【正文】 204 （ 3）單據(jù)時(shí)間為早 6： 00次日早 6： 00。 （ 3）掛賬： A、可簽單客戶掛賬：在掛賬確認(rèn)單上寫清掛賬單位消費(fèi)金額及房號(hào)，收銀員姓名，在由客戶簽字、留下聯(lián)系方式方可結(jié)賬。 （ 3）檢查備用零錢是否夠用，發(fā)票是否充足，浴票是否夠用，電腦程序是否正常，驗(yàn)鈔機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 198 早班 保潔員工作流程 一、簽到：（ 7： 25） 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。待客人坐到一半時(shí)，應(yīng)撤筷套、鋪口布。 監(jiān)督樓層服務(wù)人員送客及簽離情況，并認(rèn)真記錄上報(bào)給部門經(jīng)理，在早晚例會(huì)上宣讀。 宴會(huì)預(yù)訂： ①、如有賓客到店或致電預(yù)訂宴會(huì)應(yīng)第一時(shí)間通知部門主管或經(jīng)理進(jìn)行接待。 如：電話鈴聲響起第一時(shí)間查看電腦信息，如有記錄就及時(shí)提供尊姓服務(wù)。 如果菜品的做法超過 5 個(gè)字打印不出來，要及時(shí)通知后廚和服務(wù)人員。 ○7 退菜時(shí)應(yīng)先與后廚溝通是否能退，如果能退應(yīng)找樓層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行退菜，輸入房間號(hào)、菜品名稱、數(shù)量以及退菜原因。 ⑨、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號(hào)并向客人致謝，?？腿擞貌陀淇?，做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜 . 叫梯服務(wù)： ⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號(hào)告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動(dòng)上前問好 ，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ： ② 、 點(diǎn)菜員 /迎賓員：您好！ 322 的客人。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點(diǎn)菜卡，請您拿好，點(diǎn)菜區(qū)這邊請。 （ 3）門口第一位員工應(yīng)主動(dòng)上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺(tái)（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過客人手中物品，并使用敬語。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請”字手勢并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。 標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快！ （ 4）點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯 旁工作人員交接后，方可離開。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預(yù)定， 302 房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是 XXXX。 （ 3）與值班管理人員交接本樓層情況，（如在店桌數(shù)，離店桌數(shù)等） （ 4）到員工食堂用餐，下班。 （ 2） VIP 客人服務(wù)的接待工作，保證為 VIP 客人提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2）宣布當(dāng)日預(yù)訂及當(dāng)日 VIP 客人的生活喜好。 （ 2）檢查樓層燈光控制情況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 174 五、餐中服務(wù)（ 11： 0013： 00） （ 1）檢查員工餐中服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對于出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)并記錄。 三、餐前例會(huì)（ 10： 3010： 50） （ 1）檢查員工儀容儀表及三寶的配帶情況。 六、下班（ 13： 30 ； 21： 00） （ 1）總結(jié)當(dāng)日工作，整理次日工作計(jì)劃。 （ 2）根據(jù)工作情況，為員工做針對性培訓(xùn)。 （ 4）每月 5 日組織召開員工大會(huì) 。 （ 6） 18： 00— 19： 00 巡視樓層餐中服務(wù)、操作規(guī)范 ,跟進(jìn)重點(diǎn)賓客用餐情況。 [四樓如有宴會(huì)，簽到地點(diǎn)則為三樓觀光電梯口 ] 二、準(zhǔn)備工作（ 9： 0010： 25； 16： 0017： 00） （ 1） 9： 009： 40 批示前日各項(xiàng)檢查記錄本，值班記錄本、服務(wù)檢查本、賓客信息反饋本、總值本、質(zhì)檢記錄本、前日錄音 電話監(jiān)聽記錄及預(yù)訂單明細(xì)。 （ 3） 11： 40— 12： 30 巡視樓層餐中服務(wù)、操作規(guī)范 ,跟進(jìn)重點(diǎn)賓客用餐情況。 （ 2）檢查值班管理員值班情況 六、其它 （ 1） 06： 009： 00 抽查早餐情況或跟進(jìn) VIP 包房早餐接待工作。 （ 3） 10： 00— 10： 30 了解當(dāng)日預(yù)訂，檢查員工餐前準(zhǔn)備情況及員工工作狀態(tài)，抽查各管區(qū)餐前準(zhǔn)備情況。 172 E、跟進(jìn)檢查員工收尾狀態(tài)，節(jié)能降耗，三輕操作是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （ 3）檢查員工上崗后工作狀態(tài)，包房開門通風(fēng)現(xiàn)象，是否有按要求打掃公區(qū)及包房衛(wèi)生。 四、立崗（ 11： 00） （ 1）檢查所有燈 光是否按要求準(zhǔn)時(shí)開啟。 （ 6）跟進(jìn)員工收尾工作注意“三輕”，嚴(yán)格按收尾程序執(zhí)行。 （ 4）檢查餐前準(zhǔn)備工作設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)衛(wèi)生，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，對于出現(xiàn)的問 175 題列入員工考核并第一時(shí)間進(jìn)行整改。 （ 2）檢查背景音樂的開啟狀態(tài)。 （ 7）對于臨時(shí)的、突發(fā)的進(jìn)行人員合理調(diào)配。 標(biāo)準(zhǔn)語言：中午好 /晚上好，歡迎光臨?。ㄈ艟频?VIP 客人應(yīng)使用尊姓服務(wù)）。 服務(wù)人員：這邊請，請問您多少位客人用餐？（同時(shí)迎賓員引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺(tái)，為客人安排合適的房間） 領(lǐng) 取點(diǎn)菜卡服務(wù) （ 1）迎賓員確認(rèn)客人所定房間后，應(yīng)站在客人右前方一米處進(jìn)行引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)過程中詢問客人是否先點(diǎn)菜，或是先到房間？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：請問您是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？ （ 2）如客人同意先點(diǎn)菜，則應(yīng)到預(yù)定臺(tái)開點(diǎn)菜卡，雙手遞交給客人后引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 ⑦、為客人點(diǎn)第一道菜品時(shí)詢問有無忌口、是否走菜，確認(rèn)后方可下單 . ⑧、為客人點(diǎn)用海鮮菜品時(shí)應(yīng)提示客人看斤兩，點(diǎn)用蟹子時(shí)應(yīng)詢問是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法。 引領(lǐng) （ 1）當(dāng)客人走至店門口時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑注視客人，與客人進(jìn)行目光交流，（若客人從側(cè)門進(jìn)入應(yīng)準(zhǔn)備提供開門服務(wù)）。 /那請問電話尾數(shù)是 XXXX 嗎？客人回答后查詢告知客人。 ④、按客人位數(shù)為客人點(diǎn)菜，搭配菜品注意顏色、葷素、器皿、涼熱。 ○4 點(diǎn)菜時(shí)首先查看是否更新，是否有信號(hào)，電池是否富足，按 ESC 進(jìn)入登錄區(qū)，輸入自己的工號(hào)和密碼后按 ENT 確認(rèn)。 在開臺(tái)時(shí)，如顯示房態(tài)占用，應(yīng)查一下帳單，再進(jìn)行加菜，以免加重菜品。 四、受理預(yù)訂： 接電話：電話鈴響三聲只內(nèi)預(yù)訂員應(yīng)接起電話 189 問候客人：①、預(yù)訂員須語言清晰，態(tài)度禮貌，并問候客人 ②、預(yù)訂員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱 ③、表示愿意問客人提供服務(wù) 如：“您好，夏威夷海鮮城 XXX 為您服務(wù)。如果可以，則予以確認(rèn)，并修改有關(guān)記錄。 隨時(shí)安排臨時(shí)到店客人，并第一時(shí)間通知樓層管理人員。 192 服務(wù)員工作流程 一、簽到： (8:55 15:55) 整理好儀容儀表（裝容、頭花、工裝及工號(hào)牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗、準(zhǔn)時(shí)簽到（上午 8： 55，下午 15： 55）按標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站好，準(zhǔn)時(shí)簽到開例會(huì)； 二、衛(wèi)生清理工作：（ 9： 05— 10： 30） 將包房門全部打開通風(fēng)； 9:009:40 開始清理公區(qū)地面衛(wèi)生（刷地面）及各種公區(qū)立體衛(wèi)生； 9:4010:10 清理完地面衛(wèi)生后開始打掃包房衛(wèi)生； 10:1010:30 衛(wèi)生打掃完畢后要進(jìn)行自檢； 每天要做衛(wèi)生計(jì)劃（詳見 衛(wèi)生計(jì)劃表） 時(shí)間 區(qū)域 衛(wèi)生內(nèi)容 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 星期一 包房 家私柜的衛(wèi)生清理（物品擺放） 裝飾物品的清理 電視、電視柜的清理 無油漬、無灰塵 星期二 包房、公區(qū) 備用餐具的清理及消毒 綠植的清理（花盆、底座、花架） 公區(qū)立式裝飾物的清理 無油漬、無灰塵 星期三 包房 壁紙的清理（消防示意圖、油筆?。? 衣柜的清理（包括衣掛） 無油漬、無灰塵 星期四 包房 暖壺、垃圾桶的清理 清潔用品的清理（白盒子、盆） 無油漬、無灰塵 星期五 包房、公區(qū) 地角線及理石的清理 家私柜抽屜的清理（墊布） 無油漬、無灰塵 193 星期六 包房 消毒柜的清理及物品擺放 包房內(nèi)帶傳菜口的位置清理 無油漬、無灰塵 星期日 包房 酒水車的清理 洗手間坐便、水箱的清理 無油漬、無灰塵 15 號(hào) 包房、公區(qū) 桌腿的清理 藤椅縫隙的清理 無油漬、無灰塵 30 號(hào) 包房、公區(qū) 高空衛(wèi)生（空調(diào)、排風(fēng)扇、燈飾） 玻璃的清理 窗簾的清洗 無油 漬、無灰塵 注：衛(wèi)生清理完畢后要將物品歸到原位（詳情請看物品擺放明細(xì)或按培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。待客人杯中酒水只剩 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)斟倒；除按規(guī)定撤換餐碟外，見到客人餐碟中雜物堆積較多時(shí)應(yīng)及時(shí)更換；見到煙缸有 兩個(gè)以上煙頭應(yīng)及時(shí)撤換；遇見客人不慎將餐具掉在地上或弄翻了酒水杯時(shí)應(yīng)及時(shí)處理； 五、撤臺(tái)工作： 按標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)程序操作（祥見 撤臺(tái)流程 ）； 客人起身時(shí)，將包房燈光全部關(guān)閉，并送客人到 1F 簽好離店時(shí)間； 回到本樓層后到傳菜部取本樓層餐車（二樓兩輛、三樓四輛、四樓四輛）； 到工作間取清潔用品，清潔用品不允許放在藤椅上； 撤臺(tái)時(shí)燈光開到節(jié)能狀態(tài)開啟小紅點(diǎn)燈光，以筒燈、燈帶為主； 將椅子拉到兩側(cè)，成一條直線對齊； 清理地面垃圾，地面要保持不能有水漬； 如臺(tái)面有空瓶子應(yīng)先清理空瓶子； 開始清 理臺(tái)面上的小件餐具，在轉(zhuǎn)盤上調(diào)出位置