【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)，與行業(yè)有關(guān)的部分則可放入應(yīng)用邏輯。 CRM 的發(fā)展 作為未來的 CRM，其實(shí)用性將會(huì)更強(qiáng)，更能滿足企業(yè)的需求。以下是一些未來系統(tǒng)的特點(diǎn)。 (1)多種接入和交互手段 CRM 是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)，要借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段。例如： 電話、 VoIP、傳真、呼叫中心或 IVR、 WWW (Web Chart、 Web Callback、Web Collaboration) 、 EMail、 VIDEO、移動(dòng)電話、其他手持設(shè)備 。 (2)實(shí)時(shí)性 CRM 將有更強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力?？梢詫⒖蛻舻母鞣N需求及時(shí)地處理并反饋給用戶。 3 現(xiàn)在有一些 CRM 系統(tǒng)已具有一定的實(shí)時(shí)處理功能，如實(shí)時(shí)任務(wù)派送、實(shí)時(shí)報(bào)警、實(shí)時(shí)分析等，但還未成為一個(gè)普及型的應(yīng)用功能。 (3)集成性 目前的 CRM 沒有考慮和已有資源的集成，這對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用帶來很多問題。因?yàn)槠髽I(yè)的信息系統(tǒng)有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜度。很可能有不同的資源在運(yùn)行。如何將這些資源有機(jī)地結(jié)合起來，是 CRM 集成要解決的問題。 CRM 的集成有兩種方式，一種是 CRM 系統(tǒng)提供環(huán)境和 API 界面，將 CRM集成到一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境中，一個(gè)典型的范例是企業(yè)信息門戶（ EIP）。 企業(yè)信息門戶（ EIP）可將企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)、 SCM 系統(tǒng)、 CRM 等系統(tǒng)資源統(tǒng)一到一個(gè)界面下，以方便操作和瀏覽。 另一種集成方式是 CRM 通過已有的集成界面如適配器（ Adapter）將別的資源如 ERP 資源集成到 CRM 系統(tǒng)中，以解決資源的共享問題。 (4)協(xié)同操作 協(xié)同是系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)象之間的相互協(xié)作。如何對(duì)系統(tǒng)在商務(wù)邏輯層面進(jìn)行實(shí)時(shí)互操 作，是協(xié)同型 CRM 要解決的問題。 協(xié)同服務(wù)器具有以下功能： 1. 使兩個(gè)應(yīng)用的對(duì)象及商業(yè)過程可以協(xié)作 2. 利用協(xié)同服務(wù)器傳送對(duì)象及其相關(guān)對(duì)象、事件、操作等 3. 應(yīng)用服務(wù)器可操作傳送的對(duì)象集合，并將其融入自身的商務(wù)邏輯及工作流中 4. 可以對(duì)共享數(shù)據(jù)的安全性進(jìn)行控制 5. 可以對(duì)共享數(shù)據(jù)的映射進(jìn)行控制 (5)知識(shí)管理 CRM 系統(tǒng)雖然主要是以客戶為中心的管理系統(tǒng)，但實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行卻需要很多產(chǎn)品、用戶及解決方案方面的知識(shí)。因此 CRM 與知識(shí)管理系統(tǒng)有密不可分的聯(lián)系。 常見的 CRM 知識(shí)管理包括： 1. 用戶檔案管理 2. 產(chǎn)品信息管理，包括產(chǎn)品自身描述及 配置，產(chǎn)品相關(guān)信息，產(chǎn)品解決方 4 案等 3. 行業(yè)及競爭對(duì)手信息管理 4. 市場信息管理，包括市場動(dòng)態(tài)，價(jià)格變化，歷史數(shù)據(jù)等等 5. 解決方案管理，包括問題的搜集，答案的選擇，相關(guān)參考資料等等 (6)電子商務(wù) CRM 將與電子商務(wù)結(jié)合得越來越緊密?，F(xiàn)代的電子商務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不同程度的將 CRM 融入到整個(gè)系統(tǒng)之中了。 一些企業(yè)如 Amazon、 FedEx 已成功的使用了這種組合。 (7)系統(tǒng)化的開發(fā)與實(shí)施 目前 CRM 的開發(fā)和實(shí)施存在很多問題，其中一個(gè)主要問題是缺乏系統(tǒng)化的分析和設(shè)計(jì)。這樣很難保證開發(fā)與實(shí)施的質(zhì)量。現(xiàn)在有很多工具可以提供幫助，如 UML、 ARIS、 IDEF3 和 RAD 等。 企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴(kuò)大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷售收入和利潤率。隨著 IT 技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，先進(jìn)生產(chǎn)手段進(jìn)入各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)已是大勢所趨，而且其價(jià)值也得到了愈來愈廣泛的認(rèn)同。 但是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中仍然會(huì)遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動(dòng)化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個(gè)部門對(duì)客戶方面反饋來的信息仍會(huì)感到不夠 準(zhǔn)確，而且不同部門會(huì)有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對(duì)企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個(gè)客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？ 