【正文】 出庫后，應(yīng)將出庫單的其中一聯(lián)訂在當(dāng)日盤點(diǎn)表后，以便晚班查對；按“先進(jìn)先出”原則出貨，即最先入庫的貨品應(yīng)最先領(lǐng)取使用；按“整箱出貨”原則，即領(lǐng)用貨品必須整包裝領(lǐng)取，禁止拆散包裝領(lǐng)用；遵循“勤進(jìn)快銷”原則，對于庫存量大的物品積極組織促銷，保持物品新鮮。 值班中經(jīng)常涉及到的物料有用于銷售的商品、拷貝、節(jié)目硬盤、宣傳品等。五、早盤（用時(shí)約30分鐘） 協(xié)助員工對柜臺內(nèi)的商品進(jìn)行逐一清點(diǎn)，監(jiān)督員工準(zhǔn)確填寫“賣品部日盤點(diǎn)表”。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進(jìn)行充電。二、可擔(dān)任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經(jīng)理簽字授權(quán)。第一部分 開店環(huán)節(jié)● 打卡無論早班或晚班，每天的工作從這里開始 值班人員打卡時(shí)必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，隨時(shí)注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。 原則上，寧多勿缺！每日集中在開店時(shí)將全天各貨品用量備足，避免營業(yè)過程中商品斷貨，而不得不臨時(shí)出貨，影響正常銷售。二、清點(diǎn)數(shù)量 收貨時(shí)根據(jù)訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，否則應(yīng)當(dāng)拒絕收貨。二、柜臺陳列統(tǒng)一性，柜臺商品按照品牌擺放在各自的陳列柜中，同品牌商品按照品項(xiàng)、規(guī)格分類擺放，不可以將不同品牌的商品混放在一起；整潔性，商品擺放時(shí)需商標(biāo)朝外排列整齊，原材料貨品需擺放在規(guī)定的抽屜、儲物柜、分配器里；價(jià)格醒目，離價(jià)目表較遠(yuǎn)或在櫥窗里的商品需擺放價(jià)格牌或標(biāo)簽，擺放時(shí)注意對應(yīng)性和醒目；全品相，賣品部可售賣商品盡量完全陳列出來，如果品項(xiàng)不全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；滿陳列，陳列柜中的商品盡量保持豐滿，讓顧客感覺我們的商品是很好買的，隨時(shí)補(bǔ)齊數(shù)量不多的商品。打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。五、經(jīng)營狀況每班次至少檢查公共郵箱、ERP三次，及時(shí)了解上級指令、公司通報(bào)等，以便及時(shí)調(diào)整工作思路；每兩小時(shí)查詢一次火鳳凰、賣品系統(tǒng)，及時(shí)掌握經(jīng)營情況，以便及時(shí)調(diào)整場次、人員等，創(chuàng)造更高的營業(yè)額、保證服務(wù)品質(zhì)。整理、歸檔值班期間的各項(xiàng)檢查表及員工工作評定表。最后一位觀眾離開影城后，巡視經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生及安全情況，并進(jìn)行相關(guān)記錄。（三）留言 用時(shí)約10分鐘 認(rèn)真填寫“值班經(jīng)理日志”中的各項(xiàng)信息，另外還應(yīng)包括下一班次及其他管理人員應(yīng)了解的重要信息，如人員調(diào)整、班次安排建議、訓(xùn)練跟蹤情況、貨品差異、維修進(jìn)展等，并署名。影城總經(jīng)理應(yīng)填寫《重大事件報(bào)告》，將事件發(fā)生原因、過程及處理結(jié)果24小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)董事長。二、安全狀況不定期配合財(cái)務(wù)人員抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運(yùn)情況及時(shí)收取大面額現(xiàn)鈔（現(xiàn)金超過一萬元時(shí)），處理退票和退款；隨時(shí)關(guān)注存在安全隱患的地方，如濕地面、臨時(shí)作業(yè)、扶梯人流、各無人辦公室及庫房的上鎖情況等；定期對安全通道、消防設(shè)施、電器設(shè)備進(jìn)行檢查，并完成安全檢查記錄。三、事實(shí)證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。要時(shí)刻關(guān)注玉米脆片吉士醬的保質(zhì)期，對快要到期的吉士醬要設(shè)法做促銷，以避免大量的損耗。第二章 物料管理 物料是影院經(jīng)營的基本生產(chǎn)資料，針對不同的物料應(yīng)采用相應(yīng)的方法進(jìn)行管理、保存、運(yùn)輸，以保證物料的數(shù)量、品質(zhì)和安全，從而保障影院的日常經(jīng)營。檢查廣告立牌、海報(bào)燈箱等宣傳品是否在有效期內(nèi)或需更換，并安排好員工工作；檢查清潔公司衛(wèi)生工作，認(rèn)真填寫《清潔公司工作情況抽查記錄》；檢查指導(dǎo)各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行，確認(rèn)放映室保持安全、整潔的放映環(huán)境。特別是在停電時(shí)，對講機(jī)是唯一的可靠的溝通工具。影城經(jīng)營管理班子中的總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運(yùn)部經(jīng)理/主管均可輪流擔(dān)任值班經(jīng)理。 提前15分鐘打卡?。ㄒ唬┥蠉彍?zhǔn)備工作 用時(shí)約15分鐘。但出貨數(shù)量也不宜過多，以免給晚盤清點(diǎn)時(shí)帶來不必要的麻煩。如果符合搭贈條件的訂貨，需要核查贈品送抵情況，并在送貨單上予以注明。第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則拷貝必須由放映部門統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)運(yùn)輸。平息他的怒火，向他保證會采取措施。六、顧客感受 注意收集觀眾的感受信息，了解顧客需求及對影城的反饋意見，既使不能立即解決，也可上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在日后的工作中予以改進(jìn)。