【正文】 山東鹽；東北三省酸加咸；黔、贛、西湘辣又酸；又辣又麻數(shù)四川；少數(shù)民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外國人則偏濃味，辛辣）； ⑤ 、了解請客性質(zhì) 185 （一般便飯可介紹普通家常小菜，生意上請客或情侶餐可介紹貴價菜） ⑥ 、了角客人忌諱的食物 （回族 豬肉，佛教 肉類，印度人 牛肉，滿族人 — 狗肉） ⑦ 了解客人是否趕時間 （油炸類，蒸魚，燉湯，煲仔類勿介紹給趕時間的客人） 八、 推銷及與顧客關(guān)系的誤區(qū) ①、認(rèn)為菜點(diǎn)的越多越好 ②、認(rèn)為菜點(diǎn)的越貴越好 ③、認(rèn)為菜點(diǎn)的越便宜越實(shí)惠 ④、認(rèn)為態(tài)越熱情越好 ⑤、認(rèn)為推銷了急銷品就是成功 ⑥、 認(rèn)為是熟客便可以代客作主 ⑦、認(rèn)為是熟客才是最重要 ⑧、認(rèn)為是顧客提意見或投訴是找麻煩 ⑨、認(rèn)為最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)便是最好的服務(wù) 九、推銷技巧： 判斷顧客技巧： ①、通過觀察判斷 年齡、服飾、行為、名片、肢體語言、交通工具 ②、通過傾聽判斷 交談 推銷方法 ①、由中到高再到低 ②、針對性推銷 ③、三選一或二選一 ④、在客人接受的情況下使推銷升值 配菜技巧： 186 ①、按名檔順序點(diǎn)菜 ②、按消費(fèi)習(xí)性點(diǎn)菜 ③、按消費(fèi)能力點(diǎn)菜 ④、按出品檔口點(diǎn)菜 十、注意事項： 如菜品 發(fā)送不出去時，應(yīng)重新登錄或關(guān)機(jī)再開機(jī)。 迎賓員：您好！請稍等，幫您叫下梯。 （ 3）如客人暫時不點(diǎn)菜， 則迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生 /女士，我來幫您拿吧?。?，同時詢問客人是不否有預(yù)定？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生 /女士，請問您有預(yù)定嗎？ （ 4）通過客人回答，迅速查看手中的記錄卡，進(jìn)行確認(rèn)?！保ㄓe員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電 梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來）； ②、如有宴會時，迎賓員應(yīng)及時將宴會客人向步梯引領(lǐng)； 賓客維護(hù)： ①、跟進(jìn)餐中服務(wù)及菜品速度； ②、餐中維護(hù)客戶，安排敬菜或果盤，留取賓客聯(lián)系方式，征尋菜品或服務(wù)意見等； 四、 值班工作： 將前日賓客反饋信息記錄表，將賓客服務(wù)表揚(yáng)及投訴明細(xì)報給一樓主管； 每天 10： 00 準(zhǔn)時將賓客反饋信息記錄表上報到餐飲部辦室； 12： 0013： 00 及 18： 0021： 00 在預(yù)訂臺跟進(jìn)服務(wù)員送客及賓客意見反饋工作； 五、其它： 每周二、四 9： 0010： 30 到市內(nèi)各單位開 發(fā)新客戶； 每周一、三、五 9： 3010： 30 參加管理會議； 180 迎賓員 /點(diǎn)菜員 工作流程 （營銷員） 一、簽到（ 8： 55）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號牌是否佩帶），準(zhǔn)時到達(dá)簽到地點(diǎn)（四樓宴會廳），并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 標(biāo)準(zhǔn)語言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！ 備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺及其它迎賓員做好 178 記錄，客人是已開卡點(diǎn)菜，還是客人已到未開卡點(diǎn)菜，避免出現(xiàn)開重、開錯，有利于更好的為客人提供服務(wù)。 客人：是的； /不是，是王先生。 營銷經(jīng)理工作流 程 一、簽到（ 8： 55）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號牌是否佩帶），準(zhǔn)時到達(dá)簽到地點(diǎn)（四樓宴會廳），并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 （ 3）客人點(diǎn)餐高峰期，應(yīng)做好協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，保證第一時間為客人提供。 （ 3）宣布當(dāng)日人員安排及 工作分配。 （ 3）與值班管理人員交接本樓層情況，（如在店桌數(shù)，離店桌數(shù)等） （ 4）到員工食堂用餐，下班。 （ 2） VIP 客人服務(wù)的接待工作，保證為 VIP 客人提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2）宣布當(dāng)日預(yù)訂及當(dāng)日 VIP 客人的生活喜好。 （ 2） 檢查樓層是否存在安全隱患，與值班主管交接后方可下班。 四、餐中巡視及收尾（ 11： 0013： 00； 17： 00— 20： 00） （ 1） 11： 00— 11： 30 到一樓立崗迎接客人點(diǎn)菜，了解當(dāng)日新推、急推及估清菜品，熟記 VIP 客人飲食喜好。 （ 5）如有文字處理工作需避開飯口高峰期。 （ 7） 19： 00— 20： 00 跟進(jìn)樓層買單、送客、節(jié)能降耗情況。 （ 2） 9： 40— 10： 30 巡視樓層公區(qū)衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況，并抽檢前日問題的整改情況。 