服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)課件(ppt50頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 10:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” ? 客人告辭或離開時使用。 服務(wù)禮儀 ? [常用語言 ] ? 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ ? 請 對不起 麻煩您 … 4 、勞駕 打擾了 ? 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 ? 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） ? 1您好 1歡迎 1請問 … 17 、哪一位 ? 1請稍等（候） 1抱歉 … 20 、沒關(guān)系 2不客氣 ? 2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照 ? 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 服務(wù)禮儀 五、電話禮儀 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 告知對方自己的姓名。 電話三要素 : 態(tài)度、語調(diào)、用詞 服務(wù)禮儀 電話禮儀教戰(zhàn)守策 ? 打電話 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式 服務(wù)禮儀 ? 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài) 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 服務(wù)禮儀 ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) (1) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (2) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的習(xí)慣 (3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (4) 需過濾電話時，務(wù)必注意 用詞禮貌 服務(wù)禮儀 ? 電話留言 (人不在 ) (1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如 : 電話聽筒 …… 等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方 ,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 服務(wù)禮儀 ? 掛電話 (1) 確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語 ? 喂 ! 你找誰 ? ? 打錯了 ! ? 你是哪家公司 ? ? 到底什么事？ ? 不知道 ! 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語 ? 我怎么知道 ! ? 這個人 ! 沒有就是沒有 ! ? 我問過啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從沒這種事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不關(guān)我們公司的事 ! ? 你自己想辦法 ! 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語 ? 總機(jī)接錯了！你重打吧！ ? 我們不管這件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 ! ? 他很忙 !你明天再
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