【正文】 ②、整理并輸入前一天客情卡信息； ③、如果有來訂餐的客人，隨時為客人進行訂餐服務(wù)； ④、了解當(dāng)日客情 抄寫當(dāng)餐預(yù)訂客情，并監(jiān)督傳送情況。 接受就餐預(yù)定：需禮貌地問清客人預(yù)定內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標(biāo)準(zhǔn)，抵達時間、聯(lián)系電話，并準(zhǔn)確迅速寫在預(yù)定本上。 變更預(yù)訂 變更預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等 。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況告知客人，并與之協(xié)商解決并及時通知經(jīng)理，做好協(xié)商解決工作。 隨時接聽預(yù)訂電話及內(nèi)部小號電話，按接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行接聽。 如當(dāng)日客情較滿應(yīng)隨時關(guān)注樓層客離情況，并與樓層管理人員做到勤溝通，通常應(yīng)提前跟進出兩至三間機動房， 以備翻臺使用。 建立客戶檔案： ①、預(yù)訂員應(yīng)將每天收集的客戶信息，在 24 小時內(nèi)輸入電腦。并拉椅讓座。 （ 3）上菜服務(wù) 要根據(jù)客人的人數(shù)與主人進行溝通是否可以走菜，在走菜時要先上冷菜、后上熱菜、然后上點心和水果 。 15： 55 準(zhǔn)時簽到、 參加例會； 19： 50 與壓桌服務(wù)人員進行換飯； 20： 00 檢查公區(qū)燈光控制情況，做好節(jié)能控制（詳見各樓層開關(guān)燈制度）； 21： 00— 21： 30 開始清理垃圾，將垃圾分類倒到指定位置； 21： 30 倒完垃圾后清理工作間內(nèi)的衛(wèi)生，將垃圾桶與清潔用品進行徹底刷洗，衛(wèi)生工作做完后將門打開通風(fēng)； 22： 00 幫助壓桌服務(wù)員做收尾工作； 23： 00 下班之前最后檢查是否存在安全隱患，檢查完一切收尾工作后，將本樓層鑰匙交到五樓保安處保管并做好記錄，放可下班； 197 注：如客人壓桌在 23： 00 后未離店，值班服務(wù)員應(yīng)按值班表從后往前的順 序留一人值班到最后收尾方可下班。 二、公區(qū) 清理 ：（ 09： 05— 12： 00） 清理員工通道、樓梯、員工天地、鏡面、樓層指示牌、白門、樓梯扶手， 一樓員工衛(wèi)生間、 一樓 觀光電梯衛(wèi)生 。 （ 2）清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生，地面無死角、無污漬要清理干凈，其它公區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)擺放無浮灰。 三、用餐（ 10： 3010： 50） 四、餐中服務(wù)（ 10： 5013： 16： 0021： 00） 、加菜、退菜 （ 1）現(xiàn)金早餐、賓客早餐、外賣根據(jù)服務(wù)員所下單據(jù)由收銀員開臺，輸入早餐位數(shù)、價錢、賓客房號，單上一定有樓面領(lǐng)班的簽字，以防飛單。 （ 2）支票買單：一般情況不 收支票，如客戶有要求，第一時間和財務(wù)取得聯(lián)系，并上報領(lǐng)導(dǎo)，如接到通知可以收，一定要看清支票上的密碼是否填寫，大小寫金額是否一致，出票日期是否過期，開戶行賬號是否填寫清楚，一定要求客人留 下身份證號、聯(lián)系電話及姓名。 （ 5）貴賓卡結(jié)賬：把遺賓卡放在讀卡器上，選擇會員的充值，由電腦生成的掛賬行給予結(jié)賬，結(jié)賬后一定在電腦里查該客戶的貴賓卡消費記錄，看是否刷上消費金額，以免跑單。 （ 2）送餐的結(jié)賬單一律上交財務(wù)、不投寶，檢查單據(jù)后面有無送餐員的簽名和送餐時間，齊全后裝袋上交財務(wù)。 （ 3）加菜一定正確輸入出品檔口，避免成本核算失誤。 六、注意事項 （ 1）如遇網(wǎng)絡(luò)異常、程序出現(xiàn)問題，第一時間通知網(wǎng)絡(luò)班，避免給酒店經(jīng)營造成損失。 五、二樓吧臺收銀員工作流程 （ 1）值夜班的收銀員值班時間為晚 22： 00~早 6： 00，在工作期間接聽西餐廳電話。 B、客房掛賬：客房客人在酒店消費后，報上房號，先打電話和總臺取得聯(lián)系，詢問是否可掛，然后在掛賬確認(rèn)單上寫清掛賬房號，消費金額及房號，收銀員姓名、客戶簽字確認(rèn)單據(jù)，留下聯(lián)系方式 方可掛賬。退菜如果是質(zhì)量問題且菜品已出品，必須由廚師長簽字并上報處理意見方可退菜。 （ 4）及時與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，兌換零錢、出發(fā)票、浴票，與財務(wù)溝通票據(jù)等問題。 二、公區(qū) 衛(wèi)生 清理：（ 09： 10— 11： 00） 清理樓層衛(wèi)生間及垃圾桶衛(wèi)生 清理天井區(qū)四周玻璃幕 清理花池子衛(wèi)生 三、 維護公區(qū)衛(wèi)生 ：（ 11： 00— 13： 00） 維護樓面公區(qū)地面衛(wèi)生； 維護垃圾桶、茶幾及休息區(qū)衛(wèi)生 維護客用通道衛(wèi)生； 維護電梯及衛(wèi)生間衛(wèi)生 四、 中午用餐及休息：（ 13： 00— 15： 50） 指定路線到食堂用餐 五、公區(qū)衛(wèi)生清理：（ 16： 35— 17： 00） 清理樓層衛(wèi)生間及垃圾桶衛(wèi)生 清理天井區(qū)四周玻璃幕 清理花池子衛(wèi)生 六、 維護公區(qū)衛(wèi)生：（ 17： 00— 19： 30） 維護樓面公區(qū)地面衛(wèi)生； 維護垃圾桶、茶幾及休息區(qū)衛(wèi)生 維護客用通道衛(wèi)生； 維護電梯及衛(wèi)生間衛(wèi)生 201 七、其它：（ 19： 30— 20： 00） 與本樓層保潔員一起收垃圾 到布草間出庫 八、晚上用餐：（ 20： 0021： 00） 與二樓樓面保潔換員工餐 指定路線到食堂用餐 下班 202 收銀員工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時至四樓宴會廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始 。 二、公區(qū)維護：（ 7： 30— 10： 00） 清理一樓門外理石 及 花壇衛(wèi)生 ； 維護一樓地面，衛(wèi)生間衛(wèi)生。待客人杯中酒水只剩 1/3 時應(yīng)及時斟倒；除按規(guī)定撤換餐碟外，見到客人餐碟中雜物堆積較多時應(yīng)及時更換；見到煙缸有 兩個以上煙頭應(yīng)及時撤換；遇見客人不慎將餐具掉在地上或弄翻了酒水杯時應(yīng)及時處理； 五、撤臺工作： 按標(biāo)準(zhǔn)撤臺程序操作（祥見 撤臺流程 ）； 客人起身時，將包房燈光全部關(guān)閉，并送客人到 1F 簽好離店時間； 回到本樓層后到傳菜部取本樓層餐車（二樓兩輛、三樓四輛、四樓四輛）； 