【正文】 全性進行控制 5. 可以對共享數(shù)據(jù)的映射進行控制 (5)知識管理 CRM 系統(tǒng)雖然主要是以客戶為中心的管理系統(tǒng)，但實際系統(tǒng)的運行卻需要很多產品、用戶及解決方案方面的知識。 企業(yè)信息門戶（ EIP）可將企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)、 SCM 系統(tǒng)、 CRM 等系統(tǒng)資源統(tǒng)一到一個界面下，以方便操作和瀏覽。因為企業(yè)的信息系統(tǒng)有相當?shù)膹碗s度。 (2)實時性 CRM 將有更強的實時處理能力。 CRM 的發(fā)展 作為未來的 CRM，其實用性將會更強，更能滿足企業(yè)的需求。很多人都知道，在以客戶為中心的解決方案的各個階段，會運用不同的技術和管理思想，隨著應用的深入，用戶會有不同 的需求。 (2)CRM 應用技術 在過去的兩年中，產生了許多的新技術、新概念 。 在 CRM 的范疇，廠家更多從技術角度和使用角度定義產品。具體表現(xiàn)在： (1)CRM 應用的標準化 從以往的經驗來看，技術及理論到工業(yè)界的推廣都有一個標準化的過程。 CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當作企業(yè)運作的核心。 連接數(shù)據(jù)庫 ........................................................................................... 16 顯示數(shù)據(jù)到主界面上 .......................................................... 錯誤 !未定義書簽。 創(chuàng)建表 ..................................................................... 錯誤 !未定義書簽。實際上，一個完整的 CRM 不僅包含了一個現(xiàn)代的網(wǎng)絡呼叫中心的全部功能，而且還包含了把呼叫中心收集起來的信息和數(shù)據(jù)進行存儲、加工、分析和整理。 CRM現(xiàn)狀及發(fā)展 CRM 國內國外 技術現(xiàn)狀 CRM仍有很大的提升空間 ,技術的發(fā)展?jié)摿同F(xiàn)在的應用水平之間仍有很大的距離。如 ERP 的長久不衰與 MRPII 理論的完善有很大的關系。 因此，要讓 CRM 得以推廣，制定相關的標準將是一個極大的推動力。 (3)CRM 的商務邏輯 目前宣稱自己是 CRM 產品提供商的廠家越來越多，但用戶并沒有感到他們的差異，其中一個很大的原因是這些廠家沒有對其 CRM 產品進行細分。有一些商務邏輯可能通用性較強，與行業(yè)等環(huán)境無關，便可以將這一類邏輯放入公用構件或服務，與行業(yè)有關的部分則可放入應用邏輯。例如： 電話、 VoIP、傳真、呼叫中心或 IVR、 WWW (Web Chart、 Web Callback、Web Collaboration) 、 EMail、 VIDEO、移動電話、其他手持設備 。 (3)集成性 目前的 CRM 沒有考慮和已有資源的集成，這對系統(tǒng)的應用帶來很多問題。 CRM 的集成有兩種方式，一種是 CRM 系統(tǒng)提供環(huán)境和 API 界面，將 CRM集成到一個統(tǒng)一的環(huán)境中，一個典型的范例是企業(yè)信息門戶（ EIP）。如何對系統(tǒng)在商務邏輯層面進行實時互操 作，是協(xié)同型 CRM 要解決的問題。現(xiàn)代的電子商務系統(tǒng)已經不同程度的將 CRM 融入到整個系統(tǒng)之中了?，F(xiàn)在有很多工具可以提供幫助，如 UML、 ARIS、 IDEF3 和 RAD 等。 CRM的作用 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，降低運營成本，提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。 (4)擴大銷售 銷售成功率的增加和客戶滿意度的提 高， 使得銷售的擴大成為必然 。 此 CRM 系統(tǒng) 對客戶資源 管理 中客戶的信息細分的設計， 其中 包括 ： 系統(tǒng)可行性分析 客戶關系管理（ CRM）是提高企業(yè)核心競爭力的有力武器，而提高 CRM 項目實施的成功率是亟待解決的問題，解決本問題的關鍵是提高項目可行性分析的有效性?？尚? 7 性研究應該比較簡短，這個階段的任務不是具體解決問題，而是研究問題的范圍，探索這個問題是否值得去解，是否有可行的解決辦法。