【正文】 供買單服務(wù)。 二、 整理賓客反饋信息： （ 9： 0510： 40）： 到各單位 開發(fā)新客戶 ； 以電話、短信等形式進(jìn)行老客戶的回訪 ； 整理客史檔案，并檢查預(yù)訂員輸入電腦存檔情況； 如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)； 檢查點菜寶及對講機(jī)有無破損，電池檢查是否好使； 了解當(dāng)日急推及估清菜品情況 三 、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。 點菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點菜服務(wù)。 二、衛(wèi)生清理工作（ 9： 0510： 40）： ○1 檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（燈具、轉(zhuǎn)門、飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、電梯等）是否完好，如有損壞及時報修； ○2 清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（刷地、擦浮灰、）； ○3 如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)； ○4 10： 40 將所有衛(wèi)生工作清理完畢，并進(jìn)行自檢； ⑤衛(wèi)生清理完畢后統(tǒng)一到轉(zhuǎn)門一側(cè)立崗，迎送客人。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預(yù)定， 302 房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電 話尾數(shù)是 XXXX。 標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快！ （ 4）點菜員在為客人點完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時打出“請”字手勢并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。 如沒有信號，應(yīng)換一個方位，如所有的點菜寶都沒有信號，應(yīng)及時同志領(lǐng)導(dǎo)。 二、工作交接（ 7： 407： 50）： 到崗后第一時間與內(nèi)保進(jìn)行交接，認(rèn)真巡視各樓層狀態(tài)，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。” 顧 客：給我找個 1 房間 預(yù)定員：好的、請問您貴姓？方便留一下全名嗎？ 顧 客：姓張、張 洪波 預(yù)定員：您好！張先生請問您預(yù)定什么時間的，多少位客人？ 顧 客：今天晚上 5 點多鐘 10 多個人 預(yù)定員：好的，張先生給您預(yù)留的是 320 房間，麻煩留一下聯(lián)系電話和單位？ 顧 客： 13755017789，建行 預(yù)定員： 13755017789，好的張先生，今天晚餐 17： 00 左右、 10 位客人、 320房間，給您預(yù)留到 17： 30 分，如有變動請?zhí)崆鞍未蛭覀冇啿碗娫?，歡迎您屆時光臨，再見！ 顧 客：再見！待客人掛機(jī)后，再輕輕掛上電話 核對預(yù)訂 190 對于提前很長時間就預(yù)訂了房間的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開餐率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話方式與客人再次核對，問清其抵達(dá)時間及人數(shù)等是否有變化 取消預(yù)訂 由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房，預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理： A．不要流露出任何不愉快的情結(jié)，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店 B．客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作。 開卡服務(wù)： 當(dāng)迎賓員尋問賓客預(yù)訂情況時， 應(yīng)仔細(xì)聆聽賓客房號，并第一時間進(jìn)行核實，重復(fù)預(yù)定人姓名或單位，在客人確認(rèn)同時將客情卡填定完畢，移交迎賓員或點菜員。 ③、每天與前日客人進(jìn)行電話回訪，并記錄詳細(xì)信息?？腿巳胱螅鶕?jù)客人要求斟飲料。 清理一樓左一、左二、左三地面地生； 清理售樓模型衛(wèi)生； 三 、 清理地下衛(wèi)生：（ 10： 00— 12： 45） 清理地下電樓口衛(wèi)生； 清理地下車場衛(wèi)生； 四、員工用餐：（ 12： 45— 13： 00） 指定路線到食堂用餐 五、維護(hù)樓層公區(qū)及衛(wèi)生間衛(wèi)生： （ 13： 00— 15： 00） 維護(hù)海鮮城各樓層工區(qū)及 休息區(qū)衛(wèi)生； 維護(hù)各樓層衛(wèi)生間衛(wèi)生； 六、下班：（ 15： 00） 檢查好設(shè)備設(shè)施及確保無安全隱患后下班 199 員工通道保潔員工作流程 一、簽到：（ 8： 55 15： 55） 準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，整理好個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 （ 5）查看預(yù)定單，及時了解客戶簽單與掛賬情況。 （ 4）洗浴結(jié)賬：打兩份單據(jù)給洗浴，由送餐員送加一份蓋有洗浴印章的單據(jù)和洗浴出具的收據(jù)方可結(jié)賬。 （ 2）貴賓卡結(jié)賬一定在中款查額的充值記錄，如果一次充值在 5 萬元以上的，如確認(rèn)不開發(fā)票的菜 品打 9 折，開發(fā)票菜品打 折。接電話后，如是 訂餐電話，在預(yù)定本記錄開臺號、送餐時間、送餐金額；如是客房送餐，需在開臺后向?qū)懴路刻?，并在電話里重?fù)送餐內(nèi)容，房號，按 24 結(jié)束，如不是送餐電話，不論電話通與不通，都按 24 結(jié)束。 203 （ 1）現(xiàn)金買單：查看消費單，根據(jù)消費金額收錢、找零、開發(fā)票、贈浴票、結(jié)賬。 [四樓如有宴會，簽到地點則為三樓多功能廳 ] 二、衛(wèi)生清理（ 9： 0510： 20） （ 1）檢查區(qū)域設(shè)施是否完好，如有損壞及時報修。 1將臺布、口布、轉(zhuǎn)盤套、餐位送至布草間進(jìn)行更換； 1按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)程序擺臺； 1將環(huán)境衛(wèi)生及物品數(shù)量按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 1清理地面衛(wèi)生，并將椅子按標(biāo)準(zhǔn)擺放，與臺布相切，對準(zhǔn)骨碟； 1清理洗手間衛(wèi)生，達(dá)到環(huán)境光亮無異味； 1將清潔用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，放在桌子下面； 將燈光關(guān)閉，包房衛(wèi)生達(dá)到正常接餐狀態(tài)； 六、休息、值班： 下午 13： 00— 15： 50 正常午休，如壓桌要保持良好精神狀態(tài)接待； 值班人員要按值班服務(wù)員流程操作（祥見值班服務(wù)員流程）； 196 值班服務(wù)員流程 8： 50 到崗，到五樓保安處將本樓層包房鑰匙拿到本樓層，放到指定位置（工作間）； 8： 55 準(zhǔn)時簽到、參加例會，例會結(jié)束后回到各自崗位打掃公區(qū)及包房的衛(wèi)生； 10： 00— 10： 30 將果盤及相應(yīng)器皿返到指定位置，清理工作間衛(wèi)生及客用通道衛(wèi)生； 12： 45— 13： 00 與壓桌服務(wù)人員進(jìn)行換飯； 13： 00— 14： 00 巡視公區(qū)燈光控制情況（詳見各樓層開關(guān)燈制度）； 14： 00— 15： 00 為值班時間，值班人員應(yīng)在樓層的指定位置休息（二樓：工作間、三樓：觀光電梯前、四樓：宴會廳 26 號桌），并配合值班管理員的檢查工作，將發(fā)現(xiàn)問題做好記錄，進(jìn)行整改，如果在值班時來客人要按照標(biāo)準(zhǔn)接待程序第一時間為客人提供服務(wù)； 15： 00— 15： 30 值班人員開始到垃圾，將垃圾 15： 30— 15： 55 清理工作間衛(wèi)生客用通道的衛(wèi)生，并將果盤及相應(yīng)器皿反至指定位置。 在 10： 10 必須將衛(wèi)生清理完畢，找到管理員檢查； 三、餐前準(zhǔn)備（午餐）： (10:3011:00) 打開水，暖壺放在家私柜的左側(cè)，壺身無水印、污漬，要光亮、潔凈； 泡茶根，用量為半勺，茶葉打濕即可，放在家私左上角，茶壺下放干凈帶手疊成蓮花底座，茶壺嘴朝左，把朝右； 備帶手，把帶手打濕，疊成小方塊，開口朝左， 2 塊帶手疊在一起，放在家私右上角； 臺面上的餐巾紙，每桌 10 張，餐巾紙放在轉(zhuǎn)盤邊 2CM 的位置 ，牙簽盅放在餐巾紙的右側(cè)； 將煙缸上擺放火柴；（火柴面向上，店標(biāo)朝左，使用面朝向轉(zhuǎn)盤） 檢查備品用量 —— 餐巾紙、牙簽，如不夠應(yīng)在規(guī)定出庫時間內(nèi)出齊，出庫時間為每天上午 10： 00—— 10： 2晚 20： 00 準(zhǔn)備好單據(jù)； 10： 30 準(zhǔn)時開樓層例會，講解發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行整改，如在發(fā)現(xiàn)列入考核制度； 11： 00 立崗，迎接客人； 194 四、餐中服務(wù)： (11:0013:00) （ 1）入席服務(wù) 當(dāng)客人進(jìn)入包房時，服務(wù)員要主動協(xié)助迎賓員安排客人入座。 如因賓客用餐人數(shù)的增減或特殊要求及時進(jìn)行轉(zhuǎn)臺服務(wù)（詳見轉(zhuǎn)臺程序）。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)給這些部門?！? 聆聽客人問題并給予回答： ①、如客人報出自己的姓 名，應(yīng)理該稱呼客人的姓氏及職稱 ②、根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題 ③、如果當(dāng)時回答有困難，須向客人說明原因并致歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復(fù)。 加菜時，需先查帳單，再進(jìn)行加菜以免加重菜品 無論是點菜寶或加菜都應(yīng)先發(fā)送成功后再打印。 184 ○5 先開臺，輸入房間號，開臺成功后，再進(jìn)行點菜，點菜過程中用編號或英文進(jìn)行查找，（點海鮮時應(yīng)該注意菜品做法以及客人要求等） 。 ⑤、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點的菜品已超 出人數(shù)配比數(shù)量時可提示客人是否需要改成小份 183 菜品。 ②客人：沒有預(yù)訂。 （ 2）客人進(jìn) 入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。 ⑨、點完最后一道菜品時