餐飲領(lǐng)班培訓(xùn)中餐服務(wù)流程(編輯修改稿)
2024-12-20 05:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人、滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。餐廳班次安排方法常見(jiàn)有兩種： 一是“兩班制”， 二是“插班制”。 制 即將所有餐廳服務(wù)人員對(duì)半分，一部分上早班，開(kāi)早餐和午餐，另一部分上晚班，開(kāi)晚餐和宵夜，隔周轉(zhuǎn)換，這種方法簡(jiǎn)便、好記，但在非營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)出現(xiàn)人浮于事的現(xiàn)象，而在就餐的高峰時(shí)，人手又顯得不足，故對(duì)人手較少、接待任務(wù)重的餐廳不太適宜。 是根據(jù)一天三餐中的高峰時(shí)間為依據(jù)，將餐廳服務(wù)人員分成人數(shù)不同的多個(gè)小組，高峰時(shí)人員比較集中，非營(yíng)業(yè)時(shí)間里，只留少量幾個(gè)服務(wù)員做準(zhǔn)備和收尾工作，而讓大部分服務(wù)員得到休息。這種排班的方法能夠適應(yīng)大多數(shù)餐廳服務(wù)活動(dòng)的需求，充分利用現(xiàn)有的服務(wù)人員，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。 （ 二） 制定工作職責(zé) 工作職責(zé)是現(xiàn)代管理中的一個(gè)有效的工具，在除了旅館業(yè)以外的其他行業(yè)中也早已得到使用，它概要地列出每個(gè)職位的工作職責(zé)范圍、主要工作任務(wù)和責(zé)任以及報(bào)告流程。 工作職責(zé)包括的項(xiàng)目有： 關(guān)系和管理層次。 職位的主要工作任務(wù)和部門(mén)對(duì)他 /她的要求，應(yīng)當(dāng)具體，明了，不含糊其辭。 成正比的，是其完成基本職責(zé)的保證，有時(shí)權(quán)利是以口頭協(xié)議的方式授權(quán)的。 作聯(lián)系的機(jī)構(gòu)之間的溝通和交流，來(lái)保證本部門(mén)工作的順利開(kāi)展。工作職責(zé)書(shū)是一種形式，目的是要明確職責(zé)，其上級(jí)部門(mén)還要不斷加以檢查、督促，同時(shí)作為選拔適當(dāng)?shù)娜瞬诺囊环N考察依據(jù)和進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容。 （三）制定餐廳經(jīng)營(yíng)手 冊(cè) 餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是餐廳經(jīng)營(yíng)管理的計(jì)劃書(shū)，它根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要，對(duì)各項(xiàng)管理工作的計(jì)劃、實(shí)施作周密的安排，以保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是以書(shū)面的形式確定餐廳的經(jīng)營(yíng)方針和方法，是取得主管認(rèn)可、授命實(shí)施的管理依據(jù)，有其本身的嚴(yán)肅性。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是現(xiàn)代管理的一種形式，它根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)方針，制定一系列相適應(yīng)的管理措施、服務(wù)程序和方法，來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一、持久，而不會(huì)因?yàn)榕既灰蛩氐淖兓娴馗淖儭２蛷d經(jīng)營(yíng)手冊(cè)也是餐廳活動(dòng)控制的一種依據(jù)。在管理過(guò)程中，它可以被用來(lái)作為檢查、對(duì)照的準(zhǔn)繩，是質(zhì)量控制的一種工具 。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)還是進(jìn)行培訓(xùn)的教材。