125——客戶服務(wù)管理師二級理論模擬練習(xí)5525字投稿：賀偩偪(文件)
【正文】 D）培訓(xùn) （ E）獎勵 5服務(wù)產(chǎn)品的成本分為 ( )。 （ A）調(diào)查表式測評法 （ B）模糊綜合評價法 （ C）分極測評法 （ D）主成分分析法 （ E）計量經(jīng)濟學(xué)測評法 5獲取客戶滿意度信息的渠道有（ ）。對于下面的陳述，你認(rèn)為正確 的，請在答題卡上把相應(yīng)題號下 “A”涂黑，你認(rèn)為錯誤的，請在答題卡上把相應(yīng)題號下 “B”涂黑） 6良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩 個文明建設(shè)的發(fā)展。 ( ) 6我國在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心（ CA），其基本職能是對網(wǎng)上交易者的設(shè)置 密碼進行獨占性管理。 ( ) 6中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)管理。 ( ) 7目前的會計制度可精確地計量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟收益。 ( ) 7建立顧客服務(wù)滿意體系，企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)，讓員工的工作更便利。 ( ) 注 意 事 項 考試時間： 90 分鐘。簡單的說就是在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過程中對客戶服務(wù)活動實施管理的人員。 客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對的 … 簡答題： 一． 服務(wù)過程包括哪些？ 1. 2. 3. 4. 人體處理（即整個服務(wù)傳遞的過程中客戶必須在場） 物理處理（即所針對的實物必須在場） 腦刺激處理（客戶的頭腦參與整個服務(wù)傳遞 過程） 信息處理（即針對客戶的實物的無形行為組成） 二． 請簡述企業(yè) … 本文由第一文庫網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請保留網(wǎng)址和出處！ 。 4C是 ( )、 ( )、便利、 ( )。 請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定位置填寫您的答案，否則無效。 ( ) 7投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實也是客戶需求的反映。 ( ) 7如果服務(wù)定價的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價格就可能帶來負(fù)面效果。 ( ) 7客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能夠及時充分地把握客戶信息并對之進行有效的 管 理。 ( ) 6政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、 客戶服務(wù) 活動帶來的影響。 ( ) 6作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時間管理 、注 意休息等。 （ A）統(tǒng)一原理 （ C）協(xié)調(diào)原理 （ D）組織原理 （ E）最優(yōu)化原理 60、必須將投訴事件進行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)( )。 （ C）準(zhǔn)變動成本 （ D）經(jīng)驗成本 （ E）質(zhì)量成本 5企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時，需要考慮以下 ( ) （ A）合理的利潤率 （ B）投資回報 （ C）銷售最大化 （ D）服務(wù)質(zhì)量 （ E）質(zhì)量成本 5在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下（ ）的滿意層次。 （ A）認(rèn)真對待及充分準(zhǔn)備 （ B）電要提前通知約定拜訪時間 （ C）要著裝得體儀表大方 （ D）注重禮節(jié)態(tài)度誠懇 （ E）要一次拜訪解決問題 5服務(wù)過程包括以下哪些內(nèi)容 ( )。 （ A）能夠產(chǎn)生效益 （ B）能夠開創(chuàng)事業(yè) （ C） 能夠構(gòu)筑力量 （ D）能夠主導(dǎo)社會 （ E）能夠增長財富 4客戶信息庫的整理要點包括 ( )。錯選、少選、多選，均不得分） 41 、以下哪些 ( )是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？ （ A）市場密度
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