三、餐中巡視及收尾（ 11： 0013： 00； 17： 00— 20： 00） （ 1） 10： 55— 11： 10 檢查各樓層員工立崗情況 （ 2） 11： 10— 11： 40 檢查管理人員及 點(diǎn)菜員立崗、點(diǎn)菜情況，跟進(jìn)同時做好賓客接待工作。 五、下班（ 13： 30 ； 21： 00） （ 1）總結(jié)當(dāng)日工作，整理次日工作計劃。 （ 2） 9： 30— 10： 00 向領(lǐng)班傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)及前日工作總紹整改方案，并回復(fù)領(lǐng)班所提各項問題解決情況；整理例會內(nèi)容達(dá)到統(tǒng)一目標(biāo)后，傳達(dá)給員工。 D、跟進(jìn)為客結(jié)帳、送客、簽離服務(wù)。 （ 2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。 （ 5）宣布前一日考核情況。 （ 5）負(fù)責(zé)客人離店后的巡臺工作，第一時間與廚師長溝通看臺，并檢查客人是否有 遺留物品、客情卡填寫、送客服務(wù)及餐中服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)并記錄。 （ 3）檢查員工上崗后工作狀態(tài)，包房開門通風(fēng)現(xiàn)象，是否有按要求打掃公區(qū)及包房衛(wèi)生。 四、立崗（ 17： 00） （ 1）檢查所有燈光是否按要求準(zhǔn)時開啟。 （ 6）跟進(jìn)員工收尾工作注意“三輕”，嚴(yán)格按收尾程序執(zhí)行。 （ 2）客人進(jìn)入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。 ②客人：沒有預(yù)訂。 ⑤、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點(diǎn)的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時可提示客人是否需要改成小份菜品。 16： 30 開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達(dá)燈根據(jù)天氣情況由保安部通知開啟）； 17： 00 將所有吊燈全部開啟 22： 00 大廳所有燈光由內(nèi)保關(guān)閉 181 注：大佛的燈不關(guān)， 24 小時光明燈； 四、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。 點(diǎn)菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 ○2 按 S 鍵檢查設(shè)置（自動背光燈，按鍵音開關(guān)屏?xí)r候延時 100 秒），并且要記住機(jī)器和編號，目的丟失時方便查找 ○3 按 ESC 回鍵回到主菜單，如修改密碼，按 3 個米鍵，一個 1 鍵，數(shù)字鍵按3 個米鍵，一個 2 鍵。 菜品點(diǎn)完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進(jìn)一下后廚，吧臺，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發(fā)送如再沒有 應(yīng)及時同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。 10： 55 分準(zhǔn)時確認(rèn)各樓層人員到崗情況，同時為其安排立崗位置。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人 的變更要求。 如出現(xiàn)超出預(yù)訂時間，賓客仍未到店情況，預(yù)訂員應(yīng)及時與賓客取得聯(lián)系 191 進(jìn)行確認(rèn)，并及時通知相關(guān)部門。 ②、每周一將兆維系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，導(dǎo)入電腦硬盤中，以防系統(tǒng)出現(xiàn)問題丟失信息事件。上菜的順序是冷菜、熱菜、點(diǎn)心和水果； （ 4）席間服務(wù) 服務(wù)員要勤巡視，將臺面上的菜品要大盤換小盤（根據(jù)客人的點(diǎn)菜數(shù)量），菜品不可疊放在一起。 三、 中午用餐及休息：（ 13： 00— 16： 25） 指定路線到食堂用餐 四、公區(qū)維護(hù)：（ 16： 25— 19： 30） 清理員工通道、樓梯扶手； 一樓員工衛(wèi)生間； 地下衛(wèi)生； 五、其它：（ 19： 30— 20： 00） 與二樓保潔員一起收垃圾 到布草間出庫 六、晚上用餐：（ 20： 0021： 00） 與二樓樓面保潔換員工餐 指定路線到食堂用餐 下班 200 保潔員工作流程 一、簽到：（ 8： 55 15： 55） 準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，整理好個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 （ 2）如果需要加菜的零點(diǎn)菜式，一定由服務(wù)員開單，寫清出品檔口、數(shù)量、價錢、贈菜由樓面領(lǐng)班下單，主管簽字方可由收銀員操作加菜，手續(xù)齊全收銀員方可退菜。 （ 6）招待結(jié)賬：一定在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后，方可操作在掛賬確認(rèn)單上寫清是哪位領(lǐng)導(dǎo)用餐、房號、消費(fèi)金額，由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可結(jié)賬。 （ 4）宴會買單如果是零點(diǎn)的，在買單