出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業(yè)之所以會(huì)有這些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：競爭對(duì)手在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒有贏得更大的市場和更多高質(zhì)量的客戶；在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門是分開的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的 姿 5 態(tài)對(duì)待客戶，每個(gè)客戶都具有獨(dú)立的思想，關(guān)注客戶不僅需要市場促銷，而且更要注重客戶之間的差異性，也就是要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；市場每時(shí)每刻都在變化之中，客戶的需求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認(rèn)識(shí)客戶，發(fā)掘高質(zhì)量客戶，保證回頭客更多地光顧自己的產(chǎn)品。 CRM的作用 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，降低運(yùn)營成本，提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。因此說 CRM 是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)改善服務(wù) CRM 向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證 (2)提高效率 由于 CRM 建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)通過簡單的方法就可以完成多項(xiàng)目業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。 (3)降低成本 CRM 的運(yùn)作大大提高了團(tuán)隊(duì)銷售的效率和標(biāo)準(zhǔn)率，服務(wù)質(zhì)量的提高也 大大降低了服務(wù)時(shí)間和工作量，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。 (4)擴(kuò)大銷售 銷售成功率的增加和客戶滿意度的提 高， 使得銷售的擴(kuò)大成為必然 。 6 2 系統(tǒng) 分析 系統(tǒng)目標(biāo) CRM 產(chǎn)品專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面， 本系統(tǒng)就是利用CRM，對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行管理，從而提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。實(shí)際上， CRM 的價(jià)值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性。 本系統(tǒng)還新增加了一個(gè)功能， 就是論壇系統(tǒng)，利用它利于公司內(nèi)部員工之間的交流，利于公司的發(fā)展。 此 CRM 系統(tǒng) 對(duì)客戶資源 管理 中客戶的信息細(xì)分的設(shè)計(jì)， 其中 包括 ： 系統(tǒng)可行性分析 客戶關(guān)系管理（ CRM）是提高企業(yè)核心競爭力的有力武器，而提高 CRM 項(xiàng)目實(shí)施的成功率是亟待解決的問題，解決本問題的關(guān)鍵是提高項(xiàng)目可行性分析的有效性。該方法可以較好地回避實(shí)施中各種要素的不確定性和復(fù)雜性，是一種有效的 CRM 實(shí)施可行性分析方法。 可行性分析的目的 可行性分析的目的是用最小的代價(jià)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，確定問題是否能夠解決，也就是說，它的目的不是解決問題，而是確定問題是否值得解決，它是今后工作的決定性環(huán)節(jié)。 可行性分析階段要回答的關(guān)鍵問題是：“對(duì)于上一個(gè)階段所確定的問題有行得通的解決辦法過程，也就是在較抽象的高層次上進(jìn)行的分析和設(shè)計(jì)過程。可行 7 性研究應(yīng)該比較簡短，這個(gè)階段的任務(wù)不是具體解決問題，而是研究問題的范圍，探索這個(gè)問題是否值得去解，是否有可行的解決辦法。 技術(shù)可行性 開發(fā)本系統(tǒng)所使用的軟件對(duì)于計(jì)算機(jī)硬件有一定的要求，尤 其是要使系統(tǒng)能夠更加穩(wěn)定、運(yùn)用更加方便快捷，對(duì)計(jì)算機(jī)的主存、主頻、外頻、外存（主要是硬盤的容量）都有比較高的要求，否則將影響到本系統(tǒng)的正常運(yùn)行，甚至導(dǎo)致數(shù)據(jù)計(jì)算的失誤等比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤，基本要求是： Windows NT 0 或更高版本，或 Microsoft Windows XP或更高版本。 Ⅲ 系列或更高的微處理器。 目前計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)在成熟發(fā)展，為本系統(tǒng)的開發(fā)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。本系統(tǒng)可以在普通計(jì)算機(jī)上運(yùn)行，支持目前流行的操作平臺(tái)，例如 Windows2020/NT， WindowsXP 等，在其上可以開發(fā)和運(yùn)行。利用 Oracle 作為本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。 JSP 是 Java Server Pages 是基于 JAVA 的一套運(yùn)行動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁的方案 ，需要支持 JSP 的服務(wù)器和 JDK 框架 目前大約有 Tomcat Resion Bea WebLogin 和 Sun WEB Ser