【文章內容簡介】 之間的聯(lián)系計劃信息，以便及時和客戶取得聯(lián)系，保證穩(wěn)定的客戶來源。用戶可以通過詳細信息管理模塊查詢、添加、修改、刪除與某一客戶的具體聯(lián)系活動信息。統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析的主要功能：銷售分析主要是分析某一時間周期內分別按年、月、日統(tǒng)計銷售額?？蛻魠^(qū)域統(tǒng)計是統(tǒng)計不同的省份、地區(qū)、城市的客戶數量，銷售總額。 客戶資源管理信息系統(tǒng)可行性分析可行性分析的任務是確定是否值得開發(fā)新系統(tǒng)以及開發(fā)新系統(tǒng)的條件是否具備，即明確新系統(tǒng)開發(fā)的可行性。必要性來自對新系統(tǒng)開發(fā)的迫切性，而可行性則取決于開發(fā)新系統(tǒng)所具備的資源和條件。 經濟可行性分析 目前大部分公司的業(yè)務往來還是以傳統(tǒng)的電話、傳真為主，信息不暢給營銷運作造成許多問題。來自銷售、客戶服務、市場的信息分散在企業(yè)內，信息的分散性使得無法對客戶全面的了解。企業(yè)的客戶資料大都掌握在業(yè)務人員手中，公司很難對整個客戶資源進行統(tǒng)一管理，容易發(fā)生客戶隨業(yè)務人員的流動而丟失的情況。以上的種種問題阻礙了企業(yè)的發(fā)展，新的客戶管理信息系統(tǒng)的使用將有效的解決上述問題，能夠使企業(yè)更快的進軍市場，更好的為客戶服務。如果公司使用客戶信息管理系統(tǒng)后更好的改善了公司的業(yè)務流程，則能為公司帶來較大的經濟效益，所以開發(fā)客戶資源管理信息系統(tǒng)在經濟上是可行的。 技術可行性分析現如今許多公司的業(yè)務已拓展到各個省份，公司的業(yè)務員也分布在不同的城市，這就要求新系統(tǒng)能夠跨越空間的概念，使得各地的業(yè)務員能夠同時使用這個系統(tǒng)，同時也能夠滿足系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)的維護?；诖?，客戶資源管理信息系統(tǒng)采用目前流行的B/S模式。它簡化了客戶端，客戶端只需安裝通用的瀏覽器就可以使用系統(tǒng)，而且系統(tǒng)安裝過程更簡單、網絡結構更靈活。開發(fā)工具采用現在流行的網絡開發(fā)語言ASP。ASP是一種由Microsoft公司開發(fā)的服務器端腳本語言運行環(huán)境。它可以結合HTML語言和ActiveX組件建立動態(tài)Web服務器端應用程序。數據庫是 SQL SERVER 2000 。SQL Server 2000的客戶/服務器提供了許多傳統(tǒng)主機數據庫所沒有的先進功能，數據訪問并非局限于某些已有的主機數據庫應用程序。ASP版本集成了ADO，通過ADO可以方便的與遠程數據庫連接。以上技術的結合可以極大的實現客戶信息管理系統(tǒng)的各種功能。基于B/S模式的客戶信息管理系統(tǒng)能夠極大的滿足業(yè)務員的需求，也更好的方便公司管理需求，業(yè)務員無論在任何地方只要通過Internet就可以使用本系統(tǒng)。 管理可行性分析客戶資源管理信息系統(tǒng)采用B/S模式，便于后期維護，系統(tǒng)實施后，無需投入大量經歷進行系統(tǒng)維護，這樣就保證了系統(tǒng)運行的可靠性。 客戶資源管理信息系統(tǒng)業(yè)務流程分析客戶資源管理信息系統(tǒng)業(yè)務流程如下：(1)公司電話營銷人員電話訪問外貿公司，向其推薦公司產品。(2)客戶從網上下載試用版軟件后，公司業(yè)務員通過電話、傳真、MSN、等通訊工具與客戶聯(lián)系，客戶向業(yè)務員反映軟件試用情況，并提出自己的需求，業(yè)務員將客戶的需求信息提交到技術部和總經理。(3)技術部根據業(yè)務員提交的客戶需求信息和上級的意見對產品進行修改，修改后提交給業(yè)務員或直接與客戶聯(lián)系，征求客戶的意見。(4)若客戶預購買產品即于業(yè)務員簽訂產品訂單，業(yè)務員將訂單向上級審批，上級同意后與客戶簽訂購貨合同，合同預交定金，客戶獲得產品注冊號。(5)產品銷售后，客戶享受一定時期的免費售后服務，出現問題與業(yè)務員聯(lián)系，業(yè)務員上門或通過遠程協(xié)助對產品進行維護。根據上述的業(yè)務流程，可以繪制出公司的業(yè)務流程圖，如圖22所示：圖22 客戶資源管理信息系統(tǒng)業(yè)務流程圖業(yè)務流程圖符號說明如圖23所示：內部項表單業(yè)務流外部項圖23 業(yè)務流程圖符號說明 客戶資源管理信息系統(tǒng)數據流程分析通過分析客戶資源管理信息系統(tǒng)的業(yè)務流程可以得出，整個系統(tǒng)可以包括“客戶信息區(qū)分處理”、“反饋信息處理”、“銷售統(tǒng)計”、“客戶信息更新”、“銷售信息處理”等基本的數據處理過程，在進行有關的數據處理過程后，產生了“客戶記錄”、“聯(lián)系人記錄”、“銷售記錄”和“反饋記錄”四個數據存儲。