本系統(tǒng)可以在普通計算機上運行，支持目前流行的操作平臺，例如 Windows2020/NT， WindowsXP 等，在其上可以開發(fā)和運行。它們各自處理自己的任務。 因為本系統(tǒng)采用客戶 /服務器模式，因而開發(fā)工具的選擇涉及到前臺和后臺開發(fā)工具的選擇問題。 鑒于以上特點，本系統(tǒng)選擇 Oracle 作為 數(shù)據(jù)庫平臺。這不僅是為了不落后于時代，不被主流所淘汰，更是為了更好的借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)更大的商業(yè)利 益。 客戶永遠是企業(yè)最重要的資源。 本系統(tǒng)對用戶密碼使用了 MD5 加密方法，這樣就能有效的保證 用戶，及系統(tǒng)的安全性。 模塊化：模塊是數(shù)據(jù)說明可執(zhí)行語句等程序對象的集合，它是單獨命名而且可通過名字來訪問。也就是說，使每個模塊完成一個相對獨立的特定子功能，并且和其他模塊之間的關系很簡單。耦合強弱取決于模塊間接口的復雜程度，進入或訪問一個模塊的點，以及通過接口的數(shù)據(jù)，在軟件設計中應該追求盡可能散松耦合的系統(tǒng)。 功能模塊 此系統(tǒng)是針對 crm 中的客戶信息服務進行開發(fā)設計的 通過對 用戶資源管理系統(tǒng) 的 功能 分析， 可以定義 出系統(tǒng)的功能模塊圖，如圖 231所示。用戶類型信息包括用戶的地區(qū)、職位、行業(yè)等。 查詢管理：包括按姓名查 詢、詳細信息查詢和統(tǒng)計信息查詢 3 種。 論壇管理：主要進行內部信息、經驗交流，包括增加、修改、刪除、回帖等功能。在這個過程中通常采用 ER 圖的分析方法，首先對局部視圖進行分析設計， 13 然后再實現(xiàn)視圖集成。 表 31 客戶 信息表 表 32 用戶 信息表 14 表 33 部門 表 表 34 職位 表 表 35 用戶權限 表 15 表 36 客戶推進 表 表 37 回帖審核 表 表 38 審核意見 表 表 39 論壇 表 16 表 310 回帖 表 表 311 數(shù)據(jù)字典 表 連接數(shù)據(jù)庫 當系統(tǒng)啟動之后，可以將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)顯示到界面上，需要處理數(shù)據(jù)庫的連接和顯示數(shù)據(jù)兩個過程?？紤]到讀者配置的數(shù)據(jù)源和用戶名可能不一樣，也可以從登錄界面上獲取這些參數(shù)信息。 代碼如下： void CCRDBSLogin::OnBtnDbconnect() { UpdateData(true)。PWD=%s,m_bDSN,m_Username,m_bPassword)。 } AND_CATCH(CMemoryException,pEx) { pExReportError()。 AfxMessageBox (szError)。 地區(qū)信息管理 地區(qū)信息管理包括對地區(qū)信息的添加、修改和刪除操作。 如圖 44 所示 20 添加 用戶 信息 如圖 44 所示 修改 用戶 信息 如圖 45 所示 21 刪除 用戶 信息 刪除 用戶 信息的響應函數(shù)很簡單，注意，不僅要刪除數(shù)據(jù)庫中的 用戶 信息，還要刪除界面上的 用戶 信息。 28 2）測試規(guī)模應該從小到大，先重點測試單個程序模塊，再到集成的模塊簇，最后到整個系統(tǒng)。 試 查詢模塊單元測試方案設計 測試有兩種方法：黑盒測試和白盒測試。 在此過程中，我直接對程序代碼進行剖析，發(fā)現(xiàn)并改正了許多黑盒測試發(fā)現(xiàn)的問題，并加以解決 查詢模塊輸出結果預測 根據(jù)系統(tǒng)的設計，在雙擊客戶 詳細查詢時可以顯示相關系 ， 然后再按各種分類進行查詢，也能出現(xiàn)對應的信息。 本系統(tǒng)也有許多不足之處，比如本系統(tǒng)可以與企業(yè) ERP 系統(tǒng)相結合，這樣也可以對公司內部信息進行合理的管理，是需要改進的地方。在此系統(tǒng)開發(fā)的技術中用到了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫建表、窗口 、 菜單 、 數(shù)據(jù)窗口 、 數(shù)據(jù)庫 、 事件 、 函數(shù) 、 用戶對象等。通過對此系統(tǒng)的開發(fā)，我們不僅能達到了解系統(tǒng)開發(fā)的目的，還能掌握應用系統(tǒng)的在實際工作中開發(fā)技能，為以后在工作中開發(fā)出實用，高效的應用系統(tǒng)奠定了基