三、值早班人員進(jìn)行交班準(zhǔn)備時(shí)，值晚班的人員應(yīng)在服務(wù)區(qū)巡視，并妥善處理隨機(jī)事件。與夜間值班保安、保潔主管交接。（二）整理、回收 用時(shí)約10分鐘核對促銷品的發(fā)放情況，并收回未發(fā)出的促銷用品；收回各崗位對講機(jī)、計(jì)算器、電筒、話筒、遙控器、印章、鑰匙等，并監(jiān)督員工在物品交接表中登記；為了安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可監(jiān)督影務(wù)員工與庫管的3D/IMAX眼鏡的盤點(diǎn)工作，并在“眼鏡領(lǐng)用、盤點(diǎn)表”中詳細(xì)登記眼鏡損壞、丟失、庫存數(shù)量等信息；確認(rèn)“賣品日盤點(diǎn)表”和“損耗/贈送記錄”填寫屬實(shí)，連同從系統(tǒng)中打印出的“商品銷售日報(bào)表”和“倉庫損耗表”一并簽字歸檔；整理當(dāng)日客遺物品、值班室辦公桌、交接柜和檔案夾等。在等待公安人員到達(dá)期間，或?qū)?dāng)事人送至派出所途中，保安人員應(yīng)提高警惕，注意當(dāng)事人是否攜帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑，同時(shí)保安人員應(yīng)注意自身安全；對事件中的傷者，值班經(jīng)理應(yīng)請示總經(jīng)理后立即安排送往就近醫(yī)院治療，以避免人身傷亡事故對影城產(chǎn)生的不良影響；崗位工作人員清理檢查現(xiàn)場，查看有無遺留物并將拾遺及時(shí)上交，重點(diǎn)關(guān)注影城財(cái)產(chǎn)/設(shè)施是否遭到破壞，同時(shí)將破壞程度馬上報(bào)告值班經(jīng)理；涉及到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)模瑧?yīng)由財(cái)務(wù)部門根據(jù)公司相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)賠付條件提出賠付意見，呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)后解決。（二）關(guān)注的項(xiàng)目 詳見附錄“值班經(jīng)理巡視詳單”一、各崗位服務(wù)品質(zhì)營運(yùn)過程中值班經(jīng)理應(yīng)全場巡視（包括放映室），檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量；巡查賣品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應(yīng)需要提前通知財(cái)務(wù)人員給各崗位兌換零錢、票紙等；和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時(shí)間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品品質(zhì)，監(jiān)督食品制作衛(wèi)生安全；巡視放映廳，檢查每個(gè)放映廳屏幕圖像、聲音，溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像等；完成崗位檢查記錄。第四章 觀眾投訴處理第一節(jié) 顧客投訴概述一、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙；二、從顧客的角度來看，對影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。爆米花及可樂杯：要輕拿輕放，不準(zhǔn)扔放，存放時(shí)應(yīng)置于高于地面且干燥的環(huán)境中以免受潮；熱狗腸：要保存在冰柜中，避免溫度過高造成產(chǎn)品變質(zhì)；玉米脆片：未售賣的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。最后一場電影開場45 分鐘后關(guān)閉散場通道廣告燈箱，同時(shí)將晚間指示牌放到指定位置，適時(shí)安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。四、檢查巡視及布置處理（用時(shí)約5分鐘），包括但不僅限于：現(xiàn)場的消防安全 ① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認(rèn)真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時(shí)與商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題記錄并糾正；檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備；檢查影城各類照明、設(shè)施、機(jī)器設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行 ① 照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等； ② 座椅、門、窗等設(shè)備； ③ 服務(wù)器、LED、售票/售貨電腦、賣品各類機(jī)器等。 第四節(jié) 崗位必備工具對講機(jī)：與各部門隨時(shí)保持溝通，控制營業(yè)情況。三、必備條件 嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)規(guī)章制度；通曉與文化娛樂場所運(yùn)營工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識；各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧；清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)；現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)；了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識；了解放映常識；賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力；票房部經(jīng)營管理能力；影務(wù)部經(jīng)營管理能力；1員工輔導(dǎo)及工時(shí)控制技巧；1營運(yùn)期間（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧。閱讀值班經(jīng)理留言本 了解前一日