其數據流圖如圖23所示：圖24 客戶資源管理信息系統(tǒng)數據流圖（一層圖）圖25 客戶資源管理信息系統(tǒng)數據流圖（二層圖）圖26 客戶資源管理信息系統(tǒng)數據流圖（二層圖）數據流程圖符號說明如圖37所示：外部項處理數據流數據存儲圖37 數據流圖符號說明 數據詞典數據流系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 F1條目名：客戶信息來源：公司客戶去處：客戶錄入修改刪除查詢數據流結構：客戶信息：{ 客戶標識、客戶名稱、聯(lián)系人、客戶省份、客戶城市、區(qū)號、郵政編碼、詳細地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、客戶類型、客戶來源、客戶開戶銀行 }簡要說明：客戶一覽表主要是對客戶信息進行登記、要求每個公司客戶都有一條記錄相對應、并能對之進行修改查詢。圖28 客戶信息數據流數據流系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 條目名：銷售信息錄入單來源：銷售記錄單去處：銷售信息錄入修改刪除查詢數據流結構：銷售信息：{ 銷售標識、銷售主題、相關客戶標示、相關聯(lián)系人標示、合同/訂單號、銷售日期、銷售產品、銷售產品單價、銷售產品數量、銷售金額、銷售細節(jié)}簡要說明：銷售信息表主要是對相關客戶銷售信息進行登記、要求每條銷售信息都有一條記錄相對應，一個相關客戶可以有多條銷售記錄，一種產品也可以有多個客戶。圖29 銷售信息數據流數據流系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 條目名：反饋信息錄入單來源：相關客戶去處：反饋信息錄入修改刪除查詢數據流結構：反饋信息：{ 反饋標識、反饋主題、相關客戶標示、相關聯(lián)系人標示、反饋開始日期、反饋結束日期、反饋細節(jié)、處理結果、是否結束}簡要說明：聯(lián)系人列表主要是對客戶相關聯(lián)系人信息進行登記、要求每個公司客戶的相關聯(lián)系人都有一條記錄相對應，一個公司可以有多個聯(lián)系人。圖210 反饋信息數據流數據流系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 F3條目名：銷售統(tǒng)計數據來源：相關客戶去處：主管查詢數據流結構：統(tǒng)計信息：{ 客戶區(qū)域統(tǒng)計、銷售統(tǒng)計 }簡要說明：區(qū)域統(tǒng)計按省、城市統(tǒng)計客戶數量、銷售總額。銷售統(tǒng)計按年、月、日統(tǒng)計銷售數量、銷售總額。 圖211 統(tǒng)計信息數據流數據存儲系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 D1條目名：客戶信息檔案存儲組織：二維表記錄數：客戶數主關鍵字：客戶標示數據流結構：客戶標識、客戶名稱、客戶省份、客戶城市、區(qū)號、郵政編碼、詳細地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、客戶開戶銀行、客戶銀行帳號、客戶開票名、客戶增值稅號、增值稅開票名、增值稅開戶名、創(chuàng)建者標識、創(chuàng)建日期、公開標識簡要說明： 用此存儲客戶的基本信息，每個客戶一條記錄。圖212 客戶信息數據存儲數據存儲系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 D3條目名：銷售信息記錄存儲組織：二維表記錄數：銷售記錄數主關鍵字：銷售標識數據流結構：銷售標識、銷售主題、客戶標識、聯(lián)系人標識、合同/訂單號、銷售日期、銷售產品、單價、數量、金額、銷售細節(jié)、創(chuàng)建者標識、創(chuàng)建日期、公開標識簡要說明： 用此存儲銷售信息。圖213 銷售信息數據存儲數據存儲系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 D4條目名：反饋信息記錄存儲組織：二維表記錄數：反饋記錄數主關鍵字：反饋標識數據流結構：反饋標識、反饋主題、相關客戶標示、相關聯(lián)系人標示、反饋開始日期、反饋結束日期、反饋細節(jié)、處理結果、是否結束、創(chuàng)建者標識、創(chuàng)建日期、公開標識簡要說明： 用此存儲反饋信息。