【正文】 （ 6）招待結(jié)賬：一定在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后，方可操作在掛賬確認(rèn)單上寫清是哪位領(lǐng)導(dǎo)用餐、房號(hào)、消費(fèi)金額，由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可結(jié)賬。 三、 中午用餐及休息：（ 13： 00— 16： 25） 指定路線到食堂用餐 四、公區(qū)維護(hù)：（ 16： 25— 19： 30） 清理員工通道、樓梯扶手； 一樓員工衛(wèi)生間； 地下衛(wèi)生； 五、其它：（ 19： 30— 20： 00） 與二樓保潔員一起收垃圾 到布草間出庫 六、晚上用餐：（ 20： 0021： 00） 與二樓樓面保潔換員工餐 指定路線到食堂用餐 下班 200 保潔員工作流程 一、簽到：（ 8： 55 15： 55） 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 ②、每周一將兆維系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，導(dǎo)入電腦硬盤中，以防系統(tǒng)出現(xiàn)問題丟失信息事件。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人 的變更要求。 菜品點(diǎn)完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進(jìn)一下后廚，吧臺(tái)，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發(fā)送如再?zèng)]有 應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。 點(diǎn)菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對(duì)核對(duì)無誤后尋問客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 16： 30 開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達(dá)燈根據(jù)天氣情況由保安部通知開啟）； 17： 00 將所有吊燈全部開啟 22： 00 大廳所有燈光由內(nèi)保關(guān)閉 181 注：大佛的燈不關(guān)， 24 小時(shí)光明燈； 四、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 ②客人：沒有預(yù)訂。 （ 6）跟進(jìn)員工收尾工作注意“三輕”，嚴(yán)格按收尾程序執(zhí)行。 （ 3）檢查員工上崗后工作狀態(tài)，包房開門通風(fēng)現(xiàn)象，是否有按要求打掃公區(qū)及包房衛(wèi)生。 （ 5）宣布前一日考核情況。 D、跟進(jìn)為客結(jié)帳、送客、簽離服務(wù)。 五、下班（ 13： 30 ； 21： 00） （ 1）總結(jié)當(dāng)日工作，整理次日工作計(jì)劃。 （ 2） 9： 40— 10： 30 巡視樓層公區(qū)衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況，并抽檢前日問題的整改情況。 （ 5）如有文字處理工作需避開飯口高峰期。 （ 2） 檢查樓層是否存在安全隱患，與值班主管交接后方可下班。 （ 2） VIP 客人服務(wù)的接待工作，保證為 VIP 客人提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 3）宣布當(dāng)日人員安排及 工作分配。 營銷經(jīng)理工作流 程 一、簽到（ 8： 55）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號(hào)牌是否佩帶），準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到地點(diǎn)（四樓宴會(huì)廳），并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 標(biāo)準(zhǔn)語言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！ 備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺(tái)及其它迎賓員做好 178 記錄，客人是已開卡點(diǎn)菜，還是客人已到未開卡點(diǎn)菜，避免出現(xiàn)開重、開錯(cuò)，有利于更好的為客人提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生 /女士，我來幫您拿吧?。瑫r(shí)詢問客人是不否有預(yù)定？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生 /女士，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？ （ 4）通過客人回答，迅速查看手中的記錄卡，進(jìn)行確認(rèn)。 迎賓員：您好！請(qǐng)稍等，幫您叫下梯。 五、計(jì)劃衛(wèi)生： 計(jì)劃時(shí)間 計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 備注 星期一 清理大廳所有的柱子及展車 各公區(qū)責(zé)任人 星期二 清理地下停車場及所有衛(wèi)生迎接大檢 星期三 清理天井綠植 187 星期四 清理觀光電梯 星期五 清理刷洗正門外的地 面 星期六 清理高空衛(wèi)生（包括堂吧的高空） 星期日 清理堂吧的玻璃 10 日、 25 日 清理轉(zhuǎn)門及里面的花盆及墊布 01 月、 06 月 清理一次長條魚池里的石頭（限時(shí)一個(gè)月） 188 預(yù)定員 工作流程 一、簽到（ 7： 40）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號(hào)牌是否佩帶），準(zhǔn)時(shí)到達(dá)一樓預(yù)定臺(tái)，并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 五、餐中服務(wù)（ 11： 0013： 00 17： 0020： 00）： 待客 按標(biāo)準(zhǔn)站姿在預(yù)訂臺(tái)內(nèi)側(cè)身面朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 如有小孩要提 供兒童椅，兒童椅用完后要返回指定位置，如有損壞全員平攤； （ 2）斟酒服務(wù) 要檢查好酒水的保質(zhì)期，在 5 分鐘內(nèi)斟好酒水。 （ 4）及時(shí)與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，兌換零錢、出發(fā)票、浴票，與財(cái)務(wù)溝通票據(jù)等問題。 