【正文】 人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺(tái)（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過(guò)客人手中物品，并使用敬語(yǔ)。 二、 整理賓客反饋信息： （ 9： 0510： 40）： 到各單位 開發(fā)新客戶 ； 以電話、短信等形式進(jìn)行老客戶的回訪 ； 整理客史檔案，并檢查預(yù)訂員輸入電腦存檔情況； 如果有來(lái)用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)； 檢查點(diǎn)菜寶及對(duì)講機(jī)有無(wú)破損，電池檢查是否好使； 了解當(dāng)日急推及估清菜品情況 三 、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 六、用餐（ 20： 3021： 00） （ 1）安排樓層員工進(jìn)行換餐。 （ 4）負(fù)責(zé)現(xiàn) 金客人買單工作，保證快速、準(zhǔn)確的為客人提供買單服務(wù)。 （ 3）檢查員工立崗狀態(tài)，同時(shí)在電梯口處立崗迎接客人。 （ 4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點(diǎn)。 （ 5）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的工作進(jìn)行人員合理調(diào)配。 七、午休（ 13： 3015： 50） 八、下午簽到（ 15： 55） 九、餐前準(zhǔn)備工作（ 16： 0016： 25） （ 1）檢查前日收尾工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，同 時(shí)記錄檢查情況。 （ 7）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的進(jìn)行人員合理調(diào)配。 （ 3）客人點(diǎn)餐高峰期，應(yīng)做好協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，保證第一時(shí)間為客人提供。 （ 2）檢查背景音樂的開啟狀態(tài)。 （ 3）宣布當(dāng)日人員安排及工作分配。 （ 4）檢查餐前準(zhǔn)備工作設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)衛(wèi)生，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于出現(xiàn)的問題列入員工考核并第一時(shí)間進(jìn)行整改。 173 樓面領(lǐng)班工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳 簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 五、用餐（ 13： 00— 13： 30； 20： 00— 20： 30） （ 1）巡視員工換餐情況并及時(shí)補(bǔ)位。 （ 2） 11： 30— 12： 30 A、 以引領(lǐng)賓客，跟進(jìn)員工點(diǎn)酒，巡視領(lǐng)班工作為主； B、查閱樓層消費(fèi)情況 100%跟進(jìn)，挖掘酒店潛在客戶及跟進(jìn) VIP 客人用餐情況。（各管區(qū)抽檢 50%）列入領(lǐng)班考核。 171 樓面主管工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 （ 2） 13： 3016： 00 抽查值班員工工作情況。 170 （ 8） 20： 00— 21： 00 跟進(jìn)樓層換飯情況及節(jié)能降耗情況。 （ 4） 12： 30— 13： 00 跟進(jìn)樓層買單、送客、節(jié)能降耗情況。 （ 3） 10： 30— 10： 50 根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂安排接待工作，抽檢樓層小例會(huì)的召開情況及 VIP 預(yù)訂房間的準(zhǔn)備情況。 16簽到 (8： 55； 15： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳召開大例會(huì)并簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 （ 4） 16： 0017： 00 巡視樓層 計(jì)劃 衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況，根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂安排接待工作，同時(shí)檢查樓層立崗情況。 （ 5） 17： 0018： 00 檢查管理人員及點(diǎn)菜員立崗、點(diǎn)菜情況，跟進(jìn)同時(shí)做好賓客接待工作。 四、用餐 （ 13： 00— 13： 30； 20： 00— 20： 30） （ 1）巡視員工換餐情況并及時(shí)補(bǔ)位。 （ 3）按每月培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行全員培訓(xùn)。 [四樓如有宴會(huì)，簽到地點(diǎn)則為三樓多功能廳 ] 二、餐前準(zhǔn)備工作（ 9： 0010： 25； 16： 0017： 00） （ 1） 9： 009： 30 批示領(lǐng)班前日員工考核記錄表、交班本，各項(xiàng)總值檢查內(nèi)容，整理當(dāng)日重點(diǎn)工作內(nèi)容。 三、餐前例會(huì)（ 10： 3010： 50； 16： 05— 16： 20） （ 1）召開班組例會(huì)，總結(jié)工作不足，講解解決方法，傳達(dá)工作重點(diǎn)。 C、巡視包房員工餐中服務(wù)，上菜速度及行為規(guī)范，對(duì)于不符合要求的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)式督導(dǎo)。 （ 2）與樓層領(lǐng)班換班用餐。 [四樓如有宴會(huì)，簽到地點(diǎn)則為三樓多功能廳 ] 二、餐前準(zhǔn)備工作（ 9： 0010： 25） （ 1）檢查前日收尾工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)記錄檢查情況。 （ 5）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的工作進(jìn)行人員合理調(diào)配。 （ 4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點(diǎn)。 （ 3）檢查員工立崗狀態(tài)，同時(shí)在電梯口處立崗迎接客人。 （ 4）負(fù)責(zé)現(xiàn)金客人買單 工作，保證快速、準(zhǔn)確的為客人提供買單服務(wù)。 六、用餐（ 13： 0013： 30） （ 1）安排樓層員工進(jìn)行換餐。 （ 2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。 十、餐前例會(huì)（ 16： 3016： 50） （ 1）檢查員工儀容儀表及三寶的配帶情況。 （ 5）宣布前一日考核情況。 五、餐中服務(wù)（ 17： 0021： 00） （ 1）檢查員工餐中服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對(duì)于出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并記錄。 （ 5）負(fù)責(zé)客人離店后的巡臺(tái)工作，第一時(shí)間與廚師長(zhǎng)溝通看臺(tái)，并檢查客人是否有遺留物品、客情卡填寫、送客服務(wù)及餐中服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并記錄。 176 （ 2）檢查樓層燈光控制情況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 引領(lǐng) （ 1）當(dāng)客人走至店門口時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑注視客人，與客人進(jìn)行目光交流，（若客人從側(cè)門進(jìn)入應(yīng)準(zhǔn)備提供開門服務(wù)）。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言： 您好，先生 /女 177 士，我來(lái)幫您拿吧?。?，同時(shí)詢問客人是不否有預(yù)定？ 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：您好，先生 /女士，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？ （ 4）通過(guò)客人回答，進(jìn)行確認(rèn)。 /那請(qǐng)問電話尾數(shù)是 XXXX 嗎？客人回答后查詢告知客人。 （ 3）如客人暫時(shí)不點(diǎn)菜， 則迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。 ④、按客人位數(shù)為客人點(diǎn)菜，搭配菜品注 意顏色、葷素、器皿、涼熱。 迎賓員：您好！請(qǐng)稍等，幫您叫下梯。 ⑥首先檢查點(diǎn)菜寶及對(duì)講機(jī)有無(wú)破損，電池檢查是否好使； ⑦了解當(dāng)日急推及估清菜品情況 三、燈光控制： 10： 00 值班人員負(fù)責(zé)開啟觀光電梯及觀光電梯前室燈光 11： 00 值班人員負(fù)責(zé)開啟左右傘燈，觀光電梯前筒燈、燈帶、海鮮區(qū)筒燈、燈帶； 13： 00 值班人員除門口燈帶天井兩側(cè)開傘燈， 大佛上方燈光全部打開，其它地方全部關(guān)閉。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：中午好 /晚上好，歡迎光臨?。ㄈ艟频?VIP 客人應(yīng)使用尊姓服務(wù)）。 客人：是的； /不是，是王先生。 服務(wù)人員：這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您多少位客人用餐？（同時(shí)迎賓員引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺(tái)，為客人安排合適的房間） 領(lǐng)取點(diǎn)菜卡服務(wù) （ 1）迎賓員確認(rèn)客人所定房間后，應(yīng)站在客人右前方一米處進(jìn)行引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)過(guò)程中詢問客人是否先點(diǎn)菜，或是先到房間？ 182 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：請(qǐng)問您是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？ （ 2）如客人同意先點(diǎn)菜，則應(yīng)到預(yù)定臺(tái)開點(diǎn)菜卡，雙手遞交給客人后 引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！ 備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺(tái)及其它迎賓員做好記錄，客人是已開卡點(diǎn)菜，還是客人已到未開卡點(diǎn)菜，避免出現(xiàn)開重、開錯(cuò)，有利于更好的為客人提 供服務(wù)。 ⑦、為客人點(diǎn)第一道菜品時(shí)詢問有無(wú)忌口、是否走菜，確認(rèn)后方可下單 . ⑧、為客人點(diǎn)用海鮮菜品時(shí)應(yīng)提示客人看斤兩，點(diǎn)用蟹子時(shí)應(yīng)詢問是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法?！保ㄓe員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來(lái)）； ②、如有宴會(huì)時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)客人向步梯引領(lǐng)； 五、點(diǎn)菜寶的使用： ○1 按住 ENT 幾秒鐘開機(jī)或關(guān)機(jī)，顯示在屏幕上（也是確認(rèn)鍵）。 ○6 點(diǎn)完菜后先發(fā)送，發(fā)送成功后再打印菜單。 如客人點(diǎn)明檔上沒有的菜時(shí)，不能隨意回答 客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，待與廚務(wù)人員聯(lián)系后在答復(fù)客人 . 如展檔沒有的菜品，應(yīng)先用拼音查找，查找不到后，應(yīng)及時(shí)同志相應(yīng)樓層領(lǐng)導(dǎo)，收銀員，服務(wù)員進(jìn)行加菜（必須寫小白卡）。 點(diǎn)完菜要檢查數(shù)量，海鮮的斤數(shù)，只數(shù)，做法，客人要求等，準(zhǔn)確無(wú)誤后再發(fā)送，發(fā)送成功后再打印。 三 、衛(wèi)生清理及餐前準(zhǔn)備工作（ 7： 5010： 55）： 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作（ 8： 008： 10）： ①、第一時(shí)間將玉蟾頭部轉(zhuǎn)向門口； ②、打開兩部電腦主機(jī)，并檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（電話、電腦、對(duì)講機(jī)）是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修； ③、開啟 LED 屏，并確認(rèn)內(nèi)容是否正確； ④、開啟右側(cè)觀光電梯，確保正常運(yùn)行，同時(shí)開啟電梯前筒燈； ⑤、檢查宴會(huì)預(yù)訂本內(nèi)容是否有異議，確保信息正常通暢； ⑥、查閱預(yù)訂交班本，掌握新制度規(guī)范及特殊要求等信息； 衛(wèi)生清理及客史資料整理（ 8： 1010： 00）： ①、清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（預(yù)定 臺(tái)、屏風(fēng)、刷地、擦浮灰）；