圖214 反饋信息數據存儲數據元素系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 條目名： 客戶標識所屬數據流：客戶信息存儲處： 客戶信息表數據元素屬性： 標號 F1類型：字符型取值范圍及含義：第1位：重要等級；第25位：城市區(qū)號； 第68位：代碼、流水碼簡要說明： 每個客戶一個標號，是客戶的唯一標識。圖215 客戶標識數據元素數據元素系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 條目名：聯(lián)系人標識所屬數據流：聯(lián)系人信息存儲處： 聯(lián)系人信息表數據元素屬性：類型：字符型 長度：8取值范圍及含義：第1位：重要等級 第25位：相關客戶 第68位：代碼、流水號簡要說明： 每一個聯(lián)系人一個標號，是聯(lián)系人的唯一標識。圖216 聯(lián)系人標識數據元素數據元素系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 條目名： 銷售主題所屬數據流：銷售信息存儲處：銷售信息表 數據元素屬性：類型：字符型長度：10取值范圍及含義：第1位：重要等級 第25位：相關客戶 第68位：相關商品第910位: 流水號簡要說明： 每一個銷售信息都有一個銷售主題，便于信息查找。圖217 銷售主題數據元素數據元素系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 條目名： 反饋主題所屬數據流：反饋信息存儲處： 反饋信息表數據元素屬性：類型：字符型長度：12取值范圍及含義：第1位：重要等級 第25位：相關客戶 第68位：相關商品第912位: 反饋類型簡要說明： 用此存儲反饋信息。圖218 反饋主題數據元素加工系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 P1 條目名： 客戶信息區(qū)分輸入：客戶信息流輸出：客戶信息處理、反饋處理處理邏輯：將客戶信息區(qū)分為是新信息還是客戶反饋的信息。加工系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 P2條目名：客戶信息處理輸入：聯(lián)系人信息流輸出：客戶信息表數據存儲處理邏輯：將客戶信息進行錄入、修改，并存儲在客戶信息表中簡要說明：本處理提供客戶信息的輸入、存儲圖219 客戶信息區(qū)分加工系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 P3條目名：反饋信息處理輸入：反饋信息流輸出：反饋信息表數據存儲處理邏輯：對反饋信息區(qū)分為銷售信息、售前服務或售后服務信息，并分別存儲在不同的數據表中。簡要說明：本處理既要提供反饋信息的輸入、存儲。圖220 反饋信息加工加工系統(tǒng)名：客戶信息管理系統(tǒng) 標號 P4條目名：銷售統(tǒng)計輸入：銷售信息、客戶信息輸出：處理邏輯：將客戶信息和銷售信息按銷售日期和銷售區(qū)域進行邏輯統(tǒng)計。簡要說明：本處理主要是方便業(yè)務經理查詢。圖221 銷售信息加工 客戶資源管理信息系統(tǒng)數據庫概念結構分析模型是對現實世界的模擬和抽象，概念模型是對現實世界的第一層抽象。是用戶與數據庫設計人員之間進行交流的語言。概念結構設計是將需求分析后得到的用戶需求抽象為反映用戶觀點的概念模型。描述概念模型的有力工具就是ER模型，因此，數據庫概念結構設計就是ER模型設計。該模型中涉及三個概念：實體，使指客觀存在且可以區(qū)別于其他對象的事物；屬性，是實體所具有的某一特性；聯(lián)系，是實體集之間的一個關聯(lián)。通過對客戶資源管理信息系統(tǒng)數據流圖和數據字典的分析，繪制出其對應的 ER圖，如圖222所示：圖222 客戶關系管理系統(tǒng)ER圖ER圖符號說明如下圖所示：實體關系屬性圖223 客戶信息管理系統(tǒng)ER圖符號說明第3章 客戶資源管理信息系統(tǒng)設計 客戶資源管理信息系統(tǒng)總體結構設計本系統(tǒng)開發(fā)的目的就是使企業(yè)能夠全面地、及時地了解與客戶相關的各種信息。比如:客戶信息,銷售信息、市場信息、服務信息、業(yè)務進展、產品信息等,并能根據這些信息事先或事后相應地調整自己的經營行為。本系統(tǒng)基于流行的B/S模式，跨越了時空限制，充分保證了信息的及時性、通暢性。本系統(tǒng)采用B/S架構，整個系統(tǒng)可以分為三層結構：表現層、業(yè)務層、數據層。在客戶端只提供用戶界面，由Web服務器響應客戶端的請求，完成相應的計算并向應用服務器的數據庫發(fā)送SQL語句，完成修改數據庫中數據的功能，最后的結果再返回客戶端。由于使用標準的WEB頁面瀏覽器(如Internet Explorer等)，不需安裝特殊的應用程序，減少了升級