客戶資源管理會計簡介10(編輯修改稿)
2025-03-23 13:25 本頁面
【文章內容簡介】 996)： ? 在交易和接觸中客戶對利潤的貢獻的凈現(xiàn)值； Berger and Nasr (1998)： ? 一個客戶在與公司的整個交易期里為公司帶來的凈利潤或凈損失； Gupta and Lehmann (2023)： ? 一個客戶產生的未來所有利潤的現(xiàn)值 。 目前 ,對于客戶細分的客戶終生價值的計算模型 , ? 其 代 表 性 的 成 果 主 要 有 : Barbara Jackson 、 Paul D. Berger 和 Nada I. Nasr、 陳明亮以及齊佳音研究成果 。 對于任意個體客戶終生價值的建模研究比較全面的研究還不多見 。 ? 相 關 的 工 作 是 David C. Schmittlein 、Donald G. Morrison 和 Richard Colombo所提出的用于任意個體客戶在將來一段時間內交易行為 (購買次數(shù)期望 )預測的模型 。 David C. Schmittlein和 Robert A. Peterson又對早期的工作進行了改進 ,增添了客戶未來每次交易平均交易量的預測模型 ,并綜合前期的模型得到任意個體客戶在未來一段時間內交易量的期望值 。 “客戶會計 ” 及其研究現(xiàn)狀 ? 客戶會計 （ customer accounting） 的主要職能在于確認 、 計量 、 記錄 、 報告客戶價值及其變動 。 平衡計分卡中強調的顧客維度 。 ? 客戶評價作為積分卡的一個重要維度之一 。 國內外對客戶會計的研究還處于萌芽階段 . 美國的奎爾丁 （ Chris Guilding） 和麥那斯 （ Lisa McManus） ? 在 2023 年 首 次 提 出 了 客 戶 會 計（ customer accounting——CA） 的概念 ，對客戶會計的內容進行了概括 ， 認為客戶會計包括用于評估與某特定客戶或客戶群體有關的收入或利潤的現(xiàn)值的所有會計方法 ， 這些方法包括客戶獲利能力分析 、 客戶分部獲利能力分析 、 客戶生命周期獲利能力分析以及將客戶或客戶群體估價為資產 。 卡丁納斯等學者通過實驗研究 ， ? 證實了客戶獲利能力分析在合理配置市場營銷資源中的價值 。 有效的客戶獲利能力分析需要確定客戶收入和成本的數(shù)據(jù) 。 從財務會計系統(tǒng)獲取單個客戶的收入數(shù)據(jù)并不難 ， 難點在于正確地分配客戶所引發(fā)的成本 在雅各布斯等學者的研究中 ? 認為用 ABC計量客戶收入和成本是一種面向 “ 過去 ” 的客戶獲利能力分析 ， 因此 ，他們建議客戶獲利能力分析應該面向未來 。 客戶分類獲利能力分析方法 ? 將市場分部或客戶群體作為獲利能力分析的單位 。 該方法在銀行業(yè)的應用潛力巨大 。 客戶關系生命周期獲利能力分析方法 ? 在基本的客戶獲利能力分析基礎上 ， 考慮客戶交易關系生命周期內累計的未來利潤 。 人壽保險業(yè)的精算師可以用該方法計算客戶生命周期內所能帶來的利潤 ,把客戶按職業(yè) /年齡分群 . 將客戶估價為資產 ， 可以更好地衡量客戶的價值 。 利維特（ 1983） 認為 ， ? “公司最珍貴的資產是它與客戶的關系 ，正如其它資產一樣 ， 這種關系可能升值 ，也可能貶值 ” 。 SAS航空公司前 CEO卡爾松認為 ? “資產負債表的資產方所列出的價值多少億美元的飛機只是表象 ， 實際上在資產方應該列示的是去年我們運送了多少滿意的乘客 。 那些滿意我們的服務并愿意成為回頭客的客戶才是我們唯一的資產 ” 。 客戶資源管理會計目標 評價產品對客戶的價值 客戶成本計量 ERP與 CRM的連接關系 評價作業(yè)對客戶的價值 評價客戶對企業(yè)的價值 找出最有價值的客戶群 為企業(yè)對不同的客戶群進行營銷決策提供信息支持 （ 二 ） 可以開展研究的領域 ? 客戶關系資源及客戶資源會計的定義 ? 客戶關系資源的確認 ? 客戶資源的記錄 ， 在 AIS中如何實現(xiàn) ， CRM與客戶資源會計的連接 ? 客戶關系資源的價值計量方法 ? 計量模型 :現(xiàn)值模型 ,盈利模型 ,指標評估模型 ? 客戶關系資源的報告 ? 客戶關系資源價值與企業(yè)價值的關系 ? 客戶價值管理與作業(yè)鏈價值管理 參考文獻 ? 1． 劉朝暉 ， CRM的支持系統(tǒng) ——客戶資源會計 ， 萬達月刊 2． Thomas ,Intellectual C apical:The New Wealth of Organization,New York:Doubleday,1997. 3 ． （ Nick Bontis, Intellectual Capital:An Exploratory Study that Develops Measured and Modles,《 Management Decision》 ,1998） 4． 柳卸林 ， 知識經濟導論 ， 經濟管理出版社 ， 1998 5． 《 客戶關系知識管理研究 》 ，季憲平 ， ? 6 ． Blattberg,Robert John Deighton(1996),“Manage Marketing by the Customer Equi
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