【文章內(nèi)容簡介】 適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語。受理客戶投訴時，適時地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投訴問題。約見重要客戶時，與客戶交談應(yīng)配合對方的音量、語速，保持和諧一致。執(zhí)行要點是適量使用專業(yè)術(shù)語。 （五）電話交流 聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛。接聽電話時，如果有其他事情干擾，盡可能不中斷電話，如果一定要先處理其他事務(wù)，一定要向?qū)Ψ秸f明致歉。執(zhí)行要點是音量適中。 （七）三姿 可在標準站、坐、行姿的基礎(chǔ)上適當(dāng)放松，但要顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)、素質(zhì)。執(zhí)行要點是顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)、素質(zhì)。 Dechen Consulting Management Service — 32 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 二 、 大堂經(jīng)理 崗位特殊禮儀標準 （一）五聲服務(wù) 迎賓時“您好！”。詢問時“請問有什么可以幫到您？”。客戶幫助或贊揚時“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時“對不起，麻煩您 ? ”。送賓時“再見，請慢走”。執(zhí)行要點是配合恰當(dāng)手勢。 （二）三姿 站在營業(yè)大廳時，應(yīng)采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)巡視時，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點是應(yīng)當(dāng)保持標準的站、坐、行姿。 （三）親和微笑 ： 眼含笑意，露出 6— 8顆牙齒。執(zhí)行要點是三米六齒，有親和力。 （四）分流指引 上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點，指向指引方位。執(zhí)行要點是親切誠懇。 （五）語言 ： 語言表達簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語。執(zhí)行要點是親切易懂。 （六）填單指導(dǎo) ： 五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點是指向明確。 （七）單據(jù)遞交 ： 上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點是注視客戶手部，接住后松手。 Dechen Consulting Management Service — 33 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 三 、 封閉式柜臺柜員崗位特殊禮儀標準 （一）業(yè)務(wù)邀請 客戶走近臺席 1米處時，面帶微笑，說“ *先生 /小姐，您好”。執(zhí)行要點是配合語言。 （二）迎送客手勢 肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。 執(zhí)行要點是肘不離桌。 （三）親和淺笑 自然微笑，表示對客戶的友好。執(zhí)行要點是微露齒。 （四）單據(jù)遞交 雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入 U型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。 （五）親和語言 措辭簡潔，聲音清脆，“五聲”服務(wù)。執(zhí)行要點是簡潔、禮貌。 （六）簡化坐姿 保持上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點是上身正直。 Dechen Consulting Management Service — 34 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 四 、 開放式柜臺柜員崗位特殊禮儀標準 （一）站立服務(wù) 迎送客時，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執(zhí)行要點是上身微微前傾。 （二）坐姿 應(yīng)上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點是應(yīng)上身正直，腿部可略放松。 （三）雙手遞送 以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點是正向、雙手。 （四）簽字指示 五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執(zhí)行要點是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。 （五）專業(yè)用語 適量使用專業(yè)術(shù)語，表達清晰準確，語調(diào)柔和，音量適中。執(zhí)行要點是適量使用專業(yè)用語。 （六）標準微笑 眼含笑意，露出 6— 8顆牙齒，親切自然地微笑。執(zhí)行要點是親切自然。 Dechen Consulting Management Service — 35 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 五 、 個人客戶經(jīng)理柜員崗位特殊禮儀標準 （一）三姿 應(yīng)執(zhí)行標準的站、坐、行姿。 （二）名片遞送 雙手遞送。 （三）握手 伸出右手握對方右手，握手時間一般應(yīng)在 35秒之間。握手力度適中，不宜過大或過小。執(zhí)行要點是握手時客戶在先、女士在先、上級在先、長輩在先。 （四）溝通語言 根據(jù)不同客戶的特點，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言進行溝通。執(zhí)行要點是把握客戶特點。 （五）微笑 親切自然，表達對客戶的友好。執(zhí)行要點是親切自然。 （六）標準手勢 使用手掌并且掌心略向上，進行引導(dǎo)。執(zhí)行要點是掌心略向上 Dechen Consulting Management Service — 36 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 六 、 保安崗位特殊禮儀標準 （一）站姿、行姿 無論男女，保安在站立時均應(yīng)采用雙手背后的站立姿勢，表情嚴肅莊重。執(zhí)行要點是雙手背后。 （二）方向指引 手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點，指向指引方位。執(zhí)行要點是五指并攏，掌心向上。 （三）三聲服務(wù) 您好！”、“請咨詢大堂經(jīng)理”、 “請跟我來！”。執(zhí)行要點是語言簡潔。 Dechen Consulting Management Service — 37 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 七 、 保 潔員 崗位特殊禮儀標準 （一）兩聲服務(wù) “您好！”、“請跟我來！”執(zhí)行要點是常用您、請。 （二）指引 手心向上，五指并攏指示。執(zhí)行要點是手掌指示。 Dechen Consulting Management Service — 38 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 行為 18： “接一、顧二、招呼三” 標準行為： ? 執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標準，即在接待一位顧客時，兼顧對第二位顧客的服務(wù)，同時還要招呼好第三位顧客。 該做的（ do） 不 該做的（ don’t） ? 對第一位客戶接“五聲”服務(wù)要求服務(wù)。 ? 對第二位客戶示意“請稍等” ? 對第三位客戶給予點頭微笑 ? 漠視第二、三位客戶，不顧不問，無任何示意 Dechen Consulting Management Service — 39 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 標準化行為 19：先外后內(nèi)，先急后緩 標準行為： ?先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時應(yīng)先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急事情。 該做的（ do） 不 該做的（ don’t） ? 先辦理業(yè)務(wù)，后處理內(nèi)務(wù) ? 先平息客戶不滿，后處理業(yè)務(wù) ? 先處理突發(fā)事件，后處理常規(guī)業(yè)務(wù) ? 先處理老、弱、病、殘、孕等特殊客戶需求 ? 先處理緊急重大業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急業(yè)務(wù)（對不起，各位客戶，由于這位客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系到 …… ，所以很重要，請各位稍等，我盡快處理完畢，謝謝大家的配合與支持） ?先處理內(nèi)務(wù)（整理憑證單據(jù)） ?不管客戶抱怨 ?不照顧特殊客戶群體 ?耽誤緊急事情業(yè)務(wù)客戶的辦理 Dechen Consulting Management Service — 40 — 網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為建設(shè) 標準化行為 20： 電話接聽規(guī)范 （見卡冊第 15— 16頁） 1）電話鈴聲響 23下必須接聽電話。接聽時應(yīng)先說：“您好！ 信用社 ?！? 2）如員工因接聽電話而打斷客戶正在接受的服務(wù)時，需說：“對不起，我接一下電話，請您稍等。” 3）對于不屬于職責(zé)范圍的電話，應(yīng)告知 其咨詢業(yè)務(wù)相關(guān) 的電話號碼。 4）接到打錯的電話，應(yīng)耐心禮貌地說明，切勿生硬回絕，影響 企業(yè) 形象。 5）一旦電話中斷，在不能確認的情況下，必須重新?lián)茈娫?，向?qū)Ψ酱_認。 6）對于接到的電話，客