【正文】 ②、整理并輸入前一天客情卡信息； ③、如果有來(lái)訂餐的客人，隨時(shí)為客人進(jìn)行訂餐服務(wù)； ④、了解當(dāng)日客情 抄寫(xiě)當(dāng)餐預(yù)訂客情，并監(jiān)督傳送情況。 接受就餐預(yù)定：需禮貌地問(wèn)清客人預(yù)定內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話，并準(zhǔn)確迅速寫(xiě)在預(yù)定本上。 變更預(yù)訂 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等 。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況告知客人，并與之協(xié)商解決并及時(shí)通知經(jīng)理，做好協(xié)商解決工作。 隨時(shí)接聽(tīng)預(yù)訂電話及內(nèi)部小號(hào)電話，按接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接聽(tīng)。 如當(dāng)日客情較滿應(yīng)隨時(shí)關(guān)注樓層客離情況，并與樓層管理人員做到勤溝通，通常應(yīng)提前跟進(jìn)出兩至三間機(jī)動(dòng)房， 以備翻臺(tái)使用。 建立客戶檔案： ①、預(yù)訂員應(yīng)將每天收集的客戶信息，在 24 小時(shí)內(nèi)輸入電腦。并拉椅讓座。 （ 3）上菜服務(wù) 要根據(jù)客人的人數(shù)與主人進(jìn)行溝通是否可以走菜，在走菜時(shí)要先上冷菜、后上熱菜、然后上點(diǎn)心和水果 。 15： 55 準(zhǔn)時(shí)簽到、 參加例會(huì)； 19： 50 與壓桌服務(wù)人員進(jìn)行換飯； 20： 00 檢查公區(qū)燈光控制情況，做好節(jié)能控制（詳見(jiàn)各樓層開(kāi)關(guān)燈制度）； 21： 00— 21： 30 開(kāi)始清理垃圾，將垃圾分類倒到指定位置； 21： 30 倒完垃圾后清理工作間內(nèi)的衛(wèi)生，將垃圾桶與清潔用品進(jìn)行徹底刷洗，衛(wèi)生工作做完后將門(mén)打開(kāi)通風(fēng)； 22： 00 幫助壓桌服務(wù)員做收尾工作； 23： 00 下班之前最后檢查是否存在安全隱患，檢查完一切收尾工作后，將本樓層鑰匙交到五樓保安處保管并做好記錄，放可下班； 197 注：如客人壓桌在 23： 00 后未離店，值班服務(wù)員應(yīng)按值班表從后往前的順 序留一人值班到最后收尾方可下班。 二、公區(qū) 清理 ：（ 09： 05— 12： 00） 清理員工通道、樓梯、員工天地、鏡面、樓層指示牌、白門(mén)、樓梯扶手， 一樓員工衛(wèi)生間、 一樓 觀光電梯衛(wèi)生 。 （ 2）清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生，地面無(wú)死角、無(wú)污漬要清理干凈，其它公區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)擺放無(wú)浮灰。 三、用餐（ 10： 3010： 50） 四、餐中服務(wù)（ 10： 5013： 16： 0021： 00） 、加菜、退菜 （ 1）現(xiàn)金早餐、賓客早餐、外賣根據(jù)服務(wù)員所下單據(jù)由收銀員開(kāi)臺(tái)，輸入早餐位數(shù)、價(jià)錢(qián)、賓客房號(hào)，單上一定有樓面領(lǐng)班的簽字，以防飛單。 （ 2）支票買單：一般情況不 收支票，如客戶有要求，第一時(shí)間和財(cái)務(wù)取得聯(lián)系，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如接到通知可以收，一定要看清支票上的密碼是否填寫(xiě)，大小寫(xiě)金額是否一致，出票日期是否過(guò)期，開(kāi)戶行賬號(hào)是否填寫(xiě)清楚，一定要求客人留 下身份證號(hào)、聯(lián)系電話及姓名。 （ 5）貴賓卡結(jié)賬：把遺賓卡放在讀卡器上，選擇會(huì)員的充值，由電腦生成的掛賬行給予結(jié)賬，結(jié)賬后一定在電腦里查該客戶的貴賓卡消費(fèi)記錄，看是否刷上消費(fèi)金額，以免跑單。 （ 2）送餐的結(jié)賬單一律上交財(cái)務(wù)、不投寶，檢查單據(jù)后面有無(wú)送餐員的簽名和送餐時(shí)間，齊全后裝袋上交財(cái)務(wù)。 （ 3）加菜一定正確輸入出品檔口，避免成本核算失誤。 六、注意事項(xiàng) （ 1）如遇網(wǎng)絡(luò)異常、程序出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間通知網(wǎng)絡(luò)班，避免給酒店經(jīng)營(yíng)造成損失。 五、二樓吧臺(tái)收銀員工作流程 （ 1）值夜班的收銀員值班時(shí)間為晚 22： 00~早 6： 00，在工作期間接聽(tīng)西餐廳電話。 B、客房掛賬：客房客人在酒店消費(fèi)后，報(bào)上房號(hào)，先打電話和總臺(tái)取得聯(lián)系，詢問(wèn)是否可掛，然后在掛賬確認(rèn)單上寫(xiě)清掛賬房號(hào)，消費(fèi)金額及房號(hào)，收銀員姓名、客戶簽字確認(rèn)單據(jù)，留下聯(lián)系方式 方可掛賬。退菜如果是質(zhì)量問(wèn)題且菜品已出品，必須由廚師長(zhǎng)簽字并上報(bào)處理意見(jiàn)方可退菜。 （ 4）及時(shí)與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，兌換零錢(qián)、出發(fā)票、浴票，與財(cái)務(wù)溝通票據(jù)等問(wèn)題。 二、公區(qū) 衛(wèi)生 清理：（ 09： 10— 11： 00） 清理樓層衛(wèi)生間及垃圾桶衛(wèi)生 清理天井區(qū)四周玻璃幕 清理花池子衛(wèi)生 三、 維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生 ：（ 11： 00— 13： 00） 維護(hù)樓面公區(qū)地面衛(wèi)生； 維護(hù)垃圾桶、茶幾及休息區(qū)衛(wèi)生 維護(hù)客用通道衛(wèi)生； 維護(hù)電梯及衛(wèi)生間衛(wèi)生 四、 中午用餐及休息：（ 13： 00— 15： 50） 指定路線到食堂用餐 五、公區(qū)衛(wèi)生清理：（ 16： 35— 17： 00） 清理樓層衛(wèi)生間及垃圾桶衛(wèi)生 清理天井區(qū)四周玻璃幕 清理花池子衛(wèi)生 六、 維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生：（ 17： 00— 19： 30） 維護(hù)樓面公區(qū)地面衛(wèi)生； 維護(hù)垃圾桶、茶幾及休息區(qū)衛(wèi)生 維護(hù)客用通道衛(wèi)生； 維護(hù)電梯及衛(wèi)生間衛(wèi)生 201 七、其它：（ 19： 30— 20： 00） 與本樓層保潔員一起收垃圾 到布草間出庫(kù) 八、晚上用餐：（ 20： 0021： 00） 與二樓樓面保潔換員工餐 指定路線到食堂用餐 下班 202 收銀員工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開(kāi)始 。 二、公區(qū)維護(hù)：（ 7： 30— 10： 00） 清理一樓門(mén)外理石 及 花壇衛(wèi)生 ； 維護(hù)一樓地面，衛(wèi)生間衛(wèi)生。待客人杯中酒水只剩 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)斟倒；除按規(guī)定撤換餐碟外，見(jiàn)到客人餐碟中雜物堆積較多時(shí)應(yīng)及時(shí)更換；見(jiàn)到煙缸有 兩個(gè)以上煙頭應(yīng)及時(shí)撤換；遇見(jiàn)客人不慎將餐具掉在地上或弄翻了酒水杯時(shí)應(yīng)及時(shí)處理； 五、撤臺(tái)工作： 按標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)程序操作（祥見(jiàn) 撤臺(tái)流程 ）； 客人起身時(shí)，將包房燈光全部關(guān)閉，并送客人到 1F 簽好離店時(shí)間； 回到本樓層后到傳菜部取本樓層餐車（二樓兩輛、三樓四輛、四樓四輛）； 到工作間取清潔用品，清潔用品不允許放在藤椅上； 撤臺(tái)時(shí)燈光開(kāi)到節(jié)能狀態(tài)開(kāi)啟小紅點(diǎn)燈光，以筒燈、燈帶為主； 將椅子拉到兩側(cè)，成一條直線對(duì)齊； 清理地面垃圾，地面要保持不能有水漬； 如臺(tái)面有空瓶子應(yīng)先清理空瓶子； 開(kāi)始清 