125——客戶服務(wù)管理師二級(jí)理論模擬練習(xí)5525字投稿：賀偩偪-全文預(yù)覽
【正文】 （ B）培訓(xùn)環(huán)境 （ C）政治環(huán)境 （ D）法律環(huán)境 （ E）信用環(huán)境 4 ( )不是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素？ （ A）政治 （ B）經(jīng)濟(jì) （ C）技術(shù) （ D）社會(huì) （ E）科學(xué) 4以下哪些因素屬于銷售環(huán)境 ( )的范疇。 （ A）投訴處理 （ B）客戶忠誠(chéng) （ C）客戶關(guān)系 （ D）信息管理 3 企業(yè)應(yīng) ( )客戶發(fā)泄不滿。 （ A）多元性回歸模型 （ B）模糊綜合評(píng)價(jià)法 （ C）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法 （ D）主成分分析法 3 ( )是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵。 （ A）工資 （ B）郵寄費(fèi) （ C）水電費(fèi) （ D）運(yùn)輸費(fèi) 在顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的 ( ) （ A）負(fù)價(jià)值 （ B）凈價(jià)值 （ C）質(zhì)量 （ D）價(jià)格 3 投資回報(bào)不包括 ( ) （ A）直接的經(jīng)濟(jì)收益 （ B）顧客的重復(fù)購(gòu)買率 （ C）顧客忠誠(chéng)度帶來(lái)的收益 （ D）服務(wù)質(zhì)量 3 要提高客戶的滿意程度， ( )必須有明顯的提高。 （ A）環(huán)境與氣氛要素 （ B）設(shè)計(jì)要素 （ C）社交要素 （ D）關(guān)系要素 2 ( )是指服務(wù)人員對(duì)顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。 （ A）信用管理 （ B）信用調(diào)查 （ C）信用分析 （ D）信用收集 2 有效溝通最基本且最重要的要素是 ( )的藝術(shù)。 （ A）可設(shè)計(jì)的 （ B）可管理的 （ C）可計(jì)劃的 （ D）可服務(wù)的 1 從某種意義上說(shuō)，信息比 ( )更重要。 （ A）系統(tǒng)性 （ B）綜合性 （ C）連續(xù)性 （ D）整體性 1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個(gè)步驟是 ( )。 （ A）市場(chǎng)人口 （ B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （ C）社會(huì)環(huán)境 （ D）企業(yè)環(huán)境 ( )一般是指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道 德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。 （ A）檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通 （ B）盡力維護(hù)自己的下屬 （ C）馬上找下屬了解清楚事情的原委 （ D）如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí)，請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查。 ( )不屬于 售前服務(wù)。 一、單項(xiàng)選擇題（ 1～ 40題，每小題 1 分，共 40分。 —— 客戶服務(wù)管理師二級(jí)理論模擬練習(xí) 5525字 投稿：賀偩偪 考試時(shí)間： 90分鐘。 不要在試卷和答題卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無(wú)關(guān)的內(nèi)容。 （ A）站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直 （ B）站立姿勢(shì)，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈 5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏 （ C）走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美 （ D）入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。 （ A）商品存在缺陷 （ B）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的 （ C）以暴力、威脅等方法阻礙 有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的 （ D）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品的 作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的
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