【正文】 問(wèn)，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題 ③、如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說(shuō)明原因并致歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。 如因賓客用餐人數(shù)的增減或特殊要求及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)（詳見轉(zhuǎn)臺(tái)程序）。 1將臺(tái)布、口布、轉(zhuǎn)盤套、餐位送至布草間進(jìn)行更換； 1按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)程序擺臺(tái)； 1將環(huán)境衛(wèi)生及物品數(shù)量按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 1清理地面衛(wèi)生，并將椅子按標(biāo)準(zhǔn)擺放，與臺(tái)布相切，對(duì)準(zhǔn)骨碟； 1清理洗手間衛(wèi)生，達(dá)到環(huán)境光亮無(wú)異味； 1將清潔用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，放在桌子下面； 將燈光關(guān)閉，包房衛(wèi)生達(dá)到正常接餐狀態(tài)； 六、休息、值班： 下午 13： 00— 15： 50 正常午休，如壓桌要保持良好精神狀態(tài)接待； 值班人員要按值班服務(wù)員流程操作（祥見值班服務(wù)員流程）； 196 值班服務(wù)員流程 8： 50 到崗，到五樓保安處將本樓層包房鑰匙拿到本樓層，放到指定位置（工作間）； 8： 55 準(zhǔn)時(shí)簽到、參加例會(huì)，例會(huì)結(jié)束后回到各自崗位打掃公區(qū)及包房的衛(wèi)生； 10： 00— 10： 30 將果盤及相應(yīng)器皿返到指定位置，清理工作間衛(wèi)生及客用通道衛(wèi)生； 12： 45— 13： 00 與壓桌服務(wù)人員進(jìn)行換飯； 13： 00— 14： 00 巡視公區(qū)燈光控制情況（詳見各樓層開關(guān)燈制度）； 14： 00— 15： 00 為值班時(shí)間，值班人員應(yīng)在樓層的指定位置休息（二樓：工作間、三樓：觀光電梯前、四樓：宴會(huì)廳 26 號(hào)桌），并配合值班管理員的檢查工作，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄，進(jìn)行整改，如果在值班時(shí)來(lái)客人要按照標(biāo)準(zhǔn)接待程序第一時(shí)間為客人提供服務(wù)； 15： 00— 15： 30 值班人員開始到垃圾，將垃圾 15： 30— 15： 55 清理工作間衛(wèi)生客用通道的衛(wèi)生，并將果盤及相應(yīng)器皿反至指定位置。 203 （ 1）現(xiàn)金買單：查看消費(fèi)單，根據(jù)消費(fèi)金額收錢、找零、開發(fā)票、贈(zèng)浴票、結(jié)賬。 （ 2）貴賓卡結(jié)賬一定在中款查額的充值記錄，如果一次充值在 5 萬(wàn)元以上的，如確認(rèn)不開發(fā)票的菜 品打 9 折，開發(fā)票菜品打 折。 （ 5）查看預(yù)定單，及時(shí)了解客戶簽單與掛賬情況?？腿巳胱螅鶕?jù)客人要求斟飲料。 開卡服務(wù)： 當(dāng)迎賓員尋問(wèn)賓客預(yù)訂情況時(shí)， 應(yīng)仔細(xì)聆聽賓客房號(hào)，并第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，重復(fù)預(yù)定人姓名或單位，在客人確認(rèn)同時(shí)將客情卡填定完畢，移交迎賓員或點(diǎn)菜員。 二、工作交接（ 7： 407： 50）： 到崗后第一時(shí)間與內(nèi)保進(jìn)行交接，認(rèn)真巡視各樓層狀態(tài)，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請(qǐng)”字手勢(shì)并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預(yù)定， 302 房間； 服務(wù)人員：請(qǐng)問(wèn)是馬女士預(yù)定嗎？電 話尾數(shù)是 XXXX。 點(diǎn)菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對(duì)核對(duì)無(wú)誤后尋問(wèn)客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位 ③、詢問(wèn)客人有無(wú)忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 二、 整理賓客反饋信息： （ 9： 0510： 40）： 到各單位 開發(fā)新客戶 ； 以電話、短信等形式進(jìn)行老客戶的回訪 ； 整理客史檔案，并檢查預(yù)訂員輸入電腦存檔情況； 如果有來(lái)用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)； 檢查點(diǎn)菜寶及對(duì)講機(jī)有無(wú)破損，電池檢查是否好使； 了解當(dāng)日急推及估清菜品情況 三 、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 （ 4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點(diǎn)。 （ 3）客人點(diǎn)餐高峰期，應(yīng)做好協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，保證第一時(shí)間為客人提供。 173 樓面領(lǐng)班工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳 簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 171 樓面主管工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 （ 3） 10： 30— 10： 50 根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂安排接待工作，抽檢樓層小例會(huì)的召開情況及 VIP 預(yù)訂房間的準(zhǔn)備情況。 