【文章內(nèi)容簡介】 這項期望中， “ 很懂 ” 二字的含義就是不明確的，沒有具體說明懂到什么程度為 “ 很懂 ” 。同樣， “ 反應(yīng)很快 ” 、“ 長久的關(guān)系 ” 、 “ 及時性 ” 、 “ 迅速維修 ” 、 “ 清楚易懂 ” 等用詞的含義都是含糊的、不明確的?；\統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞難以作為服務(wù)標準，因為如果那這些用詞作為服務(wù)標準，那么服務(wù)人員對這樣的 “ 服務(wù)標準 ” 無法準確理解，從而無法達成統(tǒng)一的理解，操作起來必然缺乏統(tǒng)一性，也就是說，實際上等于沒有服務(wù)標準。因此，服務(wù)機構(gòu)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、數(shù)量化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆?wù)標準。 2022/2/9 19 例如，肯德基快餐，將顧客對 “ 快餐要快 ” 的籠統(tǒng)要求具體化為 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” ，將顧客對 “ 快餐要求安全衛(wèi)生 ” 的籠統(tǒng)要求具體化為 “ 炸雞在 15分鐘內(nèi)沒有出售，就不允許再出售 ” 。這兩條服務(wù)要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標準。 又如，花旗銀行將用戶對服務(wù) “ 反應(yīng)性 ” 的期望具體化為兩條服務(wù)要求，即 “ 電話鈴響 10秒鐘內(nèi)必須有人接 ” 、“ 顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù) ” ，這兩條服務(wù)要求也是具體的、明確的，因而成了花旗銀行的兩條服務(wù)標準。 服務(wù)標準的具體化、明確化的主要技巧是采用定量化或時間化語言。如上述肯德基快餐一例中的 “ 2分鐘 ” 和“ 15分鐘內(nèi) ” ，花旗銀行一例中的 “ 10秒鐘之內(nèi) ” 和 “ 2天內(nèi) ” ，就是這樣的定量化語言或時間化語言。采用這樣的語言，有助于服務(wù)標準的具體化、明確化。 下圖 3是將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的服務(wù)標準的一個示例。在圖 3中，顧客的期望或要求從抽象、籠統(tǒng)到具體、明確，有幾個層次。 2022/2/9 20 服務(wù)標準 服務(wù)質(zhì)量令人 滿意 服務(wù)反應(yīng)要快 對顧客來電 迅速回復(fù) 給顧客回電 不超過 2小時 具體、明確 顧客期望或要求 抽象、籠統(tǒng) 圖 3 將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的拂去標準 2022/2/9 21 最高層次的期望或要求是 “ 服務(wù)質(zhì)量令人滿意 ” ，這是最抽象、最籠統(tǒng)的，沒有可操作性的，顯然不能作為服務(wù)標準。 此高層次的期望或要求是 “ 服務(wù)反應(yīng)快 ” ，就是對服務(wù)反應(yīng)性的要求，比 “ 服務(wù)質(zhì)量令人滿意 ” 要具體一點，但哪些服務(wù)反應(yīng)要快和快到什么程度仍然沒有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務(wù)標準。 下一個層次的期望或要求是 “ 對顧客來電迅速回復(fù) ” ，與 “ 服務(wù)反應(yīng)要快 ” 相比具體一點，明確了 “ 哪些服務(wù)反應(yīng)要快 ” 以及反應(yīng)的內(nèi)容，但是 “ 快到什么程度 ” 仍然沒有明確，因此還是不宜作為服務(wù)標準。 最低層次的期望或要求 “ 給顧客回電不超過 2小時 ” 是真正具體的、明確的，因此宜作為一項服務(wù)標準。 2022/2/9 22 “硬”標準與“軟”標準 能夠用定量化（數(shù)量化）語言或時間化語言表述的標準，稱為 “ 硬 ” 標準。上述 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 、 “ 炸雞在 15分鐘沒有售出，就不允許再出售 ” 、 “ 電話鈴響 10秒之內(nèi)必須有人接 ” 、 “ 顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù) ” 和 “ 給顧客回電不超過 2小時 ” 等，都是 “ 硬 ” 標準。從前述章節(jié)內(nèi)容可知，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括 5個層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標準，一般可以而且應(yīng)當是“ 硬 ” 標準，參見下圖 4。如上述 “ 炸雞在 15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售 ” 這一項 “ 硬 ” 標準就是體現(xiàn)肯德基服務(wù)可靠性的，而體現(xiàn)肯德基服務(wù)反應(yīng)性的 “ 硬 ” 標準是 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 。 “ 硬 ” 標準主要適用于服務(wù)相對簡單、人際交流相對較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。 2022/2/9 23 服務(wù)質(zhì)量 五個層面 關(guān)注性 保證性 有形性 反應(yīng)性 可靠性 “ 軟 ” 標準 “ 硬 ” 標準 圖 4 服務(wù)質(zhì)量 5個層面與 “ 硬 ” 標準、 “ 軟 ” 標準 2022/2/9 24 然而，不是所有的服務(wù)標準都容易用定量化語言或時間化語言表述。較難用定量化語言或時間化語言表述的標準，稱 “ 軟 ” 標準。在服務(wù)質(zhì)量的 5個層面中，與服務(wù)的關(guān)注性、保證性有關(guān)的服務(wù)標準一般是 “ 軟 ” 標準。比如 “ 要關(guān)注顧客個性化需要 ” 是一項與關(guān)注性有關(guān)的服務(wù)標準，這里，“ 顧客的個性化需要 ” 、 “ 關(guān)注 ” 等行為都難以用定量化或時間化語言描述。又如，飯店服務(wù)人員的服務(wù)標準很重視關(guān)懷性和保證性，而這些服務(wù)標準一般都是難以定量表述的“ 軟 ” 標準，參見服務(wù)營銷窗口 1。 “ 軟 ” 標準有一定的靈活性，更是和服務(wù)人員運用服務(wù)接觸技巧和發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性。 “ 軟 ” 標準主要適用于服務(wù)相對復(fù)雜、人際交流比較多的服務(wù)環(huán)節(jié)。服務(wù)機構(gòu)在擬定服務(wù)標準時，可以根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度和人際交流的需要成都擬定 “ 硬 ” 標準或“ 軟 ” 標準。 2022/2/9 25 服務(wù)營銷管理窗口 現(xiàn)代飯店的服務(wù)標準 在現(xiàn)代飯店里，服務(wù)人員的服務(wù)標準可以用 SERVICE（正好是中文的“ 服務(wù) ” 一詞）中的 7個字母來概述： S，即 Smile（微笑），服務(wù)人員要對每一位顧客微笑； E，即 Excellent（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色； R，即 Ready（準備），服務(wù)人員要隨時準備為顧客服務(wù)； V，即 Viewing（看待），服務(wù)人員要把每一位顧客都當作需要特殊照顧的貴賓看待； I，即 Inviting（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向顧客發(fā)出下一次再來的邀請； C，即 Creation（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛； E，即 Eye（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。 [點評 ]這里的 7項服務(wù)標準