客戶資源管理會(huì)計(jì)簡(jiǎn)介10(已修改)
2025-03-13 13:25 本頁(yè)面
【正文】 “客戶資源管理會(huì)計(jì) ” 簡(jiǎn)介 （ 一 ） 客戶會(huì)計(jì)產(chǎn)生的背景 ? 原因 1： 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ， 客戶是一種知識(shí)或智力資本 ? 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ， 公司的價(jià)值已不在于擁有多少?gòu)S房 、 設(shè)備 、 甚至產(chǎn)品 ， 而在于客戶的信賴程度 、 與商業(yè)伙伴合作的能力 、 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 、 信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 、 以及員工的創(chuàng)造能力和技能等知識(shí) （ 智力 ） 資本和無(wú)形資產(chǎn) 。 原因二： 客戶資源 ， 是企業(yè)要努力獲取的資源 ? 客戶資源對(duì)企業(yè)獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有戰(zhàn)略意義 。 過剩的生產(chǎn)能力 ,消費(fèi)不足 . 原因三： 方興未艾的 CRM系統(tǒng) ，呼喚 “ 客戶會(huì)計(jì) ” 的支持 ? CRM系統(tǒng)有三個(gè)層面 : ? 第一個(gè)層面是操作型 CRM， 即方便與客戶的交流 ， 簡(jiǎn)化操作流程 。 ? 第二個(gè)層面是協(xié)同型 CRM， 即整合各種渠道 ，協(xié)調(diào)各個(gè)部門共同為客戶提供服務(wù)和支持； ? 第三個(gè)層面是分析型 CRM,即了解客戶的需求 ，分析客戶構(gòu)成和目標(biāo)客戶群體 ， 確定客戶滿意度 ， 分析客戶的價(jià)值 、 確定值得保留的客戶 ，深度分析利潤(rùn)構(gòu)成等等 。 ? 從國(guó)內(nèi)一些企業(yè)實(shí)施 CRM的實(shí)踐看 ， 主要還是停留在操作型和協(xié)同型的層面上 ，而要真正實(shí)現(xiàn)分析型 CRM， “ 客戶會(huì)計(jì) ”的應(yīng)用就必不可少 。 原因四： 信息時(shí)代對(duì)管理會(huì)計(jì)提出了挑戰(zhàn) ， 要求將 “ 客戶會(huì)計(jì) ” 納入體系 “客戶會(huì)計(jì) ” 在管理會(huì)計(jì)中已有所體現(xiàn) ， 如卡普蘭和阿特金森在 “ 平衡記分卡 ” 中提出需要關(guān)注客戶獲取率 、 客戶保持率 、客戶滿意率和客戶獲利能力等指標(biāo)；作業(yè)成本法強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向來(lái)不斷改進(jìn)作業(yè)鏈和價(jià)值鏈 ， 降低作業(yè)成本 ， 提高客戶價(jià)值； “ 全面質(zhì)量管理 ” 體系中也十分強(qiáng)調(diào)客戶投訴和失去客戶的成本 。 1． 2現(xiàn)有的研究文獻(xiàn) ? （ 權(quán)益 ） 的概念及研究現(xiàn)狀 一 ． 客戶資本 ? 國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)中 ， 很少專門來(lái)探討客戶資本的含義 ，主要是從不同的角度來(lái)描述 。 ? 美國(guó)著名學(xué)者托馬斯 .斯圖爾特：客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值； ? 加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行的副總裁休伯特 .圣翁奇：客戶資本是企業(yè)特權(quán)的深度 、 寬度和關(guān)聯(lián)度； ? 瑞典斯勘的亞公司的智力資本主管列夫 .埃德文森：客戶資本是企業(yè)與客戶保持業(yè)務(wù)往來(lái)的可能性； ? Nick Bontis：客戶資本表示一個(gè)企業(yè)獲得的源自組織外部無(wú)形資產(chǎn)中的潛在能力 ， 其本質(zhì)是蘊(yùn)涵在企業(yè)外部關(guān)系中的知識(shí) 。 