【正文】 3： 00； 17： 00— 20： 00） （ 1） 11： 00— 11： 30 到一樓立崗迎接客人點(diǎn)菜，了解當(dāng)日新推、急推及估清菜品，熟記 VIP 客人飲食喜好。 （ 3） 10： 00— 10： 30 了解當(dāng)日預(yù)訂，檢查員工餐前準(zhǔn)備情況及員工工作狀態(tài)，抽查各管區(qū)餐前準(zhǔn)備情況。 （ 5）如有文字處理工作需避開飯口高峰期。 （ 2）檢查值班管理員值班情況 六、其它 （ 1） 06： 009： 00 抽查早餐情況或跟進(jìn) VIP 包房早餐接待工作。 （ 7） 19： 00— 20： 00 跟進(jìn)樓層買單、送客、節(jié)能降耗情況。 （ 3） 11： 40— 12： 30 巡視樓層餐中服務(wù)、操作規(guī)范 ,跟進(jìn)重點(diǎn)賓客用餐情況。 （ 2） 9： 40— 10： 30 巡視樓層公區(qū)衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況，并抽檢前日問題的整改情況。 [四樓如有宴會(huì)，簽到地點(diǎn)則為三樓觀光電梯口 ] 二、準(zhǔn)備工作（ 9： 0010： 25； 16： 0017： 00） （ 1） 9： 009： 40 批示前日各項(xiàng)檢查記錄本，值班記錄本、服務(wù)檢查本、賓客信息反饋本、總值本、質(zhì)檢記錄本、前日錄音 電話監(jiān)聽記錄及預(yù)訂單明細(xì)。 三、餐中巡視及收尾（ 11： 0013： 00； 17： 00— 20： 00） （ 1） 10： 55— 11： 10 檢查各樓層員工立崗情況 （ 2） 11： 10— 11： 40 檢查管理人員及 點(diǎn)菜員立崗、點(diǎn)菜情況，跟進(jìn)同時(shí)做好賓客接待工作。 （ 6） 18： 00— 19： 00 巡視樓層餐中服務(wù)、操作規(guī)范 ,跟進(jìn)重點(diǎn)賓客用餐情況。 五、下班（ 13： 30 ； 21： 00） （ 1）總結(jié)當(dāng)日工作，整理次日工作計(jì)劃。 （ 4）每月 5 日組織召開員工大會(huì) 。 （ 2） 9： 30— 10： 00 向領(lǐng)班傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)及前日工作總紹整改方案，并回復(fù)領(lǐng)班所提各項(xiàng)問題解決情況；整理例會(huì)內(nèi)容達(dá)到統(tǒng)一目標(biāo)后，傳達(dá)給員工。 （ 2）根據(jù)工作情況，為員工做針對(duì)性培訓(xùn)。 D、跟進(jìn)為客結(jié)帳、送客、簽離服務(wù)。 六、下班（ 13： 30 ； 21： 00） （ 1）總結(jié)當(dāng)日工作，整理次日工作計(jì)劃。 （ 2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。 三、餐前例會(huì)（ 10： 3010： 50） （ 1）檢查員工儀容儀表及三寶的配帶情況。 （ 5）宣布前一日考核情況。 174 五、餐中服務(wù)（ 11： 0013： 00） （ 1）檢查員工餐中服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對(duì)于出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)并記錄。 （ 5）負(fù)責(zé)客人離店后的巡臺(tái)工作，第一時(shí)間與廚師長溝通看臺(tái)，并檢查客人是否有 遺留物品、客情卡填寫、送客服務(wù)及餐中服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)并記錄。 （ 2）檢查樓層燈光控制情況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）檢查員工上崗后工作狀態(tài)，包房開門通風(fēng)現(xiàn)象，是否有按要求打掃公區(qū)及包房衛(wèi)生。 （ 2）宣布當(dāng)日預(yù)訂及當(dāng)日 VIP 客人的生活喜好。 四、立崗（ 17： 00） （ 1）檢查所有燈光是否按要求準(zhǔn)時(shí)開啟。 （ 2） VIP 客人服務(wù)的接待工作，保證為 VIP 客人提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 6）跟進(jìn)員工收尾工作注意“三輕”，嚴(yán)格按收尾程序執(zhí)行。 （ 3）與值班管理人員交接本樓層情況，（如在店桌數(shù)，離店桌數(shù)等） （ 4）到員工食堂用餐，下班。 （ 2）客人進(jìn)入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預(yù)定， 302 房間； 服務(wù)人員：請(qǐng)問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是 XXXX。 ②客人：沒有預(yù)訂。 標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請(qǐng)！祝您用餐愉快！ （ 4）點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯 旁工作人員交接后，方可離開。 ⑤、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點(diǎn)的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時(shí)可提示客人是否需要改成小份菜品。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請(qǐng)”字手勢并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。 16： 30 開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達(dá)燈根據(jù)天氣情況由保安部通知開啟）； 17： 00 將所有吊燈全部開啟 22： 00 大廳所有燈光由內(nèi)保關(guān)閉 181 注：大佛的燈不關(guān)， 24 小時(shí)光明燈； 四、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 （ 3）門口第一位員工應(yīng)主動(dòng)上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺(tái)（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過客人手中物品，并使用敬語。