六、注意事項(xiàng) （ 1）如遇網(wǎng)絡(luò)異常、程序出現(xiàn)問題，第一時(shí)間通知網(wǎng)絡(luò)班，避免給酒店經(jīng)營造成損失。 （ 2）支票買單：一般情況不 收支票，如客戶有要求，第一時(shí)間和財(cái)務(wù)取得聯(lián)系，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如接到通知可以收，一定要看清支票上的密碼是否填寫，大小寫金額是否一致，出票日期是否過期，開戶行賬號(hào)是否填寫清楚，一定要求客人留 下身份證號(hào)、聯(lián)系電話及姓名。 15： 55 準(zhǔn)時(shí)簽到、 參加例會(huì)； 19： 50 與壓桌服務(wù)人員進(jìn)行換飯； 20： 00 檢查公區(qū)燈光控制情況，做好節(jié)能控制（詳見各樓層開關(guān)燈制度）； 21： 00— 21： 30 開始清理垃圾，將垃圾分類倒到指定位置； 21： 30 倒完垃圾后清理工作間內(nèi)的衛(wèi)生，將垃圾桶與清潔用品進(jìn)行徹底刷洗，衛(wèi)生工作做完后將門打開通風(fēng)； 22： 00 幫助壓桌服務(wù)員做收尾工作； 23： 00 下班之前最后檢查是否存在安全隱患，檢查完一切收尾工作后，將本樓層鑰匙交到五樓保安處保管并做好記錄，放可下班； 197 注：如客人壓桌在 23： 00 后未離店，值班服務(wù)員應(yīng)按值班表從后往前的順 序留一人值班到最后收尾方可下班。 如當(dāng)日客情較滿應(yīng)隨時(shí)關(guān)注樓層客離情況，并與樓層管理人員做到勤溝通，通常應(yīng)提前跟進(jìn)出兩至三間機(jī)動(dòng)房， 以備翻臺(tái)使用。 接受就餐預(yù)定：需禮貌地問清客人預(yù)定內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話，并準(zhǔn)確迅速寫在預(yù)定本上。 ○6 點(diǎn)完菜后先發(fā)送，發(fā)送成功后再打印菜單。 服務(wù)人員：這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您多少位客人用餐？（同時(shí)迎賓員引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺(tái)，為客人安排合適的房間） 領(lǐng)取點(diǎn)菜卡服務(wù) （ 1）迎賓員確認(rèn)客人所定房間后，應(yīng)站在客人右前方一米處進(jìn)行引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)過程中詢問客人是否先點(diǎn)菜，或是先到房間？ 182 標(biāo)準(zhǔn)語言：請(qǐng)問您是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？ （ 2）如客人同意先點(diǎn)菜，則應(yīng)到預(yù)定臺(tái)開點(diǎn)菜卡，雙手遞交給客人后 引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 迎賓員：您好！請(qǐng)稍等，幫您叫下梯。標(biāo)準(zhǔn)語言： 您好，先生 /女 177 士，我來幫您拿吧?。?，同時(shí)詢問客人是不否有預(yù)定？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生 /女士，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？ （ 4）通過客人回答，進(jìn)行確認(rèn)。 五、餐中服務(wù)（ 17： 0021： 00） （ 1）檢查員工餐中服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對(duì)于出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)并記錄。 六、用餐（ 13： 0013： 30） （ 1）安排樓層員工進(jìn)行換餐。 （ 5）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的工作進(jìn)行人員合理調(diào)配。 三、餐前例會(huì)（ 10： 3010： 50； 16： 05— 16： 20） （ 1）召開班組例會(huì)，總結(jié)工作不足，講解解決方法，傳達(dá)工作重點(diǎn)。 （ 5） 17： 0018： 00 檢查管理人員及點(diǎn)菜員立崗、點(diǎn)菜情況，跟進(jìn)同時(shí)做好賓客接待工作。 （ 4） 12： 30— 13： 00 跟進(jìn)樓層買單、送客、節(jié)能降耗情況。（各管區(qū)抽檢 50%）列入領(lǐng)班考核。 （ 4）檢查餐前準(zhǔn)備工作設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)衛(wèi)生，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于出現(xiàn)的問題列入員工考核并第一時(shí)間進(jìn)行整改。 （ 7）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的進(jìn)行人員合理調(diào)配。 （ 3）檢查員工立崗狀態(tài)，同時(shí)在電梯口處立崗迎接客人。 （ 3）門口第一位員工應(yīng)主動(dòng)上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺(tái)（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過客人手中物品，并使用敬語。 ⑨、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人 的房間號(hào)并向客人致謝，?？腿擞貌陀淇?，做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜 . 叫梯服務(wù)： ⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號(hào)告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動(dòng)上前問好，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ： 179 ① 、 點(diǎn)菜員 /迎賓員：您好！ 322 的客人。 ②客人：沒有預(yù)訂。 184 ○5 先開臺(tái)，輸入房間號(hào)，開臺(tái)成功后，再進(jìn)行點(diǎn)菜，點(diǎn)菜過程中用編號(hào)或英文進(jìn)行查找，（點(diǎn)海鮮時(shí)應(yīng)該注意菜品做法以及客人要求等） ?！? 聆聽客人問題并給予回答： ①、如客人報(bào)出自己的姓 名，應(yīng)理該稱呼客人的姓氏及職稱 ②、根據(jù)客人提