尤其是在新員工入職時(shí)，將有助于他們?nèi)媪私獠蛷d的概況，熟悉餐廳的服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)方法和程序，對(duì)老職工也可以起到考核、檢查的作用?？傊欣诰S持餐廳的服務(wù)質(zhì)量，是餐廳管理的有效工具。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)所包含的內(nèi)容有： 容量、服務(wù)時(shí)間、菜肴品種特色、娛樂(lè)活動(dòng)、預(yù)訂方法和電話號(hào)碼等）。 針、宗旨、餐廳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等等。 ４ 每項(xiàng)工作的具體步驟和注意事項(xiàng)）。 第二節(jié) 中餐廳服務(wù)程序 一、接待工作 客人的光臨，如有特別貴賓來(lái)臨，主管也應(yīng)列位等待貴賓來(lái)臨的接待工作。 高質(zhì)量水準(zhǔn)的服務(wù)要求下，接待是第一位與客人接觸的關(guān)鍵人物，因此我們將本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出來(lái)，讓前來(lái)的客人最先感觸，那就是好的服務(wù)開(kāi)始。 迎，而不是一種形式上的歡迎，那就是本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)禮貌身體語(yǔ)言，微笑并微微彎曲身體問(wèn)用語(yǔ)）。 數(shù)，并立即詢問(wèn)客人有幾位？或以確認(rèn)的方式詢問(wèn)客人“二位嗎”？但是不要只看見(jiàn)一對(duì)夫婦，或是只有一位客人時(shí)還問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)有幾位”？你可以用確認(rèn)的方式來(lái)詢問(wèn)他，以表明你的眼光是銳利的，同時(shí)也千萬(wàn)不要以為面前所看到的客人，是全部一起的客人，就引導(dǎo)客人就座，造成接待的不正確，因此接待的詢問(wèn)技巧也是相當(dāng)重要，對(duì)先到達(dá)的客人應(yīng)先予以安排就座，其余后到的客人，如未能有人員及時(shí)予以引號(hào)就座，就必須以禮貌歉意之口吻，向客人表示“對(duì)不起，請(qǐng)稍候！”（Ｅｂ 二、安排客人就座 的給予安排，如年輕夫婦或情侶，就安排在餐廳的角落較不明顯處，年齡較長(zhǎng)的客人應(yīng)安排燈光較亮或冷氣不太強(qiáng)及較安靜之處，千萬(wàn)不要將以上所述的客人安排在一群人或年輕人較多嘈雜的座位區(qū)，避免影響客人的用餐情緒與氣氛。 來(lái)客人的尊姓大名，更應(yīng)給予禮貌的稱呼，如王 先生、陳董事長(zhǎng)、林總經(jīng)理或?qū)^年長(zhǎng)的女士，可稱呼夫人等的問(wèn)候，使前來(lái)的貴賓有被重視的感覺(jué)。 待人員，拉椅子并請(qǐng)客人就座，有女士在場(chǎng)應(yīng)給予女士?jī)?yōu)先就座服務(wù)。其次男士或是有年長(zhǎng)者的優(yōu)先順序，對(duì)于行動(dòng)不便的來(lái)賓，更應(yīng)給予最妥善的照顧與安排。 不要在上、下菜之處），避免發(fā)生危險(xiǎn)的意外。 三、 點(diǎn)菜前的服務(wù)應(yīng)注意事項(xiàng) 予客人，同 時(shí)詢問(wèn)客人是否需要飯前酒的服務(wù)，將酒水準(zhǔn)備妥后，然后接受客人的點(diǎn)菜。 餐時(shí)使用。 四、推薦與接受客人點(diǎn)菜 （如缺貨）或是欲促銷(xiāo)的菜色，惟有事前的了解，才能在點(diǎn)菜時(shí)給客人滿意的安排。 種。 式宴會(huì)的菜單安排等。 ｓｅｔｍｅｎｕ）等方式予以客人介紹。 到客人希望用餐的意愿及較能接受的菜色，同時(shí)包括了合理的價(jià)錢(qián)及用餐人數(shù)等的顧慮，否則較不易掌握客人用餐的意愿，而影響餐廳的銷(xiāo)售目標(biāo)及效果。 、炒、炸、燴、鹵、火敦、烤、煮等等的烹飪方法，帶給客人在食的方面有更美好的口味與食的享受。 相同的魚(yú)、蝦、肉或蔬菜等材料或以不相同的方式烹調(diào)。 五、
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