稍等，待與廚務(wù)人員聯(lián)系后在答復(fù)客人 . 如展檔沒有的菜品，應(yīng)先用拼音查找，查找不到后，應(yīng)及時同志相應(yīng)樓層領(lǐng)導(dǎo)，收銀員，服務(wù)員進行加菜（必須寫小白卡）。 菜品點完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進一下后廚，吧臺，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發(fā)送如再沒有 應(yīng)及時同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。 在開臺時，如顯示房態(tài)占用，應(yīng)查一下帳單，再進行加菜，以免加重菜品。 加菜時，需先查帳單，再進行加菜以免加重菜品 無論是點菜寶或加菜都應(yīng)先發(fā)送成功后再打印。 點完菜要檢查數(shù)量，海鮮的斤數(shù)，只數(shù)，做法，客人要求等，準確無誤后再發(fā)送，發(fā)送成功后再打印。 如果菜品的做法超過 5 個字打印不出來，要及時通知后廚和服務(wù)人員。 五、計劃衛(wèi)生： 計劃時間 計劃衛(wèi)生內(nèi)容 負責(zé)人 備注 星期一 清理大廳所有的柱子及展車 各公區(qū)責(zé)任人 星期二 清理地下停車場及所有衛(wèi)生迎接大檢 星期三 清理天井綠植 187 星期四 清理觀光電梯 星期五 清理刷洗正門外的地 面 星期六 清理高空衛(wèi)生（包括堂吧的高空） 星期日 清理堂吧的玻璃 10 日、 25 日 清理轉(zhuǎn)門及里面的花盆及墊布 01 月、 06 月 清理一次長條魚池里的石頭（限時一個月） 188 預(yù)定員 工作流程 一、簽到（ 7： 40）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號牌是否佩帶），準時到達一樓預(yù)定臺，并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 二、工作交接（ 7： 407： 50）： 到崗后第一時間與內(nèi)保進行交接，認真巡視各樓層狀態(tài)，并進行簽字確認。 三 、衛(wèi)生清理及餐前準備工作（ 7： 5010： 55）： 營業(yè)準備工作（ 8： 008： 10）： ①、第一時間將玉蟾頭部轉(zhuǎn)向門口； ②、打開兩部電腦主機，并檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（電話、電腦、對講機）是否完好，如有損壞及時報修； ③、開啟 LED 屏，并確認內(nèi)容是否正確； ④、開啟右側(cè)觀光電梯，確保正常運行，同時開啟電梯前筒燈； ⑤、檢查宴會預(yù)訂本內(nèi)容是否有異議，確保信息正常通暢； ⑥、查閱預(yù)訂交班本，掌握新制度規(guī)范及特殊要求等信息； 衛(wèi)生清理及客史資料整理（ 8： 1010： 00）： ①、清理各自的分擔區(qū)域衛(wèi)生（預(yù)定 臺、屏風(fēng)、刷地、擦浮灰）； ②、整理并輸入前一天客情卡信息； ③、如果有來訂餐的客人，隨時為客人進行訂餐服務(wù)； ④、了解當日客情 抄寫當餐預(yù)訂客情，并監(jiān)督傳送情況。 10： 55 分準時確認各樓層人員到崗情況，同時為其安排立崗位置。 四、受理預(yù)訂： 接電話：電話鈴響三聲只內(nèi)預(yù)訂員應(yīng)接起電話 189 問候客人：①、預(yù)訂員須語言清晰，態(tài)度禮貌，并問候客人 ②、預(yù)訂員須準確報出部門名稱 ③、表示愿意問客人提供服務(wù) 如：“您好，夏威夷海鮮城 XXX 為您服務(wù)?！? 聆聽客人問題并給予回答： ①、如客人報出自己的姓 名，應(yīng)理該稱呼客人的姓氏及職稱 ②、根據(jù)客人提問，準確回答客人問題 ③、如果當時回答有困難，須向客人說明原因并致歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復(fù)。 接受就餐預(yù)定：需禮貌地問清客人預(yù)定內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標準，抵達時間、聯(lián)系電話，并準確迅速寫在預(yù)定本上。 如：電話鈴聲響起第一時間查看電腦信息，如有記錄就及時提供尊姓服務(wù)。 預(yù)訂員：（張總）您好！夏威夷海鮮城 XXX 為您服務(wù)?！? 顧 客：給我找個 1 房間 預(yù)定員：好的、請問您貴姓？方便留一下全名嗎？ 顧 客：姓張、張 洪波 預(yù)定員：您好！張先生請問您預(yù)定什么時間的，多少位客人？ 顧 客：