【正文】 章 預(yù)結(jié)業(yè) 用時約30分鐘一、打印賣品日銷售報表在賣品系統(tǒng)中打印“商品銷售報表”，用于核對盤點數(shù)量的準確性?！爸蛋嘟?jīng)理日志”的具體格式請見附錄。人 員，并制定當(dāng)日當(dāng)班次值班目標（特別留意營業(yè)額趨勢，市場部活動等），并嚴格執(zhí)行、賣品、影務(wù)區(qū)域目標并與相關(guān)人員溝通影城外貌，工作是否正常、維護是否良好影城大廳 —檢查員工儀容儀表 —影城員工、保潔員、保安是否面帶微笑，積極主動地協(xié)助顧客 —值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常鼓勵員工，并以身作則，使員工保持良好的工作表現(xiàn) —大堂溫度是否過高或過低（冬季：1618攝氏度，夏季2426攝氏度） —新鮮空氣是否充足，舒適 —是否播放恰當(dāng)?shù)囊魳?、音量是否適中、海報欄、電視 —是否內(nèi)外清潔 —海報在燈箱內(nèi)擺放是否符合要求（不褶皺、不漏光、不偏） —信息是否正確、及時，符合放映檔期要求 —大堂擺放的影城或非影城的X型展架是否符合推廣活動 —布置是否合理，有無安全隱患 —電視及DVD是否工作正常，播放內(nèi)容是否正確及時 —大堂音樂聲適中 —設(shè)施是否需要保養(yǎng) —是否清潔 —拖地時是否擺放小心地滑的警告牌 —踢腳板及墻角是否需要清潔，是否需要清潔 —是否內(nèi)外清潔？有無異味 —垃圾是否滿袋，需要清除 —是否需要維修、綠色植物 —花草是否茂盛，是否清潔 —花盆是否清潔，有無破損、通風(fēng)檢查 —是否所有照明及燈管都亮著 —檢查風(fēng)口是否出風(fēng)正常，是否需要清潔票 房 —檢查員工儀容儀表是否清潔整齊 —員工是否真成主動招呼客人 —員工是否了解全部特殊通知 —員工是否了解檔期內(nèi)的影片資訊 —員工是否提供快速的服務(wù) —員工是否明確分工并且都有第二職責(zé)（清潔）、打印機 —收銀機、電腦運行正常 —打印機運轉(zhuǎn)正常 —收銀機內(nèi)零錢是否充足，打印機內(nèi)票卷是否齊全 —電腦屏幕是否清潔 —收銀機下方電腦連接線是否有序，有無凌亂情況 —LED顯示器運轉(zhuǎn)正常 —LED顯示與排片表一致 —票房DVD機運轉(zhuǎn)是否正常 —票房地面是否清潔 —票房出入門是否緊閉 —票房前隔離帶是否使用正常 —票房電話機、對講機使用正常賣 品、打印機 —收銀機、電腦運行正常 —打印機運轉(zhuǎn)正常 —收銀機內(nèi)零錢是否充足，打印機內(nèi)票卷是否 —電腦屏幕是否清潔 —收銀機下方電腦連接線是否有序，有無凌亂情況2. 柜臺 —外觀清潔，柜臺面清潔整齊 —柜臺下貨品擺放整齊有序 —柜臺爆米花儲存槽是否清潔 —柜臺爆米花槽照明是否正常 —保存槽內(nèi)熱風(fēng)循環(huán)是否正常 —柜臺臺面物品擺放整齊有序 —是否清潔衛(wèi)生；斟出嘴是否每日清潔消毒 —杯架是否清潔；杯蓋是否充足 —杯量是否正確 —糖漿比例是否正確（可樂、雪碧1:、芬達1:） —斟出溫度是否正常 —冰槽內(nèi)是否有足夠的冰塊 —現(xiàn)調(diào)機壁掛系統(tǒng)是否清潔、管路是否整齊、設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常 —庫存糖漿是否充足，是否先進先出，二氧化碳氣瓶是否充足 —可了售賣相關(guān)包材充足（杯子、杯蓋）、冷藏柜 —是否清潔衛(wèi)生，外觀是否明亮 —貨量是否足夠，是否合乎存放時間，是否先進先出 —溫度是否正常 —機器外觀是否清潔 —機器是否運轉(zhuǎn)正常，各部件齊全 —所用貨品是否充足，是否先進先出（椰油、苞谷、砂糖、包材） —爆米花存放桶是否按時清潔 —烤腸架是否清潔 —機器設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常 —所用貨品是否充足，是否先進先出 —玉米脆片保溫箱是否清潔、芝士醬保溫箱溫度是否正常，是否使用正常 —玉米脆片、芝士醬、包材是否充足，是否先進先出 —制冰機外觀清潔、運轉(zhuǎn)正常 —查看制冰機制出冰塊的品質(zhì)，是否晶瑩通透 —賣品區(qū)燈箱片及時更新符合要求，燈箱內(nèi)燈管使用是否全部正常 —洗手池、水槽是否清潔，留意池邊四周 —消毒洗手液是否充足 —檢查地面是否干凈，是否有水漬、油漬 —賣品區(qū)清潔用具是否齊全，擺放是否整齊影 務(wù) —檢票口隔離帶是否使用正常 —檢票口廣播設(shè)備是否清潔，是否使用正常 —檢票臺外部、內(nèi)部是否整齊清潔 —通道照明設(shè)備工作正常 —通道地毯清潔符合影城要求 —通道內(nèi)設(shè)施完好，外觀清潔（垃圾箱、綠化盆栽等） —是否內(nèi)外清潔 —海報在燈箱內(nèi)擺放是否符合要求（不褶皺、不漏光、不偏） —信息是否正確、及時，符合放映檔期要求 —通道內(nèi)擺放的影城或非影城的X型展架是否符合推廣活動 —布置是否合理，有無安全隱患 —影廳內(nèi)環(huán)境舒適，溫度適中，照明設(shè)備運轉(zhuǎn)正常（無吸煙等） —影廳內(nèi)清潔環(huán)境符合要求（地面、座椅等） —影廳內(nèi)影片放映符合放映質(zhì)量要求，無放映事故出現(xiàn) —抽查巡廳員的工作，是否符合標準衛(wèi)生間 —是否清潔，是否保持干爽無水漬 — —包括感應(yīng)器、沖水系統(tǒng)是否正常 —便池周圍是否清潔、干燥 —衛(wèi)生間指示牌是否清晰 —衛(wèi)生間是否無異味 —排風(fēng)系統(tǒng)是否工作正常 —燈柵、風(fēng)口是否清潔無灰塵，是否維護良好 —墻面、墻角、鏡子是否沒有污漬，是否維護良好 —手紙架是否清潔，是否有足夠的手紙供應(yīng) —垃圾桶是否清潔，是否滿溢 —衛(wèi)生間至少15分鐘巡視一次賣品庫房 —貨品擺放圖是否及時更新、維護良好 —各類貨物是否都貼有標簽（貨品名稱、包裝規(guī)格、最大庫存量） —與貨架上貨品相對應(yīng) —留意貨物的可用日起，查看有無過期貨品 —是否先進先出 —貨物有無缺損 —各類貨物是否在最低安全存量以上 —檢查庫房清潔狀況，有無其他雜物員工休息室 —溫度適中，環(huán)境舒適 —桌椅足夠且清潔，是否需要維修 —鏡子是否清潔，是否需要保養(yǎng) —垃圾桶是否清潔，是否有異味，是否滿溢 —時間鐘是否清潔，是否運轉(zhuǎn)正常 —微波爐是否清潔，是否沒有異味 —布告板是否清潔，資料通告是否適時 —衣柜及存放柜是否清潔、整齊、無異味 —是否清潔有序經(jīng)理室 —是否清潔 —辦公用具是否擺放整齊 —內(nèi)部是否清潔 —文件是否擺放整齊有序影城的保安與安全 —安全出口是否暢通無阻 —緊急出口指示牌燈是否亮著 —數(shù)量是否跟原定標準一致 —是否擺放在原位置，檢查個別系統(tǒng)，抽查滅火器有效期 —垃圾箱、花槽等是否有異物。確保無安全、消防隱患。三、抽查賣品部盤點準確性計算每種品項應(yīng)有庫存數(shù)量，并登記在日盤表對應(yīng)項目后 （早盤數(shù)量+當(dāng)日出貨數(shù)“商品銷售報表”中的銷售數(shù)量）；發(fā)現(xiàn)實際數(shù)量與計算數(shù)量有差異時，應(yīng)協(xié)助員工重新清點，確認盤盈或盤虧后按照“員工收銀誤差賠付制度”處理，監(jiān)督填寫《收銀誤差記錄表》。將需要下一個班次跟蹤解決的問題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、非常規(guī)事件處理結(jié)和過程要點、班次調(diào)整、人員變動、值班期間需特別關(guān)注的事項（如，某設(shè)備異常、影城溫度異常等）、公共郵箱收件情況、當(dāng)日給各崗位下達的指標等記錄在《值班經(jīng)理留言本》中，以備其他班次值班人員了解。四、根據(jù)營業(yè)情況，在不造成混亂的前提下及時調(diào)整影片場次，滿足觀眾需求。并進行必要的記錄。六、退換電影票（影片/時間）原則上在電影開映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；特殊情況可考慮更換影片或放映的時間，但需在該電影放映前15 分鐘，已開映電影不可退換；如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機會很小，因為其他觀眾可挑選自己的座位；如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。（二）處理投訴的語言技巧聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚；不準講粗話，使用鄙視和污辱性的語言；三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）；不得模仿他人的語言語調(diào)和談話；不講過分的玩笑；適時道歉說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意:“請”，“謝”字不離口；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”、“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”；1顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“