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請(qǐng)。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點(diǎn)菜卡，請(qǐng)您拿好，點(diǎn)菜區(qū)這邊請(qǐng)。 點(diǎn)菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對(duì)核對(duì)無誤后尋問客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 ⑨、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號(hào)并向客人致謝，祝客人用餐愉快，做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜 . 叫梯服務(wù)： ⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號(hào)告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動(dòng)上前問好 ，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ： ② 、 點(diǎn)菜員 /迎賓員：您好！ 322 的客人。 ○2 按 S 鍵檢查設(shè)置（自動(dòng)背光燈，按鍵音開關(guān)屏?xí)r候延時(shí) 100 秒），并且要記住機(jī)器和編號(hào)，目的丟失時(shí)方便查找 ○3 按 ESC 回鍵回到主菜單，如修改密碼，按 3 個(gè)米鍵，一個(gè) 1 鍵，數(shù)字鍵按3 個(gè)米鍵，一個(gè) 2 鍵。 ○7 退菜時(shí)應(yīng)先與后廚溝通是否能退，如果能退應(yīng)找樓層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行退菜，輸入房間號(hào)、菜品名稱、數(shù)量以及退菜原因。 菜品點(diǎn)完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進(jìn)一下后廚，吧臺(tái)，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發(fā)送如再?zèng)]有 應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。 如果菜品的做法超過 5 個(gè)字打印不出來，要及時(shí)通知后廚和服務(wù)人員。 10： 55 分準(zhǔn)時(shí)確認(rèn)各樓層人員到崗情況，同時(shí)為其安排立崗位置。 如：電話鈴聲響起第一時(shí)間查看電腦信息，如有記錄就及時(shí)提供尊姓服務(wù)。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人 的變更要求。 宴會(huì)預(yù)訂： ①、如有賓客到店或致電預(yù)訂宴會(huì)應(yīng)第一時(shí)間通知部門主管或經(jīng)理進(jìn)行接待。 如出現(xiàn)超出預(yù)訂時(shí)間，賓客仍未到店情況，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)與賓客取得聯(lián)系 191 進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)通知相關(guān)部門。 監(jiān)督樓層服務(wù)人員送客及簽離情況，并認(rèn)真記錄上報(bào)給部門經(jīng)理，在早晚例會(huì)上宣讀。 ②、每周一將兆維系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，導(dǎo)入電腦硬盤中，以防系統(tǒng)出現(xiàn)問題丟失信息事件。待客人坐到一半時(shí)，應(yīng)撤筷套、鋪口布。上菜的順序是冷菜、熱菜、點(diǎn)心和水果； （ 4）席間服務(wù) 服務(wù)員要勤巡視，將臺(tái)面上的菜品要大盤換小盤（根據(jù)客人的點(diǎn)菜數(shù)量），菜品不可疊放在一起。 198 早班 保潔員工作流程 一、簽到：（ 7： 25） 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 三、 中午用餐及休息：（ 13： 00— 16： 25） 指定路線到食堂用餐 四、公區(qū)維護(hù)：（ 16： 25— 19： 30） 清理員工通道、樓梯扶手； 一樓員工衛(wèi)生間； 地下衛(wèi)生； 五、其它：（ 19： 30— 20： 00） 與二樓保潔員一起收垃圾 到布草間出庫 六、晚上用餐：（ 20： 0021： 00） 與二樓樓面保潔換員工餐 指定路線到食堂用餐 下班 200 保潔員工作流程 一、簽到：（ 8： 55 15： 55） 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 （ 3）檢查備用零錢是否夠用，發(fā)票是否充足，浴票是否夠用，電腦程序是否正常，驗(yàn)鈔機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （ 2）如果需要加菜的零點(diǎn)菜式，一定由服務(wù)員開單，寫清出品檔口、數(shù)量、價(jià)錢、贈(zèng)菜由樓面領(lǐng)班下單，主管簽字方可由收銀員操作加菜，手續(xù)齊全收銀員方可退菜。 （ 3）掛賬： A、可簽單客戶掛賬：在掛賬確認(rèn)單上寫清掛賬單位消費(fèi)金額及房號(hào)，收銀員姓名，在由客戶簽字、留下聯(lián)系方式方可結(jié)賬。 （ 6）招待結(jié)賬：一定在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后，方可操作在掛賬確認(rèn)單上寫清是哪位領(lǐng)導(dǎo)用餐、房號(hào)、消費(fèi)金額，由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可結(jié)賬。 204 （ 3）單據(jù)時(shí)間為早 6： 00次日早 6： 00。 （ 4）宴會(huì)買單如果是零點(diǎn)的，在買單