四、用餐 （ 13： 00— 13： 30； 20： 00— 20： 30） （ 1）巡視員工換餐情況并及時(shí)補(bǔ)位。 C、巡視包房員工餐中服務(wù)，上菜速度及行為規(guī)范，對(duì)于不符合要求的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)式督導(dǎo)。 （ 4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點(diǎn)。 （ 2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。 （ 5）負(fù)責(zé)客人離店后的巡臺(tái)工作，第一時(shí)間與廚師長(zhǎng)溝通看臺(tái)，并檢查客人是否有遺留物品、客情卡填寫、送客服務(wù)及餐中服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并記錄。 /那請(qǐng)問(wèn)電話尾數(shù)是 XXXX 嗎？客人回答后查詢告知客人。 ⑥首先檢查點(diǎn)菜寶及對(duì)講機(jī)有無(wú)破損，電池檢查是否好使； ⑦了解當(dāng)日急推及估清菜品情況 三、燈光控制： 10： 00 值班人員負(fù)責(zé)開啟觀光電梯及觀光電梯前室燈光 11： 00 值班人員負(fù)責(zé)開啟左右傘燈，觀光電梯前筒燈、燈帶、海鮮區(qū)筒燈、燈帶； 13： 00 值班人員除門口燈帶天井兩側(cè)開傘燈， 大佛上方燈光全部打開，其它地方全部關(guān)閉。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！ 備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺(tái)及其它迎賓員做好記錄，客人是已開卡點(diǎn)菜，還是客人已到未開卡點(diǎn)菜，避免出現(xiàn)開重、開錯(cuò)，有利于更好的為客人提 供服務(wù)。 如客人點(diǎn)明檔上沒(méi)有的菜時(shí)，不能隨意回答 客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，待與廚務(wù)人員聯(lián)系后在答復(fù)客人 . 如展檔沒(méi)有的菜品，應(yīng)先用拼音查找，查找不到后，應(yīng)及時(shí)同志相應(yīng)樓層領(lǐng)導(dǎo)，收銀員，服務(wù)員進(jìn)行加菜（必須寫小白卡）。 變更預(yù)訂 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等 。 建立客戶檔案： ①、預(yù)訂員應(yīng)將每天收集的客戶信息，在 24 小時(shí)內(nèi)輸入電腦。 二、公區(qū) 清理 ：（ 09： 05— 12： 00） 清理員工通道、樓梯、員工天地、鏡面、樓層指示牌、白門、樓梯扶手， 一樓員工衛(wèi)生間、 一樓 觀光電梯衛(wèi)生 。 （ 5）貴賓卡結(jié)賬：把遺賓卡放在讀卡器上，選擇會(huì)員的充值，由電腦生成的掛賬行給予結(jié)賬，結(jié)賬后一定在電腦里查該客戶的貴賓卡消費(fèi)記錄，看是否刷上消費(fèi)金額，以免跑單。 五、二樓吧臺(tái)收銀員工作流程 （ 1）值夜班的收銀員值班時(shí)間為晚 22： 00~早 6： 00，在工作期間接聽西餐廳電話。 二、公區(qū) 衛(wèi)生 清理：（ 09： 10— 11： 00） 清理樓層衛(wèi)生間及垃圾桶衛(wèi)生 清理天井區(qū)四周玻璃幕 清理花池子衛(wèi)生 三、 維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生 ：（ 11： 00— 13： 00） 維護(hù)樓面公區(qū)地面衛(wèi)生； 維護(hù)垃圾桶、茶幾及休息區(qū)衛(wèi)生 維護(hù)客用通道衛(wèi)生； 維護(hù)電梯及衛(wèi)生間衛(wèi)生 四、 中午用餐及休息：（ 13： 00— 15： 50） 指定路線到食堂用餐 五、公區(qū)衛(wèi)生清理：（ 16： 35— 17： 00） 清理樓層衛(wèi)生間及垃圾桶衛(wèi)生 清理天井區(qū)四周玻璃幕 清理花池子衛(wèi)生 六、 維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生：（ 17： 00— 19： 30） 維護(hù)樓面公區(qū)地面衛(wèi)生； 維護(hù)垃圾桶、茶幾及休息區(qū)衛(wèi)生 維護(hù)客用通道衛(wèi)生； 維護(hù)電梯及衛(wèi)生間衛(wèi)生 201 七、其它：（ 19： 30— 20： 00） 與本樓層保潔員一起收垃圾 到布草間出庫(kù) 八、晚上用餐：（ 20： 0021： 00） 與二樓樓面保潔換員工餐 指定路線到食堂用餐 下班 202 收銀員工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始 。 192 服務(wù)員工作流程 一、簽到： (8:55 15:55) 整理好儀容儀表（裝容、頭花、工裝及工號(hào)牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗、準(zhǔn)時(shí)簽到（上午 8： 55，下午 15： 55）按標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站好，準(zhǔn)時(shí)簽到開例會(huì)； 二、衛(wèi)生清理工作：（ 9： 05— 10： 30） 將包房門全部打開通風(fēng)； 9:009:40 開始清理公區(qū)地面衛(wèi)生（刷地面）及各種公區(qū)立體衛(wèi)生； 9:4010:10 清理完地面衛(wèi)生后開始打掃包房衛(wèi)生； 10:1010:30 衛(wèi)生打掃完畢后要進(jìn)行自檢； 每天要做衛(wèi)生計(jì)劃（詳見 衛(wèi)生計(jì)劃表） 時(shí)間 區(qū)域 衛(wèi)生內(nèi)容 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)