客戶資源管理會計(jì)簡介10(編輯修改稿)
2025-03-23 13:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 996)： ? 在交易和接觸中客戶對利潤的貢獻(xiàn)的凈現(xiàn)值； Berger and Nasr (1998)： ? 一個客戶在與公司的整個交易期里為公司帶來的凈利潤或凈損失； Gupta and Lehmann (2023)： ? 一個客戶產(chǎn)生的未來所有利潤的現(xiàn)值 。 目前 ,對于客戶細(xì)分的客戶終生價(jià)值的計(jì)算模型 , ? 其 代 表 性 的 成 果 主 要 有 : Barbara Jackson 、 Paul D. Berger 和 Nada I. Nasr、 陳明亮以及齊佳音研究成果 。 對于任意個體客戶終生價(jià)值的建模研究比較全面的研究還不多見 。 ? 相 關(guān) 的 工 作 是 David C. Schmittlein 、Donald G. Morrison 和 Richard Colombo所提出的用于任意個體客戶在將來一段時間內(nèi)交易行為 (購買次數(shù)期望 )預(yù)測的模型 。 David C. Schmittlein和 Robert A. Peterson又對早期的工作進(jìn)行了改進(jìn) ,增添了客戶未來每次交易平均交易量的預(yù)測模型 ,并綜合前期的模型得到任意個體客戶在未來一段時間內(nèi)交易量的期望值 。 “客戶會計(jì) ” 及其研究現(xiàn)狀 ? 客戶會計(jì) （ customer accounting） 的主要職能在于確認(rèn) 、 計(jì)量 、 記錄 、 報(bào)告客戶價(jià)值及其變動 。 平衡計(jì)分卡中強(qiáng)調(diào)的顧客維度 。 ? 客戶評價(jià)作為積分卡的一個重要維度之一 。 國內(nèi)外對客戶會計(jì)的研究還處于萌芽階段 . 美國的奎爾丁 （ Chris Guilding） 和麥那斯 （ Lisa McManus） ? 在 2023 年 首 次 提 出 了 客 戶 會 計(jì)（ customer accounting——CA） 的概念 ，對客戶會計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行了概括 ， 認(rèn)為客戶會計(jì)包括用于評估與某特定客戶或客戶群體有關(guān)的收入或利潤的現(xiàn)值的所有會計(jì)方法 ， 這些方法包括客戶獲利能力分析 、 客戶分部獲利能力分析 、 客戶生命周期獲利能力分析以及將客戶或客戶群體估價(jià)為資產(chǎn) 。 卡丁納斯等學(xué)者通過實(shí)驗(yàn)研究 ， ? 證實(shí)了客戶獲利能力分析在合理配置市場營銷資源中的價(jià)值 。 有效的客戶獲利能力分析需要確定客戶收入和成本的數(shù)據(jù) 。 從財(cái)務(wù)會計(jì)系統(tǒng)獲取單個客戶的收入數(shù)據(jù)并不難 ， 難點(diǎn)在于正確地分配客戶所引發(fā)的成本 在雅各布斯等學(xué)者的研究中 ? 認(rèn)為用 ABC計(jì)量客戶收入和成本是一種面向 “ 過去 ” 的客戶獲利能力分析 ， 因此 ，他們建議客戶獲利能力分析應(yīng)該面向未來 。 客戶分類獲利能力分析方法 ? 將市場分部或客戶群體作為獲利能力分析的單位 。 該方法在銀行業(yè)的應(yīng)用潛力巨大 。 客戶關(guān)系生命周期獲利能力分析方法 ? 在基本的客戶獲利能力分析基礎(chǔ)上 ， 考慮客戶交易關(guān)系生命周期內(nèi)累計(jì)的未來利潤 。 人壽保險(xiǎn)業(yè)的精算師可以用該方法計(jì)算客戶生命周期內(nèi)所能帶來的利潤 ,把客戶按職業(yè) /年齡分群 . 將客戶估價(jià)為資產(chǎn) ， 可以更好地衡量客戶的價(jià)值 。 利維特（ 1983） 認(rèn)為 ， ? “公司最珍貴的資產(chǎn)是它與客戶的關(guān)系 ，正如其它資產(chǎn)一樣 ， 這種關(guān)系可能升值 ，也可能貶值 ” 。 SAS航空公司前 CEO卡爾松認(rèn)為 ? “資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)方所列出的價(jià)值多少億美元的飛機(jī)只是表象 ， 實(shí)際上在資產(chǎn)方應(yīng)該列示的是去年我們運(yùn)送了多少滿意的乘客 。 那些滿意我們的服務(wù)并愿意成為回頭客的客戶才是我們唯一的資產(chǎn) ” 。 客戶資源管理會計(jì)目標(biāo) 評價(jià)產(chǎn)品對客戶的價(jià)值 客戶成本計(jì)量 ERP與 CRM的連接關(guān)系 評價(jià)作業(yè)對客戶的價(jià)值 評價(jià)客戶對企業(yè)的價(jià)值 找出最有價(jià)值的客戶群 為企業(yè)對不同的客戶群進(jìn)行營銷決策提供信息支持 （ 二 ） 可以開展研究的領(lǐng)域 ? 客戶關(guān)系資源及客戶資源會計(jì)的定義 ? 客戶關(guān)系資源的確認(rèn) ? 客戶資源的記錄 ， 在 AIS中如何實(shí)現(xiàn) ， CRM與客戶資源會計(jì)的連接 ? 客戶關(guān)系資源的價(jià)值計(jì)量方法 ? 計(jì)量模型 :現(xiàn)值模型 ,盈利模型 ,指標(biāo)評估模型 ? 客戶關(guān)系資源的報(bào)告 ? 客戶關(guān)系資源價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系 ? 客戶價(jià)值管理與作業(yè)鏈價(jià)值管理 參考文獻(xiàn) ? 1． 劉朝暉 ， CRM的支持系統(tǒng) ——客戶資源會計(jì) ， 萬達(dá)月刊 2． Thomas ,Intellectual C apical:The New Wealth of Organization,New York:Doubleday,1997. 3 ． （ Nick Bontis, Intellectual Capital:An Exploratory Study that Develops Measured and Modles,《 Management Decision》 ,1998） 4． 柳卸林 ， 知識經(jīng)濟(jì)導(dǎo)論 ， 經(jīng)濟(jì)管理出版社 ， 1998 5． 《 客戶關(guān)系知識管理研究 》 ，季憲平 ， ? 6 ． Blattberg,Robert John Deighton(1996),“Manage Marketing by the Customer Equi
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