【正文】 （ 1）安排樓層員工進行換餐。 176 （ 2）檢查樓層燈光控制情況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）與值班管理人員交接本樓層情況，（如在店桌數(shù)，離店桌數(shù)等） （ 4）到員工食堂用餐，下班。 營銷經(jīng)理工作流 程 一、簽到（ 8： 55）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號牌是否佩帶），準(zhǔn)時到達簽到地點（四樓宴會廳），并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 二、 整理賓客反饋信息： （ 9： 0510： 40）： 到各單位 開發(fā)新客戶 ； 以電話、短信等形式進行老客戶的回訪 ； 整理客史檔案，并檢查預(yù)訂員輸入電腦存檔情況； 如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)； 檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使； 了解當(dāng)日急推及估清菜品情況 三 、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 引領(lǐng) （ 1）當(dāng)客人走至店門口時，迎賓員應(yīng)面帶微笑注視客人，與客人進行目光交流，（若客人從側(cè)門進入應(yīng)準(zhǔn)備提供開門服務(wù)）。 （ 2）客人進入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。 標(biāo)準(zhǔn)語言：中午好 /晚上好，歡迎光臨?。ㄈ艟频?VIP 客人應(yīng)使用尊姓服務(wù)）。 （ 3）門口第一位員工應(yīng)主動上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時接過客人手中物品，并使用敬語。標(biāo)準(zhǔn)語言： 您好，先生 /女 177 士，我來幫您拿吧！），同時詢問客人是不否有預(yù)定？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生 /女士，請問您有預(yù)定嗎？ （ 4）通過客人回答，進行確認(rèn)。通常客人有兩種回答： ①客人：有預(yù)定， 302 房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是 XXXX。 客人：是的； /不是，是王先生。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。 /那請問電話尾數(shù)是 XXXX 嗎？客人回答后查詢告知客人。 ②客人：沒有預(yù)訂。 服務(wù)人員：這邊請，請問您多少位客人用餐？（同時迎賓員引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺，為客人安排合適的房間） 領(lǐng) 取點菜卡服務(wù) （ 1）迎賓員確認(rèn)客人所定房間后，應(yīng)站在客人右前方一米處進行引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)過程中詢問客人是否先點菜，或是先到房間？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：請問您是否現(xiàn)在點菜呢？ （ 2）如客人同意先點菜，則應(yīng)到預(yù)定臺開點菜卡，雙手遞交給客人后引領(lǐng)客人至點菜區(qū)，進行點菜服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點菜卡，請您拿好，點菜區(qū)這邊請。 （ 3）如客人暫時不點菜， 則迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。 標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快！ （ 4）點菜員在為客人點完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯 旁工作人員交接后，方可離開。 標(biāo)準(zhǔn)語言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！ 備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺及其它迎賓員做好 178 記錄，客人是已開卡點菜，還是客人已到未開卡點菜，避免出現(xiàn)開重、開錯，有利于更好的為客人提供服務(wù)。 點菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進行點菜服務(wù)。 ④、按客人位數(shù)為客人點菜，搭配菜品注 意顏色、葷素、器皿、涼熱。 ⑤、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時可提示客人是否需要改成小份菜品。 ⑦、為客人點第一道菜品時詢問有無忌口、是否走菜，確認(rèn)后方可下單 . ⑧、為客人點用海鮮菜品時應(yīng)提示客人看斤兩，點用蟹子時應(yīng)詢問是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法。 ⑨、點完最后一道菜品時為客人復(fù)述菜單，同時引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人 的房間號并向客人致謝，祝客人用餐愉快，做點頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點菜 . 叫梯服務(wù)： ⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點菜員點完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動上前問好，同時及時為客提供叫梯及護梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ： 179 ① 、 點菜員 /迎賓員：您好！ 322 的客人。 迎賓員：您好！請稍等，幫您叫下梯。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時打出“請”字手勢并為客提供護梯服務(wù)）待客進入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。”