理臺(tái)面上的小件餐具，在轉(zhuǎn)盤(pán)上調(diào)出位置按大小類別擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，先撤玻璃器皿、其次撤瓷器等； 開(kāi)始清理臺(tái)面上的大件餐具放至白盒子里，餐具容量不可超過(guò) 80%，撤臺(tái)時(shí)折羅和餐具不得同放在一個(gè)白盒子里，菜品里的鮮花要飯到傳菜部， 195 平時(shí)單獨(dú)返還的餐具也需要標(biāo)準(zhǔn)擺放； 撤臺(tái)時(shí)鐵器皿、玻璃器皿要求分類擺放，以減少餐具破損，不準(zhǔn)大盤(pán)壓小盤(pán)以及不允許餐具豎放在白盒子里，木制器皿及高檔器皿要求本包房服務(wù)員返到指定位置； 1服務(wù)員禁止把果盤(pán)、酒瓶等物品放在白盒子里； 1餐車在使用完后要及時(shí)返回傳菜部，在使用餐車時(shí)要 雙手推車，不允許單手拉推餐車行走（避免餐車撞倒門(mén)框、墻角等），在沒(méi)有餐車的情況下服務(wù)員不允許直接將白盒子在地面上推到傳菜部，避免影響客人用餐； 1在房間洗刷小件餐具，將餐具打亮，不允許在工作間洗刷餐具（宴會(huì)廳除外），洗過(guò)餐具放在家私柜，等待打干，不許放在口布、臺(tái)布、藤椅上。 如有小孩要提 供兒童椅，兒童椅用完后要返回指定位置，如有損壞全員平攤； （ 2）斟酒服務(wù) 要檢查好酒水的保質(zhì)期，在 5 分鐘內(nèi)斟好酒水。 192 服務(wù)員工作流程 一、簽到： (8:55 15:55) 整理好儀容儀表（裝容、頭花、工裝及工號(hào)牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗、準(zhǔn)時(shí)簽到（上午 8： 55，下午 15： 55）按標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站好，準(zhǔn)時(shí)簽到開(kāi)例會(huì)； 二、衛(wèi)生清理工作：（ 9： 05— 10： 30） 將包房門(mén)全部打開(kāi)通風(fēng)； 9:009:40 開(kāi)始清理公區(qū)地面衛(wèi)生（刷地面）及各種公區(qū)立體衛(wèi)生； 9:4010:10 清理完地面衛(wèi)生后開(kāi)始打掃包房衛(wèi)生； 10:1010:30 衛(wèi)生打掃完畢后要進(jìn)行自檢； 每天要做衛(wèi)生計(jì)劃（詳見(jiàn) 衛(wèi)生計(jì)劃表） 時(shí)間 區(qū)域 衛(wèi)生內(nèi)容 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 星期一 包房 家私柜的衛(wèi)生清理（物品擺放） 裝飾物品的清理 電視、電視柜的清理 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 星期二 包房、公區(qū) 備用餐具的清理及消毒 綠植的清理（花盆、底座、花架） 公區(qū)立式裝飾物的清理 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 星期三 包房 壁紙的清理（消防示意圖、油筆?。? 衣柜的清理（包括衣掛） 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 星期四 包房 暖壺、垃圾桶的清理 清潔用品的清理（白盒子、盆） 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 星期五 包房、公區(qū) 地角線及理石的清理 家私柜抽屜的清理（墊布） 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 193 星期六 包房 消毒柜的清理及物品擺放 包房?jī)?nèi)帶傳菜口的位置清理 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 星期日 包房 酒水車的清理 洗手間坐便、水箱的清理 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 15 號(hào) 包房、公區(qū) 桌腿的清理 藤椅縫隙的清理 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 30 號(hào) 包房、公區(qū) 高空衛(wèi)生（空調(diào)、排風(fēng)扇、燈飾） 玻璃的清理 窗簾的清洗 無(wú)油 漬、無(wú)灰塵 注：衛(wèi)生清理完畢后要將物品歸到原位（詳情請(qǐng)看物品