125——客戶服務(wù)管理師二級(jí)理論模擬練習(xí)5525字投稿：賀偩偪(文件)
【正文】 D）培訓(xùn) （ E）獎(jiǎng)勵(lì) 5服務(wù)產(chǎn)品的成本分為 ( )。 （ A）調(diào)查表式測(cè)評(píng)法 （ B）模糊綜合評(píng)價(jià)法 （ C）分極測(cè)評(píng)法 （ D）主成分分析法 （ E）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法 5獲取客戶滿意度信息的渠道有（ ）。對(duì)于下面的陳述，你認(rèn)為正確 的，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下 “A”涂黑，你認(rèn)為錯(cuò)誤的，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下 “B”涂黑） 6良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩 個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。 ( ) 6我國(guó)在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心（ CA），其基本職能是對(duì)網(wǎng)上交易者的設(shè)置 密碼進(jìn)行獨(dú)占性管理。 ( ) 6中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)管理。 ( ) 7目前的會(huì)計(jì)制度可精確地計(jì)量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。 ( ) 7建立顧客服務(wù)滿意體系，企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)，讓員工的工作更便利。 ( ) 注 意 事 項(xiàng) 考試時(shí)間： 90 分鐘。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。 客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員，也就是直接面對(duì)的 … 簡(jiǎn)答題： 一． 服務(wù)過(guò)程包括哪些？ 1. 2. 3. 4. 人體處理（即整個(gè)服務(wù)傳遞的過(guò)程中客戶必須在場(chǎng)） 物理處理（即所針對(duì)的實(shí)物必須在場(chǎng)） 腦刺激處理（客戶的頭腦參與整個(gè)服務(wù)傳遞 過(guò)程） 信息處理（即針對(duì)客戶的實(shí)物的無(wú)形行為組成） 二． 請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè) … 本文由第一文庫(kù)網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留網(wǎng)址和出處！ 。 4C是 ( )、 ( )、便利、 ( )。 請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定位置填寫您的答案，否則無(wú)效。 ( ) 7投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。 ( ) 7如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來(lái)的價(jià)格就可能帶來(lái)負(fù)面效果。 ( ) 7客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能夠及時(shí)充分地把握客戶信息并對(duì)之進(jìn)行有效的 管 理。 ( ) 6政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部政治形勢(shì)和狀況以及國(guó)家方針政策的變化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、 客戶服務(wù) 活動(dòng)帶來(lái)的影響。 ( ) 6作為管理人員，可以通過(guò)以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時(shí)間管理 、注 意休息等。 （ A）統(tǒng)一原理 （ C）協(xié)調(diào)原理 （ D）組織原理 （ E）最優(yōu)化原理 60、必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)( )。 （ C）準(zhǔn)變動(dòng)成本 （ D）經(jīng)驗(yàn)成本 （ E）質(zhì)量成本 5企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮以下 ( ) （ A）合理的利潤(rùn)率 （ B）投資回報(bào) （ C）銷售最大化 （ D）服務(wù)質(zhì)量 （ E）質(zhì)量成本 5在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下（ ）的滿意層次。 （ A）認(rèn)真對(duì)待及充分準(zhǔn)備 （ B）電要提前通知約定拜訪時(shí)間 （ C）要著裝得體儀表大方 （ D）注重禮節(jié)態(tài)度誠(chéng)懇 （ E）要一次拜訪解決問(wèn)題 5服務(wù)過(guò)程包括以下哪些內(nèi)容 ( )。 （ A）能夠產(chǎn)生效益 （ B）能夠開創(chuàng)事業(yè) （ C） 能夠構(gòu)筑力量 （ D）能夠主導(dǎo)社會(huì) （ E）能夠增長(zhǎng)財(cái)富 4客戶信息庫(kù)的整理要點(diǎn)包括 ( )。錯(cuò)選、少選、多選，均不得分） 41 、以下哪些 ( )是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？ （ A）市場(chǎng)密度
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