國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)客戶資本也進(jìn)行過簡(jiǎn)單的描述： ? 柳御林：客戶資本是客戶庫(kù) 、 客戶關(guān)系和客戶潛力的價(jià)值總和 。 其中客戶庫(kù)是指目前市場(chǎng)現(xiàn)有客戶的基本情況；客戶關(guān)系是指和現(xiàn)有客戶當(dāng)前的及潛在的業(yè)務(wù)關(guān)系； ? 劉建：客戶資本是指市場(chǎng)營(yíng)銷渠道 、 服務(wù)力量 、 客戶忠誠(chéng) 、 企業(yè)信譽(yù)等經(jīng)營(yíng)性無(wú)形資產(chǎn) 。 國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶資本的描述 ，可以歸納為如下幾點(diǎn)： ? ， 客戶資本蘊(yùn)涵在企業(yè)外部關(guān)系中 。 ? ， 客戶資本提供企業(yè)獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能性 。 ? 中的關(guān)系價(jià)值 。 ? 、 客戶庫(kù) 、 企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)等組成 。 二 ． 客戶資產(chǎn) ? 對(duì)于客戶資產(chǎn) ， 羅伯特 .布拉特伯格 （ Robert Blattberg） 和約翰 .丹頓 （ John Deighton）(1996)首先給予了客戶資產(chǎn)完整的定義：企業(yè)的客戶資產(chǎn) （ Customer Equity） 就是企業(yè)所有客戶終身價(jià)值的現(xiàn)金流貼現(xiàn)之和 。 這一定義引入了客戶生命周期價(jià)值的概念 . ? 羅伯特 :把顧客資產(chǎn)看為企業(yè)所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和； 美國(guó) Northwestern University Kellogg學(xué)院對(duì)客戶資產(chǎn)的定義是： ? 所有用戶未來(lái)為企業(yè)帶來(lái)的收入之和 ，減產(chǎn)品和服務(wù)的成本 、 營(yíng)銷成本 ， 加上滿意的客戶因向其他潛在客戶推薦而帶來(lái)的利潤(rùn) . ? 沒有用折現(xiàn)法 . 羅伯特 . 韋蘭 （ Robert E. Wayland） 和保羅 .科爾 （ Paul ） ? 在 《 走進(jìn)客戶的心 》 一書中指出：客戶關(guān)系價(jià)值資產(chǎn)被稱為 “ 客戶權(quán)益 ” ， 也就是客戶價(jià)值 ， 即客戶關(guān)系價(jià)值與獲取 、發(fā)展和保有成本的差 。 ? 還強(qiáng)調(diào)：與客戶的關(guān)系是企業(yè)最重要的資產(chǎn) ， 我們應(yīng)該像評(píng)估和管理其他金融資產(chǎn)或?qū)嵨镔Y產(chǎn)一樣來(lái)評(píng)估和管理； 羅蘭 .T. 拉斯特 、 （ Roland ） 、 費(fèi) 萊 麗 . 齊 森 爾（ Valarie 琳 .勒門 （ Katherine ） ? 在 《 駕馭客戶資產(chǎn) ——如何用客戶終身價(jià)值重塑企業(yè)戰(zhàn)略 》 一書中 ， 也將客戶資產(chǎn)定義為所有客戶的終身價(jià)值的折現(xiàn)價(jià)值之和 ， 并指出客戶資產(chǎn)由價(jià)值資產(chǎn) 、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)三個(gè)因素所驅(qū)動(dòng) 。 狀 ? 價(jià)值問題 ， 理所當(dāng)然是客戶資源管理會(huì)計(jì)的主要問題 。 一 ． 客戶價(jià)值 Seeking Customer和 Keeping Customer匯編了1980 ～ 1993 年 所 有 發(fā) 表 在 Harvard Business Review上有關(guān)客戶關(guān)系管理理念的文章 ? 在這個(gè)專輯中 ,客戶價(jià)值被定義為客戶所支付
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