（迎賓員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電 梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來）； ②、如有宴會時，迎賓員應(yīng)及時將宴會客人向步梯引領(lǐng)； 賓客維護： ①、跟進餐中服務(wù)及菜品速度； ②、餐中維護客戶，安排敬菜或果盤，留取賓客聯(lián)系方式，征尋菜品或服務(wù)意見等； 四、 值班工作： 將前日賓客反饋信息記錄表，將賓客服務(wù)表揚及投訴明細(xì)報給一樓主管； 每天 10： 00 準(zhǔn)時將賓客反饋信息記錄表上報到餐飲部辦室； 12： 0013： 00 及 18： 0021： 00 在預(yù)訂臺跟進服務(wù)員送客及賓客意見反饋工作； 五、其它： 每周二、四 9： 0010： 30 到市內(nèi)各單位開 發(fā)新客戶； 每周一、三、五 9： 3010： 30 參加管理會議； 180 迎賓員 /點菜員 工作流程 （營銷員） 一、簽到（ 8： 55）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號牌是否佩帶），準(zhǔn)時到達簽到地點（四樓宴會廳），并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 二、衛(wèi)生清理工作（ 9： 0510： 40）： ○1 檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（燈具、轉(zhuǎn)門、飲水機、擦鞋機、電梯等）是否完好，如有損壞及時報修； ○2 清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（刷地、擦浮灰、）； ○3 如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)； ○4 10： 40 將所有衛(wèi)生工作清理完畢，并進行自檢； ⑤衛(wèi)生清理完畢后統(tǒng)一到轉(zhuǎn)門一側(cè)立崗，迎送客人。 ⑥首先檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使； ⑦了解當(dāng)日急推及估清菜品情況 三、燈光控制： 10： 00 值班人員負(fù)責(zé)開啟觀光電梯及觀光電梯前室燈光 11： 00 值班人員負(fù)責(zé)開啟左右傘燈，觀光電梯前筒燈、燈帶、海鮮區(qū)筒燈、燈帶； 13： 00 值班人員除門口燈帶天井兩側(cè)開傘燈， 大佛上方燈光全部打開，其它地方全部關(guān)閉。 16： 30 開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達燈根據(jù)天氣情況由保安部通知開啟）； 17： 00 將所有吊燈全部開啟 22： 00 大廳所有燈光由內(nèi)保關(guān)閉 181 注：大佛的燈不關(guān)， 24 小時光明燈； 四、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 引領(lǐng) （ 1）當(dāng)客人走至店門口時，迎賓員應(yīng)面帶微笑注視客人，與客人進行目光交流，（若客人從側(cè)門進入應(yīng)準(zhǔn)備提供開門服務(wù)）。 （ 2）客人進 入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。 標(biāo)準(zhǔn)語言：中午好 /晚上好，歡迎光臨?。ㄈ艟频?VIP 客人應(yīng)使用尊姓服務(wù)）。 （ 3）門口第一位員工應(yīng)主動上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時接過客人手中物品，并使用敬語。標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生 /女士，我來幫您拿吧?。瑫r詢問客人是不否有預(yù)定？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生 /女士，請問您有預(yù)定嗎？ （ 4）通過客人回答，迅速查看手中的記錄卡，進行確認(rèn)。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預(yù)定， 302 房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電 話尾數(shù)是 XXXX。 客人：是的； /不是，是王先生。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。 /那請問電話尾數(shù)是 XXXX 嗎？客人回答后查詢告知客人。 ②客人：沒有預(yù)訂。 服務(wù)人員：這邊請，請問您多少位客人用餐？（同時迎賓員引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺，為客人安排合適的房間） 領(lǐng)取點菜卡服務(wù) （ 1）迎賓員確認(rèn)客人所定房間后，應(yīng)站在客人右前方一米處進行引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)過程中詢問客人是否先點菜，或是先到房間？ 182 標(biāo)準(zhǔn)語言：請問您是否現(xiàn)在點菜呢？ （ 2）如客人同意先點菜，則應(yīng)到預(yù)定臺開點菜卡，雙手遞交給客人后 引領(lǐng)客人至點菜區(qū)，進行點菜服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點菜卡，請您拿好，點菜區(qū)這邊請。 （ 3）如客人暫時不點菜， 則迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。 標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快！ （ 4）點菜員在為客人點完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。 標(biāo)準(zhǔn)語言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！ 備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺及其它迎賓員做好記錄，客人是已開卡