125——客戶服務(wù)管理師二級(jí)理論模擬練習(xí)5525字投稿：賀偩偪(編輯修改稿)
2024-12-20 01:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ D）運(yùn)輸費(fèi) 在顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的 ( ) （ A）負(fù)價(jià)值 （ B）凈價(jià)值 （ C）質(zhì)量 （ D）價(jià)格 3 投資回報(bào)不包括 ( ) （ A）直接的經(jīng)濟(jì)收益 （ B）顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 （ C）顧客忠誠(chéng)度帶來(lái)的收益 （ D）服務(wù)質(zhì)量 3 要提高客戶的滿意程度， ( )必須有明顯的提高。 （ A）技術(shù)價(jià)值 （ B）核心服務(wù)的價(jià)值 （ C）信息的溝通 （ D）服務(wù)時(shí)間 3 以下哪 ( )不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)。 （ A）指名度 （ B）知名度 。 （ D）抱怨率 3 ( )是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一 種統(tǒng) 計(jì)方法。 （ A）多元性回歸模型 （ B）模糊綜合評(píng)價(jià)法 （ C）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法 （ D）主成分分析法 3 ( )是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵。 （ A）從何處去獲取客戶滿意與否的信息 （ B）客戶投訴 （ C）與客戶的直接溝通 （ D）問(wèn)卷與調(diào)查 3 關(guān)注細(xì)節(jié)其實(shí)就是 ( )。 （ A）關(guān)注客戶 （ B）積極的心態(tài) （ C）優(yōu)質(zhì)的服務(wù) （ D）持續(xù)改進(jìn) 3 ( )是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。 （ A）硬件 （ B）軟件 （ C）制度 （ D）場(chǎng)所 3 ( )是投訴管理的核心，是鼓勵(lì)客戶忠誠(chéng)消費(fèi)的行動(dòng)。 （ A）投訴處理 （ B）客戶忠誠(chéng) （ C）客戶關(guān)系 （ D）信息管理 3 企業(yè)應(yīng) ( )客戶發(fā)泄不滿。 （ B）獎(jiǎng)勵(lì) （ C）限制 （ D）防止 客戶通常會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分 ( )的現(xiàn)象。 （ A）正常 （ B）不正常 （ C）合理 （ D）常見(jiàn) 二、多項(xiàng)選擇題（ 41～ 60 題，每小題 2 分，共 40 分。每題有多個(gè)答案正確，請(qǐng) 在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。錯(cuò)選、少選、多選，均不得分） 41 、以下哪些 ( )是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？ （ A）市場(chǎng)密度 （ B）培訓(xùn)環(huán)境 （ C）政治環(huán)境 （ D）法律環(huán)境 （ E）信用環(huán)境 4 ( )不是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素？ （ A）政治 （ B）經(jīng)濟(jì) （ C）技術(shù) （ D）社會(huì) （ E）科學(xué) 4以下哪些因素屬于銷售環(huán)境 ( )的范疇。 （ A）銷售中介機(jī)構(gòu) （ B）協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織 （ C）愿望競(jìng)爭(zhēng)者 （ D）普通競(jìng)爭(zhēng)者 （ E）理想中介 4以下哪些 ( )屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路。 （ A）確定組織設(shè)計(jì)的原則 （ B）進(jìn)行綜合性分析 （ C）進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位 （ D）進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇 （ E）低成本原則 4客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面 ( )著手。 （ A）加強(qiáng)客戶服務(wù)管理 （ B）組建多元團(tuán)隊(duì) （ C）加強(qiáng)溝通 （ D）進(jìn)行有效培訓(xùn) （ E）進(jìn)行有效溝通 4
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