【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語。受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意，并承諾及時(shí)處理投訴問題。約見重要客戶時(shí)，與客戶交談應(yīng)配合對(duì)方的音量、語速，保持和諧一致。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)術(shù)語。 （五）電話交流 聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛。接聽電話時(shí)，如果有其他事情干擾，盡可能不中斷電話，如果一定要先處理其他事務(wù)，一定要向?qū)Ψ秸f明致歉。執(zhí)行要點(diǎn)是音量適中。 （七）三姿 可在標(biāo)準(zhǔn)站、坐、行姿的基礎(chǔ)上適當(dāng)放松，但要顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)、素質(zhì)。執(zhí)行要點(diǎn)是顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)、素質(zhì)。 Dechen Consulting Management Service — 32 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 二 、 大堂經(jīng)理 崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）五聲服務(wù) 迎賓時(shí)“您好！”。詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭蛸潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對(duì)不起，麻煩您 ? ”。送賓時(shí)“再見，請(qǐng)慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢(shì)。 （二）三姿 站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。 （三）親和微笑 ： 眼含笑意，露出 6— 8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。 （四）分流指引 上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠(chéng)懇。 （五）語言 ： 語言表達(dá)簡(jiǎn)潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。 （六）填單指導(dǎo) ： 五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。 （七）單據(jù)遞交 ： 上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。 Dechen Consulting Management Service — 33 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 三 、 封閉式柜臺(tái)柜員崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）業(yè)務(wù)邀請(qǐng) 客戶走近臺(tái)席 1米處時(shí)，面帶微笑，說“ *先生 /小姐，您好”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合語言。 （二）迎送客手勢(shì) 肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。 執(zhí)行要點(diǎn)是肘不離桌。 （三）親和淺笑 自然微笑，表示對(duì)客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是微露齒。 （四）單據(jù)遞交 雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入 U型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。 （五）親和語言 措辭簡(jiǎn)潔，聲音清脆，“五聲”服務(wù)。執(zhí)行要點(diǎn)是簡(jiǎn)潔、禮貌。 （六）簡(jiǎn)化坐姿 保持上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是上身正直。 Dechen Consulting Management Service — 34 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 四 、 開放式柜臺(tái)柜員崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）站立服務(wù) 迎送客時(shí)，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執(zhí)行要點(diǎn)是上身微微前傾。 （二）坐姿 應(yīng)上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)上身正直，腿部可略放松。 （三）雙手遞送 以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是正向、雙手。 （四）簽字指示 五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執(zhí)行要點(diǎn)是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。 （五）專業(yè)用語 適量使用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語調(diào)柔和，音量適中。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)用語。 （六）標(biāo)準(zhǔn)微笑 眼含笑意，露出 6— 8顆牙齒，親切自然地微笑。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。 Dechen Consulting Management Service — 35 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 五 、 個(gè)人客戶經(jīng)理柜員崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）三姿 應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。 （二）名片遞送 雙手遞送。 （三）握手 伸出右手握對(duì)方右手，握手時(shí)間一般應(yīng)在 35秒之間。握手力度適中，不宜過大或過小。執(zhí)行要點(diǎn)是握手時(shí)客戶在先、女士在先、上級(jí)在先、長(zhǎng)輩在先。 （四）溝通語言 根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通。執(zhí)行要點(diǎn)是把握客戶特點(diǎn)。 （五）微笑 親切自然，表達(dá)對(duì)客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。 （六）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 使用手掌并且掌心略向上，進(jìn)行引導(dǎo)。執(zhí)行要點(diǎn)是掌心略向上 Dechen Consulting Management Service — 36 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 六 、 保安崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）站姿、行姿 無論男女，保安在站立時(shí)均應(yīng)采用雙手背后的站立姿勢(shì)，表情嚴(yán)肅莊重。執(zhí)行要點(diǎn)是雙手背后。 （二）方向指引 手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是五指并攏，掌心向上。 （三）三聲服務(wù) 您好！”、“請(qǐng)咨詢大堂經(jīng)理”、 “請(qǐng)跟我來！”。執(zhí)行要點(diǎn)是語言簡(jiǎn)潔。 Dechen Consulting Management Service — 37 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 七 、 保 潔員 崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）兩聲服務(wù) “您好！”、“請(qǐng)跟我來！”執(zhí)行要點(diǎn)是常用您、請(qǐng)。 （二）指引 手心向上，五指并攏指示。執(zhí)行要點(diǎn)是手掌指示。 Dechen Consulting Management Service — 38 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 行為 18： “接一、顧二、招呼三” 標(biāo)準(zhǔn)行為： ? 執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在接待一位顧客時(shí)，兼顧對(duì)第二位顧客的服務(wù)，同時(shí)還要招呼好第三位顧客。 該做的（ do） 不 該做的（ don’t） ? 對(duì)第一位客戶接“五聲”服務(wù)要求服務(wù)。 ? 對(duì)第二位客戶示意“請(qǐng)稍等” ? 對(duì)第三位客戶給予點(diǎn)頭微笑 ? 漠視第二、三位客戶，不顧不問，無任何示意 Dechen Consulting Management Service — 39 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)化行為 19：先外后內(nèi)，先急后緩 標(biāo)準(zhǔn)行為： ?先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急事情。 該做的（ do） 不 該做的（ don’t） ? 先辦理業(yè)務(wù)，后處理內(nèi)務(wù) ? 先平息客戶不滿，后處理業(yè)務(wù) ? 先處理突發(fā)事件，后處理常規(guī)業(yè)務(wù) ? 先處理老、弱、病、殘、孕等特殊客戶需求 ? 先處理緊急重大業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急業(yè)務(wù)（對(duì)不起，各位客戶，由于這位客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系到 …… ，所以很重要，請(qǐng)各位稍等，我盡快處理完畢，謝謝大家的配合與支持） ?先處理內(nèi)務(wù)（整理憑證單據(jù)） ?不管客戶抱怨 ?不照顧特殊客戶群體 ?耽誤緊急事情業(yè)務(wù)客戶的辦理 Dechen Consulting Management Service — 40 — 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)化行為 20： 電話接聽規(guī)范 （見卡冊(cè)第 15— 16頁） 1）電話鈴聲響 23下必須接聽電話。接聽時(shí)應(yīng)先說：“您好！ 信用社 ?！? 2）如員工因接聽電話而打斷客戶正在接受的服務(wù)時(shí)，需說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)您稍等?！? 3）對(duì)于不屬于職責(zé)范圍的電話，應(yīng)告知 其咨詢業(yè)務(wù)相關(guān) 的電話號(hào)碼。 4）接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)耐心禮貌地說明，切勿生硬回絕，影響 企業(yè) 形象。 5）一旦電話中斷，在不能確認(rèn)的情況下，必須重新?lián)茈娫?，向?qū)Ψ酱_認(rèn)。 6）對(duì)于接到的電話，客