到工作間取清潔用品，清潔用品不允許放在藤椅上； 撤臺時燈光開到節(jié)能狀態(tài)開啟小紅點燈光，以筒燈、燈帶為主； 將椅子拉到兩側(cè)，成一條直線對齊； 清理地面垃圾，地面要保持不能有水漬； 如臺面有空瓶子應(yīng)先清理空瓶子； 開始清 理臺面上的小件餐具，在轉(zhuǎn)盤上調(diào)出位置按大小類別擺放在轉(zhuǎn)盤上，先撤玻璃器皿、其次撤瓷器等； 開始清理臺面上的大件餐具放至白盒子里，餐具容量不可超過 80%，撤臺時折羅和餐具不得同放在一個白盒子里，菜品里的鮮花要飯到傳菜部， 195 平時單獨返還的餐具也需要標(biāo)準(zhǔn)擺放； 撤臺時鐵器皿、玻璃器皿要求分類擺放，以減少餐具破損，不準(zhǔn)大盤壓小盤以及不允許餐具豎放在白盒子里，木制器皿及高檔器皿要求本包房服務(wù)員返到指定位置； 1服務(wù)員禁止把果盤、酒瓶等物品放在白盒子里； 1餐車在使用完后要及時返回傳菜部，在使用餐車時要 雙手推車，不允許單手拉推餐車行走（避免餐車撞倒門框、墻角等），在沒有餐車的情況下服務(wù)員不允許直接將白盒子在地面上推到傳菜部，避免影響客人用餐； 1在房間洗刷小件餐具，將餐具打亮，不允許在工作間洗刷餐具（宴會廳除外），洗過餐具放在家私柜，等待打干，不許放在口布、臺布、藤椅上。 如有小孩要提 供兒童椅，兒童椅用完后要返回指定位置，如有損壞全員平攤； （ 2）斟酒服務(wù) 要檢查好酒水的保質(zhì)期，在 5 分鐘內(nèi)斟好酒水。 192 服務(wù)員工作流程 一、簽到： (8:55 15:55) 整理好儀容儀表（裝容、頭花、工裝及工號牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗、準(zhǔn)時簽到（上午 8： 55，下午 15： 55）按標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站好，準(zhǔn)時簽到開例會； 二、衛(wèi)生清理工作：（ 9： 05— 10： 30） 將包房門全部打開通風(fēng)； 9:009:40 開始清理公區(qū)地面衛(wèi)生（刷地面）及各種公區(qū)立體衛(wèi)生； 9:4010:10 清理完地面衛(wèi)生后開始打掃包房衛(wèi)生； 10:1010:30 衛(wèi)生打掃完畢后要進行自檢； 每天要做衛(wèi)生計劃（詳見 衛(wèi)生計劃表） 時間 區(qū)域 衛(wèi)生內(nèi)容 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 星期一 包房 家私柜的衛(wèi)生清理（物品擺放） 裝飾物品的清理 電視、電視柜的清理 無油漬、無灰塵 星期二 包房、公區(qū) 備用餐具的清理及消毒 綠植的清理（花盆、底座、花架） 公區(qū)立式裝飾物的清理 無油漬、無灰塵 星期三 包房 壁紙的清理（消防示意圖、油筆印） 衣柜的清理（包括衣掛） 無油漬、無灰塵 星期四 包房 暖壺、垃圾桶的清理 清潔用品的清理（白盒子、盆） 無油漬、無灰塵 星期五 包房、公區(qū) 地角線及理石的清理 家私柜抽屜的清理（墊布） 無油漬、無灰塵 193 星期六 包房 消毒柜的清理及物品擺放 包房內(nèi)帶傳菜口的位置清理 無油漬、無灰塵 星期日 包房 酒水車的清理 洗手間坐便、水箱的清理 無油漬、無灰塵 15 號 包房、公區(qū) 桌腿的清理 藤椅縫隙的清理 無油漬、無灰塵 30 號 包房、公區(qū) 高空衛(wèi)生（空調(diào)、排風(fēng)扇、燈飾） 玻璃的清理 窗簾的清洗 無油 漬、無灰塵 注：衛(wèi)生清理完畢后要將物品歸到原位（詳情請看物品